Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Inspectie kan meer doen met klachten over de zorg

Home

Marco Visser

© ANP XTRA

De zorginspectie krijgt jaarlijks een enorme berg signalen over misstanden in de zorg. Daar zouden zij meer mee kunnen doen dan nu gebeurt. 

Om misstanden in de zorg eerder op te merken, zou de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) beter moeten letten op signalen die niet zijn te vangen in statistieken. Onderzoek van de Erasmus School of Health Policy & Management in Rotterdam laat zien dat de inspectie er niet altijd in slaagt om ‘zachte waarden’, zoals klachten van burgers en zorgmedewerkers, op waarde te schatten.

Lees verder na de advertentie

“De ene keer wordt het wel serieus genomen, de andere keer niet”, zegt onderzoeker Roland Bal. Dat is vervelend voor de patiënt of zorgmedewerker die een misstand meldt, want het maakt nogal uit bij wie de melding op het bureau valt.

Hoofdinspecteur Korrie Louwes van de IGJ zegt dat de zogenaamde zachte signalen “een van de vele manieren zijn die wij hebben om de thermometer in de zorg te steken. De onderzoekers laten zien dat we die vaak goed gebruiken, maar nog niet altijd. Dat vinden we een waardevolle uitkomst van het onderzoek. We zorgen er nu voor dat we deze zachte waarden een betere, structurele plek geven in ons toezicht.” 

Medische missers

Aanleiding voor het onderzoek dat deze week is gepubliceerd, is een voorval van enkele jaren geleden. Vanuit de kno-afdeling van het UMC Utrecht kwamen geluiden dat patiënten gevaar liepen omdat er op de afdeling een angstcultuur heerste en medische missers niet werden gemeld. Een omstreden arts was betrokken bij drie sterfgevallen. Er waren wel indicaties dat het flink mis was op de afdeling, maar het lukte de inspectie niet deze signalen hard te krijgen, wat noodzakelijk is om actie te ondernemen.

De onderzoekers zien dat binnen de zorginspectie medewerkers hun best doen om uit klachten en meldingen informatie te vissen die erop wijst dat patiënten in gevaar zijn. Tegelijkertijd is niet iedereen binnen de inspectie overtuigd van de waarde van de zachte signalen. Sommige senior-inspecteurs vinden het niet de taak van de inspectie om vragen­­ en klachten van burgers in behandeling te nemen, zeggen ze tegen de onderzoekers.

Dat kan ertoe leiden dat de inspectie de beschikbare informatie niet ten volle benut en dat mis­­standen daardoor verborgen blijven. De onderzoekers schrijven dat sommige medewerkers vinden dat er meer met de meldingen van burgers en medewerkers gedaan kan worden “omdat er nu veel blijft liggen”. 

Ingrijpen bij een ziekenhuis, ggz-instelling of verpleeghuis doet de inspectie alleen in uiterste noodgevallen. Voordat het zover is, moeten er harde aanwijzingen zijn dat het bestuur van een instelling zelf niet in staat is om misstanden te verhelpen. Wat de rol is van de zachte waarden, is nog niet in regels vastgelegd. Dat zou wel moeten, vinden de onderzoekers. Want alleen dan kan de inspectie optimaal gebruikmaken van de enorme berg informatie die via meldingen, sociale media en bezoeken aan instellingen binnenkomt.

“We pleiten ervoor dat de inspectie dit intern gaat formaliseren”, zegt Bal. “De inspectie heeft al aangegeven dat ze de aanbeveling overnemen.”

Louwes: “dit soort onderzoeken laten wij uitvoeren omdat wij het van belang vinden om kritisch naar onszelf te blijven kijken. Wat gaat goed, wat kan beter? Op die manier blijven wij het proces van het toezicht continu verbeteren. Wij nemen de aanbevelingen van de onderzoekers ter harte en gaan hiermee aan de slag.”

Robotjes

Een van de manieren om meer te doen met gegevens die niet in een Excel-bestand zijn te vangen, is een robotje loslaten op teksten. Op facebookposts bijvoorbeeld, of berichten op Twitter. Datamining, heet deze techniek. “Dat gebeurt al, maar het is erg ingewikkeld”, zegt Bal.

De Engelse toezichthouder CQC werkt nu vier jaar met datamining en heeft flink geïnvesteerd in de technieken. De inspecteurs zijn enthousiast en zeggen dat de robotjes zeer succesvol zijn. “Maar de mensen die wij spraken zeggen ook dat je met datamining nooit een ja- of nee-antwoord krijgt.”

Het gevaar bij datamining is dat kwaadwillenden via Twitter of Facebook een lastercampagne kunnen beginnen tegen een ziekenhuis, ggz-instelling of verpleeghuis. Maar volgens Bal misleid je met dat soort acties­­ de inspectie niet omdat inspecteurs zich nog over de informatie buigen.

Lees ook:

UMC Utrecht vaker in de fout

Het Universitair Medisch Centrum Utrecht heeft meer fouten gemaakt bij operaties. Het ging mis bij zeker vijf dove kinderen. Hun implantaat werd niet goed geplaatst. Vier van hen hebben een hersteloperatie gekregen, een vijfde corrigerende ingreep staat in de planning.

Deel dit artikel