Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

'Fiscus schuldig aan digi-dwang'

Home

HANS MARIJNISSEN

Communicatie-expert: Belastingdienst sluit groepen uit en werkt niet kostenbesparend

Hij zegt het al járen, ook tegen de Belastingdienst. Volgens professor Jan van Dijk kán de overheid haar burgers helemaal niet verplichten tot digitale communicatie. En als ze dat koste wat kost tóch probeert, is ze alleen maar duurder uit.

Van Dijk, hoogleraar communicatiewetenschappen aan Universiteit Twente en verbonden aan het Center for e-Government Studies, doet langlopend onderzoek naar communicatie tussen overheid en samenleving.

De uitkomsten van het zeer kritische rapport van de Nationale Ombudsman over het verdwijnen van de blauwe envelop, verbazen hem niets. De Belastingdienst mag burgers niet dwingen tot contact via de computer, aldus de ombudsman, maar kan deze service slechts als extraatje aanbieden.

De communicatie over de belastingen is privacygevoelig, onderstreept Van Dijk. Burgers voeren deze correspondentie graag persoonlijk. "Het is niet leuk als een van de kinderen of de buurman daarbij moet helpen, maar dat kan soms een oplossing zijn."

Bij de digitalisering wordt de drempel om zelf de zaken te regelen alleen maar hoger. "De overheid profiteert zo als het ware van het feit dat anderen te hulp schieten. Maar dat kan nooit een burgernorm zijn, behalve als de belastingplichtige dement of verstandelijk gehandicapt is."

Volgens de hoogleraar heeft de ombudsman helemaal gelijk als deze stelt dat digitalisering de kloof tussen burgers en overheid alleen maar vergroot. Er zijn mensen die contact via de computer op prijs stellen, maar veel mensen prefereren 'direct' contact met een persoon: aan de balie of telefonisch, of ze willen minstens een mededeling op papier. Waarom zou je dat afschaffen?

Zelfs commerciële bedrijven die eerst voluit voor digitale communicatie gingen, komen daar nu van terug. De laatste trend is volgens Van Dijk om alle kanalen aan te bieden, zodat klanten kunnen kiezen voor de vorm die bij hen past. "Langzaam maar zeker kunnen klanten wel verleid worden tot digitale communicatie, maar dat is een proces dat wel twintig jaar kan duren", schat Van Dijk, "in plaats van de periode van zeven jaar die de Belastingdienst aanhoudt". In die overgangsperiode moeten burgers kunnen blijven kiezen.

Het is volgens Van Dijk ook niet zo dat digi-dwang kosten bespaart. "Juist het herínneren van klanten aan eerder digitaal verstuurde maar ongelezen mededelingen, is kostbaar." Wat dat betreft zijn de zorgen van de ombudsman volgens Van Dijk selectief.

Deze heeft het alleen over ouderen en burgers zonder internetaansluiting die moeite hebben met de digitale Belastingdienst. "De groep van niet-gebruikers is echter veel groter. Het gaat niet om de internetaansluiting, maar om de vaardigheden die iemand heeft om met de computer om te gaan. Er ontstaat een steeds grotere kloof tussen de burgers die dagelijks de computer gebruiken en degenen die dat slechts wekelijks doen. Die tweede groep haakt in de toekomst af."

Een andere gevaar zit 'm vooral bij jongeren. Die zijn handig op de computer, maar krijgen dagelijks zoveel berichten dat een mail van de Belastingdienst helemaal niet opvalt. Die blijft onbeantwoord in de inbox zitten. Wat dat betreft is zo'n dreigende blauwe envelop op de schoorsteen volgens Van Dijk nog steeds een belangrijke waarschuwing in de 'aandachtseconomie'. Hij vraagt zich af van wie die envelop eigenlijk zo snel moest verdwijnen.


Het e-mailadres bij dit profiel is nog niet bevestigd. Een link om te bevestigen kunt u vinden in uw inbox.
Bent u de link kwijt? Vraag hier een nieuwe aan.

Wachtwoord is niet correct

tonen

Wachtwoord komt niet overeen

tonen

U moet akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden

Deel dit artikel