Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

'Mensen willen wat horen als ze een vraag hebben gesteld'

Home

door George Marlet en Bart Zuidervaart

Hij voerde een eindeloze strijd tegen de Immigratie- en Naturalisatiedienst, en vindt vooral lokale overheden nog veel te laks tegenover klachten van burgers. Maar gezondheidsredenen dwingen nationaal ombudsman Roel Fernhout zijn werk neer te leggen.

Onverstoorbaar en zonder veel ophef heeft de nationale ombudsman Roel Fernhout gedaan wat hij eind 2001 aankondigde: vele onderzoeken instellen 'uit eigen beweging'.

,,Grote onderzoeken, daarvan hebben we er 25 tot 30 gedaan." En met succes: alle aanbevelingen zijn opgevolgd, stelt Fernhout met een ingehouden glimlach vast.

Het kan verkeren. Toen Fernhout eind 2001 in Trouw aankondigde dat hij uit eigen beweging overheidsdiensten zou gaan controleren op behoorlijk bestuur, kwam hem dat op flinke kritiek uit de Tweede Kamer te staan. Nog een inspectie erbij, daar had de Kamer geen behoefte aan.

Hoe anders pakte het uit. Fernhout liet zo'n dertig keer onderzoek instellen naar 'repeteerklachten' over ambtenaren die burgers niet of te laat antwoordden, blunderende vreemdelingendiensten en de bevoegdheden van arrestatieteams. Dezelfde kamerleden die aanvankelijk zo kritisch waren, juichen het toe dat de ombudsman zijn taak ruimer invult. Zelfs zozeer dat het instellen van 'onderzoeken uit eigen beweging' werd opgenomen in de profielschets van de nieuwe ombudsman.

Na bijna zes jaar draagt Roel Fernhout (58) per 1 oktober zijn functie over aan Alex Brenninkmeijer. Het is geen vrijwillig vertrek. Gezondheidsklachten dwingen Fernhout eerder te stoppen dan hij van plan was. ,,Ik zou graag doorgegaan zijn. Dit werk geeft enorme voldoening. Je bent bezig met rechtsbescherming en ziet dat je iets voor mensen kunt betekenen." Met smaak vertelt Fernhout over de burger die zijn jas had gescheurd aan een slecht gerepareerde lantaarnpaal. Door bemiddeling van de ombudsman kreeg hij de schade aan de jas vergoed.

Dit soort kleine kwesties beslaan de meeste tijd van de ombudsman. De grote zaken, die de krant wel halen, zijn vaak veel ernstiger: niet-criminele jongeren die in een jeugdgevangenis zitten, asielzoekers die eindeloos moeten wachten op documenten van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), of uitkeringsgerechtigden die door het UWV aan het lijntje worden gehouden.

Vorig jaar kreeg de ombudsman ruim 11000 klachten over overheidsdiensten - een stijging van 45 procent ten opzichte van zijn aantreden in 1999. Fernhout schrijft de stijging voor een deel toe aan de grotere bekendheid van de nationale ombudsman. ,,Daar hebben we heel hard aan gewerkt. Maar een stijging bij specifieke overheidsdiensten laat zien dat daar duidelijk iets aan de hand is."

De IND en uitkeringsinstantie UWV voeren met elk rond de 20 procent de ranglijst van klachten aan. Bij de IND zijn de klachten verschoven van de asielprocedure naar reguliere zaken, zoals het verlengen van de verblijfsvergunning, het verstrekken van een identiteitspasje en het nakomen van rechterlijke uitspraken. ,,De situatie bij de IND heeft zich in 2004 rampzalig ontwikkeld", stelt Fernhout bitter vast. Hij heeft al voor deze problemen gewaarschuwd toen taken werden verschoven van de vreemdelingendiensten naar de IND. ,,Het ministerie van justitie zegt dat het te maken heeft met de automatisering. Dat probleem was al bekend voordat taken werden overgeheveld naar de IND. Je kunt je afvragen of dat wel verantwoord is geweest."

