Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Vragen over de uitvaart? Bij Yarden geeft een invoelende chatbot de eerste antwoorden

Home

Jenda Terpstra

Voor persoonlijk advies moet de klant nog altijd langs bij de uitvaartondernemer. © Hollandse Hoogte / Wiebe Kiestra Fotografie

"Wilt u een overlijden bij ons melden? Gecondoleerd met het verlies. Wij wensen u sterkte." Dit zijn niet de woorden van een invoelende medewerker van een uitvaartorganisatie, maar de zinnen van een voorgeprogrammeerde chatbot.

Bij Yarden beantwoordt een virtuele assistent de eerste vragen. Zitten rouwenden daar wel op te wachten? Uitvaartorganisatie Yarden lanceert als eerste in de uitvaartbranche een chatbot die 24 uur per dag vragen beantwoordt, met klanten in gesprek gaat en daarbij emotie toont. De klant kan de bot van alles vragen. Wat moet er geregeld worden bij een uitvaart? Welke kosten dekt de uitvaartverzekering? Welke kist kan ik kiezen?

Lees verder na de advertentie

De chatbot beantwoordt nu alleen nog algemene vragen. Hij reageert in korte zinnen en stelt wedervragen. Het enige wat hij niet geeft, is persoonlijk advies.

Geen goede raad dus over de te kiezen kist. Wel geeft de chatbot de opties weer. "U kunt denken aan een ecologische kist, een kunstzinnige, een sobere of een zelf beschilderde kist. Ook is er veel keuze in de soort binnenbekleding." De bot opent vervolgens direct de internetpagina met alle informatie over kisten.

"Emotie tonen is onmisbaar in de uitvaartbranche", zegt Drusilla Doorjé, manager operations bij Yarden. "De dood is een gevoelig onderwerp. Klanten moeten daarom niet het gevoel hebben dat ze met een koud apparaat praten, ook al praten ze met een chatbot. Het gesprek moet menselijk aanvoelen, zegt ze.

Klanten moeten niet het gevoel hebben dat ze met een koud apparaat praten, het gesprek moet menselijk aanvoelen

Drusilla Doorjé, manager operations bij Yarden

Emoties bij de chatbot

Daarom is er emotie toegevoegd aan de chatbot. Die emotie programmeren was een heel proces, zegt Doorjé. Achter het programma zit een team van medewerkers dat getraind is in het voeren van moeilijke conversaties. Ze weten welke woorden te gebruiken en welke toon aan te slaan. Samen bedenken de medewerkers mogelijke vragen, en formuleren invoelende antwoorden. Ieder antwoord is dus gebaseerd op een volledig uitgeschreven script, zegt Doorjé.

Door de vragen die klanten stellen, breidt het aantal antwoorden van de chatbot met de tijd uit. Zo wordt hij steeds slimmer en kan hij meer zelf oplossen. Dat is nodig volgens de organisatie om de 'groeiende klantbehoefte' aan te kunnen. Yarden ontvangt dagelijks tussen devier- en zeshonderd telefoontjes en hetzelfde aantal e-mails.

'De beller is sneller' geldt allang niet meer. Klanten willen direct geholpen worden.

Als de chatbot de eenvoudige vragen opvangt, scheelt dat een hoop tijd, zegt Doorjé. De uitspraak 'de beller is sneller' geldt volgens haar allang niet meer. Klanten willen direct geholpen worden. Ze willen niet in de wachtrij, en niet alleen maar kunnen bellen tijdens kantoortijden. Chatten met een medewerker of chatbot kan 24 uur per dag, en is veel efficiënter dan het 'traditionele' contact per telefoon of mail.

De vraag is of mensen die net een dierbare hebben verloren eigenlijk wel zitten te wachten op een gesprek met een voorgeprogrammeerde bot. Doorjé weet het niet. Het verschilt natuurlijk per persoon. Maar klanten hebben haar verbaasd, zegt ze.

Toen het chatten met medewerkers twee jaar geleden werd gestart, had de organisatie niet verwacht dat klanten een overlijden via de chat zouden doorgeven. Dat gebeurde toch.

Doorjé: "Mensen willen snel een uitvaart regelen en hebben dan blijkbaar niet altijd de behoefte aan een stem aan de andere kant van de lijn."

Lees ook dit opinie stuk over robotisering: 'Robotisering maakt ons werk menselijker'

Robots worden steeds slimmer, betrouwbaarder en betaalbaarder. Ze werken 24 uur per dag en zijn nooit ziek. Maar ze hebben een negatief imago. 'Ze kunnen juist heel veel en leuke nieuwe banen opleveren.'

Deel dit artikel

Klanten moeten niet het gevoel hebben dat ze met een koud apparaat praten, het gesprek moet menselijk aanvoelen

Drusilla Doorjé, manager operations bij Yarden

'De beller is sneller' geldt allang niet meer. Klanten willen direct geholpen worden.