Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Het ontluisterende beoordelingssysteem van de Bijenkorf

Home

Henk Steenhuis

Koopjesjagers verdringen zich bij de ingang van de Bijenkorf tijdens de uitverkoop. © ANP
Column

Hoe lang houdt de Bijenkorf vast aan het systeem om zijn medewerkers mede door klanten te laten beoordelen? 

“Je score weegt mee in de beoordeling van de leidinggevende en die bepaalt weer wie er loonsverhoging of bonussen krijgt”, beschrijft columnist Christiaan Weijts deze nieuwe beoordelingshype van de Bijenkorf maandag in NRC. Dus aast elke werknemer op zo’n beoordeling. Hoe? Door klanten van wie zij vermoeden dat ze tevreden zijn om een beoordeling te vragen. 

Lees verder na de advertentie

Toen het mij een paar maanden geleden voor de eerste keer gebeurde, ervoer ik het als een slag in mijn gezicht. Niet omdat ik weinig zin had om mijn tijd te besteden aan een beoordeling waarvan iedereen weet dat het minstens een negen moet zijn, wil het voor de werknemer interessant zijn. Maar omdat het spelletje tussen klant en verkoper doorgeprikt werd.

In de literatuurwetenschap noemen ze dit suspension of disbelief, dat slaat op de bereidheid van een lezer om bij een verzonnen verhaal zijn ongeloof tijdelijk op te schorten. Gebeurtenissen die in werkelijkheid ongeloofwaardig zijn, worden geaccepteerd als wel mogelijk binnen het fictieve universum waarin het verhaal zich afspeelt.

Om zeep geholpen

Iets vergelijkbaars geldt ook voor de relatie tussen koper en verkoper. De koper weet heus wel dat de verkoper hem iets aan de man moet zien te brengen, maar wanneer dat met egards gebeurt, kan er een moment of een scène ontstaan waaraan beiden plezier beleven: de koper wordt graag beleefd te woord gestaan en van de nodige informatie voorzien, de verkoper beleeft plezier aan het doel van zijn werk: een tevreden klant met een product naar buiten zien wandelen. Vraag je op een mbo wat het doel van een aanstaand verkoper is, dan zal de tevreden klant geheid genoemd worden.

Nu weet de Bijenkorf dat moment van tevredenheid vakkundig om zeep te helpen, door de verkoper na de transactie te vragen om een beoordeling. Op dat moment valt de koper uit de fictie: O, het was alleen om de beoordeling te doen dat de verkoper zo vriendelijk was. Dat was ook de reden dat ik de vraag naar de beoordeling ervoer als een slag in mijn gezicht. Mijn wil om te geloven in oprechte bedoelingen van de verkoper spatte uiteen.

Is het dan niet mogelijk werknemers aan te zetten tot hogere prestaties? Zeker wel. Draai het om: verleen eretitels voor de beste verkoper, voor de beste metselaar, beste docent. Die eretitel kan verleend worden door collega’s, door een vakjury, maar die komt niet tot stand door verplichte beoordelingen.

Democratisering van het lintje

Dergelijke eretitels zijn een uitstekende manier om aan zingeving op de werkvloer te doen, om zo de werkstress te verminderen en prestaties te verhogen. Essayist Dick Pels wees hierop in zijn boek 'De economie van de eer', waarin hij een visie ontwikkelt op verdienste en beloning. In dat boek houdt Pels een ‘onchristelijk pleidooi voor ambitie, geldingsdrang en eigenliefde’. Op deze manier is de beroepseer te herstellen. Pels: ‘Daar hebben het verpleegkundig personeel, de politieman en de onderwijzer op den duur het meest aan’.

Mooi voorbeeld hiervan stond in dezelfde krant van gisteren een paar pagina’s verder naar achteren, waar columnist Frits Abrahams schreef over een roerende lintjesregen waar hij bij aanwezig was. Aanvankelijk stond Abrahams sceptisch tegenover deze lintjesregen, vooral omdat het ‘tot halverwege de jaren negentig een nogal elitair gedoe was’. Daar denkt Abrahams nu anders over: “Het decoratiestelsel is zo gedemocratiseerd dat je op zo’n bijeenkomst tal van roerende verhalen hoort over (buiten)gewone mensen, die zich op indrukwekkende manier voor de samenleving hebben ingezet.”

Een lintje is niet meer dan een stukje stof maar de bedoeling van prijzen is dat het symbolisch kapitaal van een branche, van een vak, van een persoon groeit. Terwijl het symbolisch kapitaal van de bedelende verkoper bij de Bijenkorf verschrompelt tot een nietszeggende fooi. 

Hebben we nog zin in ons werk? Dat onderzoekt Peter Henk Steenhuis in een serie columns. Daarbij maakt hij gebruik van de inzichten van de in 2015 overleden Denker des Vaderlands René Gude (1957-2015). Lees zijn bijdragen hier terug.

Lees ook: 
Jongeren verbazen hun bazen, alleen die willen het nog niet zien

Ik vroeg me al tijden af of je kunst een rol zou kunnen laten spelen op de arbeidsmarkt. Daarom was ik blij verrast toen ik geattendeerd werd op het project Bazen verbazen.

Deel dit artikel