Mijn aankoop is nu een customer journey

Ik kom niet graag in kledingwinkels. Medewerkers vragen: “Kunt u het vinden?” terwijl ik vaak niet eens weet wat ik zoek. Sta ik voor de spiegel te draaien, dan zeggen ze: “Staat hartstikke leuk”, maar menen ze dat? Als ik kleding terugleg krijg ik het nooit meer zo netjes opgevouwen en loop ik door de poortjes naar buiten dan ben ik als de dood dat het alarm afgaat. Kortom: leve e-commerce!

Helaas krijg ik als ik iets online heb gekocht steeds vaker een mail met de vraag hoe ik mijn aankoop beoordeel, meestal in krom Nederlands: ‘Hoe verliep je bestelling?’ Er volgt een rits vragen over mijn ‘ervaring’, want ik ben geen klant, ik ben een customer. Als ik iets koop maak ik een customer journey die leidt tot een experience. Maar wat erváár je nou als je hardloopsokken bestelt? In mijn oude paar zat een gat, dus ik naar de website en op bestellen klikken. De volgende dag werd het bezorgd, ik opende het pakje en ja hoor, daar waren mijn sokken. Ik trok ze aan en daar eindigde mijn journey.

Zo makkelijk kwam ik er natuurlijk niet van af, ik moest antwoord geven op de vraag of ik de sokken zelf had besteld of dat iemand anders dat voor mij gedaan had. Of ik het artikel had ontvangen en hoe tevreden ik daarover was op een schaal van 1 tot 10. Hoe waarschijnlijk het was dat ik de website aan anderen zou aanbevelen. Op de vraag: ‘Wat kunnen we beter doen’ bleef ik het antwoord schuldig, wel wist ik wat slechter had gekund, namelijk de sokken niet opsturen of alleen de linker. Nu moest ik nog ‘de vindbaarheid van artikelen’ beoordelen en hoe ik ‘terugkeek op mijn bestelling’, alsof het om een lange vakantie ging.

Ten slotte of ik verder nog iets wilde delen, waarop ik antwoordde met een smeekbede: Alsjeblieft geen vragen meer, mag het ophouden. Natuurlijk weet ik dat ik zo’n e-mail ook kan negeren, maar ik heb een dienstbare aard. Staat onder een bericht de vraag: ‘Gaf deze e-mail voldoende informatie?’ wie ben ik dan om niet even de moeite te nemen om te kiezen voor ‘jazeker’ of voor ‘kan beter’. Krijg ik daarna nóg een vraag, namelijk: ‘Waarom bent u tevreden over de e-mail?’ wie ben ik dan om niet in het daarvoor bestemde vakje in te vullen: ‘DÁÁÁÁROOOOM!!!!!’

Schrijver en dichter Erik Jan Harmens over de prikkels die het druk maken in zijn hoofd. Lees zijn columns hier terug.