Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Iedereen kan leren goed te luisteren, ook de dokter

Home

Gonny ten Haaft

© Nanne Meulendijks

Hulpverleners zijn opgeleid om naar patiënten te luisteren, zou je zeggen. Maar in de praktijk worden patiënten onvoldoende gehoord. Corine Jansen, patiëntenluisteraar bij het Radboudumc, brengt de werkelijke verhalen aan het licht. 'Ik sprak vrouwen die niet weten of ze 1, 2 of 3 eierstokken hebben.'

Formeel heet ze 'chief listening officer', maar zelf spreekt Corine Jansen liever van patiëntenluisteraar: "In Amerika is een listening officer iemand die op sociale media nagaat hoe er over een bedrijf geschreven wordt, en daar vervolgens over rapporteert. Ik doe nog meer: mijn rapportages zijn gebaseerd op echte gesprekken met patiënten."

In 2009 besloot het Radboudumc om deze functie te creëren, vanuit de gedachte dat er in het ziekenhuis nog te weinig rekening gehouden wordt met de wensen van patiënten. Louter door te luisteren, brengt Jansen deze wensen nu in kaart. "Bij mijn gesprekken gebruik ik geen vragenlijst of checklist. Ik teken de verhalen van patiënten op, maar trek geen conclusies. Vaak komen de patiënten zelf met oplossingen."

Tumorhaard
Inmiddels heeft Jansen een paar honderd patiënten en familieleden individueel gesproken. Vaak gaat het om mensen met dezelfde aandoening, zodat duidelijk wordt wat er in de zorg voor een bepaalde patiëntengroep verbeterd kan worden. Nog steeds is zij regelmatig verbaasd over wat zij hoort.

"In een gesprek met een mevrouw die kanker heeft, kwam ik er toevallig achter dat zij het woord tumorhaard niet kende. Zij dacht dat de tumor in een haartje zat, en snapte daarom niet dat er voor een operatie en chemokuur zulke hoge kosten worden gemaakt."

Op basis van Jansens rapportages heeft het ziekenhuis al veranderingen doorgevoerd. Zo krijgen alle vrouwen bij wie gynaecologische kanker is vastgesteld nu een multomap. Hierin staat alle informatie die zij nodig hebben, inclusief alle stappen die zich tijdens de behandeling zullen of kunnen aandienen.

'Uit mijn gesprekken met deze vrouwen bleek namelijk dat zij basale kennis soms al missen. Woorden als kanker en chemo zijn zó gemeengoed geworden, dat niemand er meer bij stilstaat dat sommige patiënten niet weten wat deze woorden precies betekenen. Ook sprak ik met vrouwen die onvoldoende weten hoe hun onderlichaam in elkaar zit. Als de dokter een eierstok weghaalt, hoeveel houd ik er dan over?"

iPad
Elke map bevat zowel algemene als persoonlijke informatie. Een van de vaste onderdelen is een tekening van het onderlichaam waarbij voor elke patiënte precies staat aangegeven waar de tumor zit. Op de kaft staat bewust geen naam of logo van het ziekenhuis - dat was nog zo'n belangrijke tip van patiënten.

Voor jonge kinderen met kanker besloot het ziekenhuis een iPad aan te schaffen. Jansen ontdekte dat deze kinderen grote behoefte hebben aan contact met hun familieleden, klasgenoten en vrienden. Met de iPad communiceren ze nu niet alleen met hun eigen buitenwereld, maar ook met hun artsen of verpleegkundigen. "Voor deze kinderen is een digitale oplossing gekozen", licht Jansen toe.

Lees verder na de advertentie

 
Woorden als kanker en chemo zijn zó gemeengoed geworden, dat niemand er meer bij stilstaat dat sommige patiënten niet weten wat deze woorden precies betekenen

© anp

"Tegelijkertijd waarschuw ik ervoor om alles met sites en apps te willen oplossen. Soms kunnen we beter helpen met een telefoontje, gesprek of map. Niet iedere patiënt wil op internet alles zoeken, of zelf zijn data beheren. Ik hoor juist van patiënten dat zij níet op het net willen surfen, maar van hun arts willen horen hoe het zit." Naast haar werk in het Radboudumc zette Jansen vorig jaar een eigen advies- en trainingsbedrijf op. Ze begeleidt en traint professionals binnen en buiten de zorg om goed te leren luisteren. Zelf is zij bijna klaar met de internationale opleiding tot professioneel luisteraar bij de International Listening Association. Regelmatig loopt zij nog tegen haar eigen grenzen aan. "Luisteren is moeilijker dan je denkt. Je moet je eigen gedachten uitschakelen en voor die ander openstaan, zonder vooroordelen en aannames."

Voor deze studie leest zij veel boeken en studies die over (het effect van) luisteren zijn verschenen. Uit een onderzoek dat in Nederland vaak wordt aangehaald, blijkt dat artsen tijdens een consult de patiënt al na gemiddeld 18 seconden onderbreken. Andere studies komen volgens Jansen tot vergelijkbare resultaten. "Het maximum dat uit onderzoeken naar voren komt, is 23 seconden."

Tijdwinst
Bart Timmers, huisarts in 's Heerenberg, herkent dit. Elke dag opnieuw moet hij zich inspannen om de patiënt éérst zelf zijn verhaal te laten doen. "Inmiddels weet ik dat ik dan meer relevante informatie krijg. Als ik gehaast ben, ga ik snel interrumperen waardoor de gesprekken juist moeilijker verlopen."

