Autoriteit Consument & Markt

Waakhond ACM onderzoekt leugens en misleiding van energieverkopers

Bij aanbiedingen voor de overstap naar een andere energieleverancier wordt vaak gelogen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet er een aanleiding in om onderzoek te doen.

Een verkoper die zegt: ‘U zit helemaal nergens aan vast en kan er altijd vanaf’, terwijl er na het ondertekenen van een contract allerlei voorwaarden blijken te zijn. Of een verkoper die ten onrechte beweert dat ‘u de komende jaren veel meer gaat betalen, tenzij u een nieuw contract afsluit’.  Het zijn bekende tactieken om mensen te overtuigen over te stappen naar een andere energieleverancier. Maar wel verboden. 

De ACM roept al enige tijd consumenten op die te maken krijgen met agressieve werving of misleiding door verkopers van energiecontracten, zich te melden. En met succes. Vorige week deed ACM een inval bij energieleverancier Vattenfall in Weesp.  Op het kantoor van het voormalige Nuon heeft de toezichthouder medewerkers ondervraagd en documenten opgevraagd, meldt Vattenfall. De inval maakt deel uit van een onderzoek naar foute verkooppraktijken van energiebedrijven.

ACM heeft al honderden klachten van gedupeerden ontvangen. “Mensen kregen hun energieverbruik bijvoorbeeld veel lager voorgespiegeld dan het eigenlijk was”, zegt ACM-woordvoerder Jeroen Nugteren. “In sommige gevallen zeiden verkopers dat de energieleverancier van de klant was overgenomen en dat ze moesten overstappen, terwijl dat helemaal niet waar was.”

De ACM onderzoekt zowel telemarketeers als deur-tot-deur-verkopers. In eerste instantie keek de waakhond naar kleine ondernemers, vaak eenmansbedrijfjes die ongunstige zakelijke contracten aangesmeerd kregen, maar nu ligt de focus op gewone consumenten.

Consumentenbond

“Waar rook is, is vuur”, zegt Gerard Spierenburg naar aanleiding van de inval. Spierenburg is voorlichter van de Consumentenbond, die ook veel klachten ontving. “Ongevraagde verkoop is een breed probleem, maar in de energiesector zien we excessen.” Hij vertelt dat verkopers vooral op commissie werken en vaak ongunstige contracten verkopen. Het AD ontdekte dit jaar dat energieverkopers blinden en bejaarden met dementie hadden misleid.

Een deel van de verkoop besteden energiebedrijven uit aan externe bureaus. “Wij hebben sterk de indruk dat ze dat deels doen, zodat ze zich achter die bureaus kunnen verschuilen”, zegt Spierenburg. “Zo is het minder zichtbaar wie de eigenlijke boosdoener is.” De ACM doet ook onderzoek naar deze intermediairs. “Maar de energieleveranciers blijven eindverantwoordelijk”, zegt Nugteren.

In oktober kondigde de energiesector een keurmerk voor intermediairs aan. Tussenbureaus zouden eerlijk en transparant moeten handelen om zo’n keurmerk te krijgen. “Dat is wat ons betreft echt een schaamlap”, zegt Spierenburg. “Ze hebben jarenlang de tijd gehad, en de sector is niet in staat gebleken zelf de boel op orde te brengen. Wij denken dat ze het keurmerk alleen maar in het leven hebben geroepen om de ACM tot rust te brengen.”

‘Op de goede weg’

Vattenfall, waar de inval plaatsvond, zegt eveneens tegen het keurmerk te zijn. “Wij vinden dat bedrijven problemen zelf moeten oplossen”, meldt woordvoerder Robert Portier. Volgens hem is Vattenfall op de goede weg. “Het afgelopen jaar zijn de klachten bij ons sterk teruggelopen. Onze verkopers worden goed getraind en goed gecontroleerd.” De behandeling van klachten heeft het bedrijf volgens Portier aangescherpt. “We gaan meer in gesprek. Niet alleen met de klant, maar ook met de verkoper en diens leidinggevende.” Verder zegt Portier dat Vattenfalls-verkopers exclusief voor hen werken.

‘Exclusief’ betekent hier echter niet dat het geen intermediairs zijn. Portier legt uit dat het bedrijf wel degelijk met ‘externen’ werkt, en dat deze partijen ook voor andere organisaties verkopen, zoals kranten en goede doelen. “Maar ze werken niet tegelijkertijd voor andere energieleveranciers.” Ook wil Vattenfall de verkoop overzien. “Wij leveren de adressen, de training en het toezicht.”

Vertegenwoordigers van energieleveranciers, onder wie Cindy Kroon, directeur-klanten bij Vattenfall, bespraken de foute verkooppraktijken met staatssecretaris Mona Keijzer van economische zaken. Volgens Portier is afgesproken over een half jaar opnieuw bijeen te komen.

Keijzer presenteerde deze zomer een wetsvoorstel om over te stappen van het Bel-me-niet Register naar een Bel-me-wél Register. Wanneer de wet wordt aangenomen – waarschijnlijk begin 2020 – mogen bedrijven alleen nog klanten bellen die daar expliciet toestemming voor gaven. De ACM is enthousiast over het wetsvoorstel.

De Consumentenbond vreest dat misleidende verkooppraktijken zich verder naar deur-tot-deur-verkoop zullen verplaatsen. Maar de staatssecretaris onderzoekt nu ook of het toezicht op de deurverkoop scherper kan worden.

Lees ook:

Zzp’er wordt hoorndol van ongewenste bellers

De KvK stopt met het doorverkopen van telefoonnummers van kleine ondernemers. De overlast is voor hen te groot.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden