Na minutenlang chatten zet chatbot Billy je alsnog telefonisch in de wacht. ‘Zo’n computer heeft geen empathie’

Hoe je een bestelling kan retourneren? Is je pakketje beschadigd thuisbezorgd? Of wil je weten wanneer de boormachines weer op voorraad zijn? Vraag het Billy, de helpdesk­medewerker van Bol.com.

Of beter gezegd: de digitale helpdesk. Billy, een robotgesprekspartner, neemt het werk over van bijna 250 klantenservicemedewerkers van de webshop. Die zijn niet nodig. Want wie op de website een vraag stelt aan Billy, krijgt meteen antwoord. Dat de zogenoemde chatbot niet voor alle vragen een oplossing heeft, weet inmiddels ook Heleen den Beer Poortugael. Ze bestelde een boek dat ze meteen wilde ruilen, maar hij kon haar niet duidelijk beschrijven hoe ze dat kon doen.

Zo gaat het vaker. Is je vraag iets specifieker, dan geeft Billy – soms na lang doorgevraagd te hebben – het telefoonnummer van de klantenservice, om alsnog een ‘echt’ persoon te spreken. Maar mevrouw Den Beer Poortugael (64) is niet zo handig met computers. Het duurde daarom lang voordat ze het juiste telefoonnummer bemachtigde. Daar stond ze vervolgens ruim een kwartier in de wachtrij.

Zoek eens op de website

Nou is de vraag ‘hoe een boek te ruilen’ relatief eenvoudig te beantwoorden, maar Den Beer Poortugael vreest net als veel ouderen dat ze straks ook bij de bank, de zorgverzekeraar, de internetprovider en de apotheek andere Billy’s treft. Door gerobotiseerde klantenservices kan een grote groep mensen, vooral ouderen, niet meer terecht voor vragen, denkt Den Beer Poortugael. Ze kunnen de technologie niet bijbenen. “Daarbij heeft zo’n computer helemaal geen empathie, terwijl het heel fijn is als iemand je even geruststelt, of meedeelt in de ergernis van je vraag.”

Helemaal onterecht zijn haar zorgen niet. Van Eneco tot de Erasmus Universiteit Rotterdam en van PostNL tot ING, en zelfs hotels: meer en meer bedrijven en organisaties digitaliseren hun helpdesk. Er is nog wel een telefonische dienst, maar zoek het antwoord op de vraag eerst eens op de website, luidt het verzoek.

Logisch, want de chatbot is bijzonder geschikt voor veelvoorkomende vragen, zegt Kitty Koelemeijer, hoogleraar marketing en retailing aan Nyenrode Business Universiteit. Geen ellenlange wachtrijen meer aan de telefoon met vragen over bezorgtijden of retourneringen. “Maar soms zijn je vragen iets complexer, en dan moet je eerst nog uitgebreid met zo’n robot in gesprek. Daar zit de irritatie”, ziet Koelemeijer. “En sommige vragen lijken heel simpel, maar kom jij er gewoon echt niet uit. Dan wil je iemand spreken.”

De chatbot maakt altijd wel fouten

Veruit de meeste consumenten zien een gerobotiseerde klantenservice niet zitten, blijkt uit een enquête van softwarebedrijf Trengo. Die is onpersoonlijk en kan de vraag vaak niet goed beantwoorden. “Toch zien we dat dit soort automatiseringen in opmars zijn”, zegt directeur Patrick Meutzner.

Een algoritme analyseert de vragen. Het systeem heeft wel heel wat vlieguren nodig om te kunnen functioneren, weet Meutzner. Vooral de interpretatie van een vraag is lastig te ontwikkelen. “Stel, ik vraag een hotel of mijn hond ook welkom is. Of mijn dochter met een lichamelijke beperking. Daar zit een groot verschil tussen, maar het is heel moeilijk om een chatsysteem zo specifiek onderscheid te laten maken”, zegt hij. “Organisaties met een chatbot maken daarom altijd wel fouten.”

Klantenservices worden op meer manieren gedigitaliseerd. Zo experimenteert het Amerikaanse softwarebedrijf Salesforce in Nederland zelfs al met een virtueel kantoor. Vanuit je huiskamer neem je met een digitale bril op plaats in het mooiste nagebootste kantoor op de bovenste etage, waar een (virtuele) adviseur klaar zit om je vraag te beantwoorden.

Verificatiehulp via stemherkenning

Dat virtuele kantoor is natuurlijk nog ver weg, en zal meer worden gebruikt bij diepgaandere adviesgesprekken. Ook voor de wat eenvoudigere vragen wordt naar technologische oplossingen gezocht. Zo hoeven klanten van Van Lanschot sinds kort niet meer hun persoonsgegevens te vermelden ter verificatie bij een telefoongesprek. Een nieuwe techniek koppelt hun stemgeluid direct aan de juiste persoon in het klantenbestand.

De bank is ook bezig met een techniek die een gesprekssamenvatting maakt. Als de haak erop gaat, staan alle belangrijke punten meteen onder elkaar zodat de adviseur het gesprek niet meer hoeft vast te leggen, legt manager klantenservice bij Van Lanschot Martijn Boevink uit. Alles om de dienstverlening zo vlot mogelijk te laten verlopen, én de klant tevreden te stellen.

We zijn ook gewoon ongeduldig, zegt Jenny van Doorn, hoogleraar dienstenmarketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Mensen mogen best een foutje maken, maar een gemankeerde chatbot wekt meteen ergernis op. Geef de technologie de tijd, zegt ze. “Hoewel we het ook eng vinden als dit soort technieken nog nauwelijks van mensen te onderscheiden zijn. Ideaal is als we de keuze hebben om met een robot of een mens in gesprek te gaan.”

Lees ook:

Een klantenservice? Die kost geld, en dat is er niet. ‘De overheid vermijdt het contact met de burger’

Heb je vragen of zorgen waar de overheid bij zou kunnen helpen? Dan heb je een probleem, zien deskundigen. Vaak is er geen mogelijkheid om je vraag te stellen.

Wat blijkt: robots leveren juist meer banen op

Robots pikken onze banen in, wordt vaak gezegd. In de praktijk blijken ze vaak juist extra werkgelegenheid op te leveren.