Volgens Timmers en Jansen levert goed luisteren juist tijdwinst op. Een patiënt die zijn verhaal onvoldoende kwijt kan, raakt geïrriteerd en zal op een later moment alsnog zijn punt willen maken. Bovendien zitten artsen vaker 'op het goede spoor' als zij alle informatie meewegen die de patiënt belangrijk vindt.

"Als ik conclusies trek terwijl ik het plaatje nog niet compleet heb, moet ik dat later bezuren. Een paar stappen verder kom ik er dan achter dat ik het verkeerde pad gekozen heb, waardoor ik alsnog van voren af aan moet beginnen", legt Timmers uit.

Drie minuten
Timmers kent ook de studies die uitwijzen dat een patiënt nooit langer dan drie minuten de tijd neemt om te vertellen wat hij heeft. Meestal zelfs maar twee minuten. "Ik weet dat, en toch blijft het lastig om patiënten te laten uitpraten", zegt hij eerlijk. "Bij mensen met psychische klachten ben ik er alert op dat ik goed moet luisteren, maar juist bij patiënten met huis-, tuin- en keukenproblemen vergeet ik het, terwijl het bij hen minstens zo belangrijk is."

 
Niet iedere patiënt wil op internet alles zoeken, of zelf zijn data beheren

Als voorbeeld noemt hij een patiënt met flinke, aanhoudende pijn in zijn teen. Een alledaagse klacht, waarbij hij vroeger vaak meteen vroeg waar de pijn precies zit, en hoe lang dit al duurt. "Tegenwoordig wacht ik af, waardoor ik vaak dingen hoor waar ik nooit aan gedacht zou hebben. Bijvoorbeeld dat een buurman dezelfde pijn had en kanker bleek te hebben. Angst voor kanker blijkt voor deze man of vrouw dan de achterliggende reden om te komen. Juist over die angst moeten we het dan hebben."

Als huisartsenopleider vertelt hij zulke voorbeelden ook aan studenten. Artsen in opleiding vinden luisteren vaak moeilijk, omdat zij - begrijpelijk - op de technische kant van het vak gespitst zijn. "Ik vraag nu vaak aan mijn studenten om mij te vertellen waarom de patiënt gekomen is. Opvallend vaak krijg ik dan als antwoord dat zij het eigenlijk niet weten."

Intentie
Timmers is positief over het Nijmeegse experiment met de patiëntenluisteraar, al vindt hij eigenlijk dat het beroep overbodig zou moeten zijn. "Met mijn collega's heb ik het er regelmatig over dat luisteren belangrijk is, maar tegelijkertijd is het lastig om iemand er op aan te spreken als je weet dat hij dit onvoldoende doet. Je denkt dan al gauw dat je het over iemands persoonlijke kwaliteiten hebt, terwijl het een vaardigheid is die je kunt leren."

Dit laatste is heel belangrijk, vindt Jansen. Volgens haar kan iedereen leren luisteren, zolang je maar de intentie hebt om te willen luisteren en het bij jezelf herkent wanneer het niet (meer) gaat. "Een arts kan niet dertig keer op een dag goed luisteren, dat kan ik, als getraind luisteraar, ook niet. Als een arts bij een belangrijk gesprek merkt dat het niet meer lukt, kan hij overwegen een nieuw gesprek te plannen. Ook een patiënt kan daarop aandringen.'

Want, stelt Jansen, luisteren is 'verbinden'. "Ook patiënten moeten beseffen hoe lastig het soms is voor een arts om een consult te voeren. Zij kunnen de arts helpen door zich goed voor te bereiden en de juiste informatie te verstrekken. De vaak gehoorde opmerking 'artsen luisteren niet' wordt te makkelijk gemaakt."

 
Ik vraag nu vaak aan mijn studenten om mij te vertellen waarom de patiënt gekomen is. Opvallend vaak krijg ik dan als antwoord dat zij het eigenlijk niet weten

Wilt u de reacties op dit artikel lezen? Registreer u hier voor een proefperiode van twee maanden.

Het plaatsen van reacties is voorbehouden aan de betalende abonnees van Trouw. Kijk hier voor een overzicht van onze abonnementen.

Het bekijken en plaatsen van reacties is voorbehouden aan onze betalende abonnees. Kijk hier voor een overzicht van onze abonnementen.

Als betalend abonnee kunt u een reactie plaatsen op dit artikel. Deze is alleen zichtbaar voor andere (proef)abonnees.

Om uw reactie te kunnen plaatsen, hebben we uw naam nodig. Ga naar Mijn profiel


Wilt u dit artikel verder lezen?

Maak vrijblijvend een profiel aan en krijg gratis 2 maanden toegang.

Het e-mailadres bij dit profiel is nog niet bevestigd. Een link om te bevestigen kun je vinden in je inbox.
Ben je de link kwijt? Vraag hier een nieuwe aan.

Ongeldig e-mailadres

Wachtwoord is niet correct

tonen

Wachtwoord komt niet overeen

tonen

U moet akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden


Wij gaan vertrouwelijk om met uw gegevens. Lees onze privacy statement.

Deel dit artikel

Advertentie