Ingewikkelde procedure

Online opzeggen van een abonnement is nog te vaak een zoektocht

Het valt nog altijd niet mee om af te komen van een energiemaatschappij, loterij of krant, klaagt de Consumentenbond. En veel valt er niet aan te doen.

Reuze handig, natuurlijk, een abonnement afsluiten via een toegankelijke website. Het is in een mum van tijd voor elkaar. Zie er vervolgens maar weer vanaf te komen. Vooral energiebedrijven, loterijen, kranten en tijdschriften en goede doelen maken het vaak te moeilijk om online accounts en abonnementen op te zeggen, stelt de Consumentenbond.

“Het is een heel herkenbare ergernis”, zegt woordvoerder Joyce Donat van de bond. “Wij krijgen er regelmatig klachten over dat bijvoorbeeld mensen bijna niet meer van hun abonnement op de loterij afkomen. Vaak komen die klachten na een grote campagne van één van die loterijen. Vervelend, want opzeggen moet geen zoektocht worden.”

Dat is het vaak wel. De Consumentenbond bekeek het online opzeggen bij 125 bedrijven. Ongeveer een derde van die ondernemingen kwam er niet al te best vanaf. Vooral energiebedrijven, kranten en goede doelen werpen drempels op als het op opzeggen aankomt en stoppen informatie erover diep weg op de site. De bond noemt de site van de Postcodeloterij ‘een doolhof’ en stelt dat tijdschriftenuitgever Sanoma, bekend van bladen als Donald Duck, Libelle en Linda ‘niet vies is van rookgordijnen’.

Opzegprocedure weggestopt in de kleine lettertjes

 Veel bedrijven sturen bovendien nadrukkelijk aan op telefonisch contact, zonder te vermelden dat er ook een online opzegmogelijkheid is. Bij vijftien bedrijven werd zelfs in het geheel geen mogelijkheid geboden om van de diensten af te komen.

Ook sommige webwinkels, datingsites en sociale media platforms maken klanten die van hun account af willen het leven zuur. Zo moeten klanten van Blokker en Fonq een e-mail sturen als zij hun account willen laten verwijderen, maar die procedure is haast onvindbaar, omdat die is weggestopt in de privacyverklaring, ontdekte de Consumentenbond.

Volgens de wet moeten consumenten een overeenkomst op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop die is afgesloten. Donat: “Maar die wet zegt niets over hoe duidelijk die optie aangeboden moet worden. Er is dus niet zo heel veel aan het probleem te doen. Opzeggen mag gewoon drie hoog achter worden weggestopt.”

De Consumentenbond adviseert klanten om per e-mail op te zeggen, ook als die mogelijkheid niet actief wordt aangeboden. Donat: “Het enige dat wij verder nog kunnen doen is op de trom slaan en bedrijven erop aan spreken”.

Tien bedrijven hebben hun website direct aangepast 

Soms helpt dat. Naar aanleiding van het onderzoek van de bond pasten tien bedrijven hun website direct aan, waaronder Greenchoice, RTL XL en Ticketmaster. Nog eens zes bedrijven, waaronder vier goede doelen, beloofden beterschap. De rest kwam volgens de Consumentenbond met ‘smoesjes’ door te zeggen dat klanten het prettiger vinden om te bellen. Andere bedrijven beweerden dat ze nooit klachten krijgen over opzeggen.

Het onderzoek leverde ook goed nieuws op voor consumenten. Er zijn ook veel bedrijven die hun opzegopties juist goed voor elkaar hebben. Bij financiële instellingen, zoals banken en schadeverzekeraars, is opzeggen volgens de Consumentenbond eenvoudig. Ook streamingdiensten, zoals Netflix, Pathé Thuis en Videoland, en de meeste datingsites beschikken over een toegankelijke en gebruikersvriendelijke opzegservice. Joyce Donat: “Het blijft een ergernis maar er zit hier en daar ook verbetering in”.

Lees ook:

Ruim de helft van de huishoudens stapt nooit over van energieleverancier

Doordat bijna 60 procent van de Nederlandse huishoudens nooit wisselt van energieleverancier, lopen consumenten samen meer dan 1,5 miljard euro mis.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden