Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Op bezoek bij de helpdesk van BuZa: 'Het is mooi, emotioneel en dankbaar werk'

Home

Nicole Besselink

In het belcentrum van Buitenlandse Zaken komen jaarlijks duizenden telefoontjes binnen van Nederlandse toeristen in het buitenland. Tessa Martens (l) leidt het team. © Inge van Mill
Reportage

In de zomer is het alle hens aan dek bij de 24-uurs helpdesk van Buitenlandse Zaken. Dagelijks kloppen er zo'n 3000 Nederlanders aan. 'We nemen elke melding serieus.'

Een forse bos paarse lelies en vlambloemen staat pontificaal op tafel tussen de bellende telefonisten. Afzender: een vader wiens dochter afgelopen zondag op het Indonesische eiland Lombok zat. Hij kon na de aardbeving daar geen contact met haar krijgen en belde ten einde raad met de helpdesk van het ministerie van buitenlandse zaken. Daar stelden ze hem gerust. Uit dank kwamen er bloemen naar Den Haag.

Lees verder na de advertentie

"Het is mooi, emotioneel en dankbaar werk waarbij we met veel leed te maken hebben", vertelt Tessa Martens. Ze is sinds de jaren negentig betrokken bij de hulpverlening aan Nederlanders over de grens en leidt sinds negen jaar de afdeling consulaire zaken, zeg maar: de crisisafdeling. "Mijn mooiste baan ooit bij het ministerie." Met veel Nederlanders op vakantie is dit voor haar hoogseizoen. Haar vrije dagen neemt ze steevast op buiten de Nederlandse zomer.

Het leeuwendeel van de vragen bij de helpdesk gaat over onschuldige zaken, zoals expats die hun paspoort willen verlengen

Aardbevingen

Deze week stond Martens' afdeling goeddeels in het teken van de aardbevingen op Lombok. Zondagmiddag wilde ze net naar haar tante in Wassenaar toen ze het nieuws vernam. De rest van de dag beantwoordde ze met haar collega's honderden telefoontjes. "Bij calamiteiten is het mobiel verkeer vaak uit de lucht. Familie kan geen contact krijgen, schrikt zich dood en belt ons. Gelukkig werd vrij snel duidelijk dat er geen Nederlanders ernstig gewond waren."

© Inge van Mill

Martens vertelt over een Nederlands gezin met drie jonge kinderen dat tijdens hun evacuatie van de Gili-eilanden, die voor de kust van Lombok liggen, was opgesplitst: vader belandde met de paspoorten op Bali, de boot van moeder en kinderen legde aan bij Lombok. "Het hele gezin was in paniek. Gelukkig hadden ze kopieën van de paspoorten in hun telefoon staan en kon een uit Jakarta ingevlogen ambassademedewerker toch een vlucht naar Bali voor ze regelen. Zonder ons waren ze radeloos geweest."

3000 vragen

Dagelijks komen er zo'n 3000 vragen binnen bij de helpdesk, die sinds 2,5 jaar dag en nacht bereikbaar is. Het leeuwendeel gaat over onschuldige zaken, zoals expats die hun paspoort willen verlengen of - waargebeurd - een Amerikaan die wil weten waar hij in de VS stroopwafels kan kopen.

In een op de twintig gevallen is het mis of lijkt het mis en komt de afdeling van Martens in actie. "De dossiers waarin wij hulp bieden variëren van een gestolen handtasje tot ziekenhuisopnames, van psychische problemen tot moord. We staan ook Nederlanders bij die in het buitenland zijn gearresteerd. Dat gaat jaarlijks om zo'n 1350 gevallen. En dan zitten er nog rond de 2000 Nederlanders vast."

Bij elk onheilsbericht dat deze zomer het nieuws haalde, weet Martens precies welke hulp is geboden. Toen eerder deze maand een backpacker tijdens een kajaktocht in Laos vermist raakte, drong Nederland er bij de lokale autoriteiten op aan de zoektocht voort te zetten. Na een familiedrama in New York ving de Nederlandse consul-generaal de ingevlogen familie op. Dat het kabinet de afgelopen jaren een reeks ambassades heeft gesloten, bemoeilijkt het werk volgens Martens niet echt. "We hebben op die plekken goede contacten met andere EU-landen die er wel een ambassade hebben."

In 95 procent van de vermissingszaken die de consulaire afdeling bereikt, loopt het goed af, zegt Martens. "Dan blijkt dat iemand even geen internet had of er geen goede afspraken met het thuisfront zijn gemaakt." De toegenomen communicatiemogelijkheden hebben geleid tot meer zorgen. "Vroeger viel er na drie weken eens een briefkaart op de mat en maakten mensen zich tussentijds geen zorgen. Nu krijgen we véél vaker meldingen dat men geen contact kan krijgen en iemand als vermist wil opgeven. Het is niet aan mij om die zorgen te bagatelliseren. We nemen elke melding serieus."

Houd rekening met lokale regels

"Op Thaise stranden mag je niet roken. Ga ook niet dat jointje roken op dat feest in Thailand met het risico dat de politie komt controleren."

Lees het reisadvies vooraf

"Dat kan problemen voorkomen. In Cuba kun je beperkt geld opnemen met een creditcard en in Iran helemaal niet. Daarop kun je je verkijken. Zet ons nummer in je telefoon: +31 247 247 247."

Deel je reisroute

"Maak van de thuisblijvers geen spoorzoekers. Laat een route achter, zodat familie in geval van nood gericht kan zoeken. En meld het als je van de route afwijkt."

Doe het thuisfront geen rigide belofte

"Zeg niet: 'ik bel elke week' of 'ik stuur elke dag een appje'. Als je je telefoon even niet kunt opladen of geen wifi hebt, kan het thuisfront in de stress schieten."

Lees ook:

Chaos op Lombok: 'Stel je voor, honderden toeristen en niemand weet waar-ie heen moet'

Op het vliegveld bij de stad Mataram op Lombok is het een chaos, vertelt Thom Kuipers (28) via de telefoon. Nadat het eiland werd getroffen door de eerste aardbeving, willen alle toeristen er weg.

Deel dit artikel

Het leeuwendeel van de vragen bij de helpdesk gaat over onschuldige zaken, zoals expats die hun paspoort willen verlengen