De dienst is al jarenlang het zorgenkindje van de nationale ombudsman. Het is vechten tegen de bierkaai. Aanbevelingen van de ombudsman worden onderschreven, de Tweede Kamer zit erbovenop, maar in de praktijk verandert er weinig tot niets. Voorbeeld: naar aanleiding van een onderzoek van de ombudsman naar het opvolgen van rechterlijke uitspraken is een nieuwe werkinstructie opgesteld. ,,Daardoor zou het niet opvolgen van uitspraken tot het verleden moeten behoren, maar er is nog steeds geen verbetering."

Fernhout wijt de problemen bij de IND aan het gebrek aan betrokkenheid van de leiding en aan een gebrekkige organisatie. Daarover brengt de Algemene Rekenkamer volgende maand een rapport uit; Fernhout heeft volgende week een gesprek met minister Verdonk van vreemdelingenzaken. ,,Ik hoop maar één ding: dat het nu eindelijk eens goed zal gaan", verzucht Fernhout.

Hij put enige hoop uit de omslag die de Belastingdienst en de Informatie Beheergroep (studiefinanciering) hebben gemaakt. Het aantal klachten over deze diensten is gehalveerd. ,,De slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker' is bij de Belastingdienst de bedrijfscultuur geworden."

De vertrekkende ombudsman laat zich niet verleiden tot bespiegelingen over de mondiger burger, die in het post-Fortuyn-tijdperk sneller klaagt als hem iets niet zint. ,,'De overheid' bestaat voor mij niet. Dat is veel te diffuus. Wij hebben te maken met concrete klachten over ministeries, overheidsdiensten, provincies en gemeenten."

Fernhout maakt zich wel zorgen over het fors gedaalde vertrouwen van burgers in 'de overheid'; dat is volgens onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau gedaald van 65 naar 35 procent. ,,Mensen willen vooral weten: heb ik te maken met een betrouwbare overheid? Ze willen in elk geval wat horen als ze een vraag hebben gesteld. Als een reactie niet op tijd klaar kan zijn, laat het dan even weten."

Over twee weken presenteert de ombudsman een rapport over de behandeling van burgerbrieven door de rijksoverheid. Bij zijn aantreden in 1999 had meer dan de helft van de klachten te maken met het niet of niet op tijd antwoorden op brieven van burgers. ,,Een eerste onderzoek naar deze kwestie leverde een ontluisterend verslag op. We hebben de omgang met de burger daarna heel breed op de politieke agenda gekregen. Bij de rijksoverheid wordt dat merkbaar: alle departementen vinden het nu van het grootste belang dat er goed met de burger wordt gecommuniceerd en tijdig gereageerd."

Over de 'voortvarendheid' van lagere overheden is Fernhout minder goed te spreken. Provincies, gemeenten en waterschappen houden burgers aan het lijntje. Het ontbreekt veel overheden nog aan een goede herkenning, registratie en afhandeling van klachten.

Gemeenten die daarvoor een systeem hebben, krijgen zelf meer klachten, maar komen minder vaak bij de nationale ombudsman. ,,Enschede bijvoorbeeld kreeg per jaar maar dertig klachten op 1600 medewerkers. Nadat ze een klachtensysteem hadden opgezet, komen er 300 klachten per jaar binnen, maar bij ons juist minder."

Klachten goed afhandelen is één ding, er wat van leren een tweede. Dat is volgens Fernhout de uitdaging voor de komende jaren. ,,Hoe leer je als organisatie van klachten en blijf je niet steken in het afhandelen van klachten. Daar zijn we er nog lang niet mee."

Per saldo is Fernhout positief over zijn werk. 80 procent van de klachten wordt door tussenkomst van de ombudsman direct opgelost. Als het tot onderzoek en een rapport komt, worden aanbevelingen steevast opgevolgd, al ,,gaan daaraan nog wel eens heel stevige discussies vooraf".

Persoonlijk werd Fernhout als ombudsman geraakt door klachten over kinderbescherming, jeugdzorg en gewelddadig politie-optreden ,,Die hebben mij nogal eens heel erg bezig en wakker gehouden."

Over wat hij na 1 oktober gaat doen, heeft Fernhout nog niet nagedacht. Hij wil niet uitwijden over zijn gezondheidsklachten, ,,maar ik kan zeker nog wat doen". Mensenrechten vormen de rode draad van zijn loopbaan, ,,dus daar zal het absoluut iets mee te maken hebben. Dat zal ik nooit loslaten."

Deel dit artikel