Geld terug

Webshops volgens Consumentenbond vaak te laat met terugbetalen

Pakjes worden in het distributiecentrum gesorteerd voor verzending. Bij retourneren gaat er nogal eens wat mis. Beeld ANP, Lex van Lieshout
Pakjes worden in het distributiecentrum gesorteerd voor verzending. Bij retourneren gaat er nogal eens wat mis.Beeld ANP, Lex van Lieshout

Webwinkels blijven hardnekkig de regels overtreden voor het terugbetalen van artikelen die terug worden gestuurd, meldt de Consumentenbond maandag.

Ruim de helft van de webwinkels betalen consumenten bij het retourneren van producten te laat terug of ze betalen een te laag bedrag. Daarover klaagt de Consumentenbond die voor de zevende keer heeft onderzocht hoe webwinkels omgaan met artikelen die worden teruggestuurd.

Mensen van de bond bestelden ruim zeshonderd producten bij meer dan tweehonderd webwinkels, waarvan de meeste uit Nederland. Telkens werden er drie artikelen besteld en die werden vervolgens binnen twee weken teruggestuurd. Net als bij een eerdere peiling in 2019 betaalde ruim een derde van de webwinkels minimaal één bestelling te laat of helemaal niet terug, terwijl ze dit volgens de Consumentenbond wel hadden moeten doen.

In totaal ging ruim de helft van de onderzochte webshops de fout in. Uit de peiling komt namelijk ook naar voren dat bijna een derde bij minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terugbetaalde. Een tiende deed dit zelfs voor geen van de bestellingen. Dat deugt niet, aldus de Consumentenbond. Wie een complete bestelling terugstuurt zou het volledige aankoopbedrag plus de bezorgkosten terug moeten krijgen. De kosten voor het terugsturen mogen volgens de bond wel in rekening worden gebracht.

Sorry, te druk

Kruidvat is de traagste winkel, blijkt uit het onderzoek. Deze winkel betaalde alle drie de bestellingen te laat terug. De Consumentenbond moest 28 tot 41 dagen wachten op het geld. Bij de bedrijven die de regels overtreden zitten ook grote namen, zoals BCC, de Bijenkorf, Marks & Spencer en Woonexpress. Er zijn ook lichtpuntjes. Zo kwamen Bruna en Philips in 2019 nog slecht uit het onderzoek, maar beide bedrijven voldeden nu prima aan de regels.

De onderzoekers hebben de webwinkels om een reactie gevraagd als ze de mist in gingen. Dan werd vaak verwezen naar drukte - onder andere door corona - , verhuizingen, bedrijfsovernames, ICT-problemen en nieuw personeel dat nog niet was ingewerkt. Smoesjes, noemt de Consumentenbond het. Sommige bedrijven gaven trouwens toe dat ze de regels niet kenden.

“Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven”, zegt directeur Sandra Molenaar van de belangenorganisatie. “De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd en nadat ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hier zich hierover heeft uitgelaten.” Molenaar roept webwinkels op voortaan gewoon op tijd het juiste bedrag over te maken. “Zo moeilijk is dat toch niet?”

Lees ook:

Gratis pakjes retourneren, daar moesten we maar eens vanaf

Gratis geretourneerde kleding gaat zo de prullenbak in. Zonde van de jurk of trui, én het is milieuvervuilend. Wat doen webshops om het retourproces te verduurzamen?

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden