Klachteninstituut

Meer mensen waren boos op hun bank of verzekeraar

ABN Amro was een van de banken die door het Kifid op de vingers werd getikt. Beeld ANP
ABN Amro was een van de banken die door het Kifid op de vingers werd getikt.Beeld ANP

Klachteninstituut Kifid zag het aantal financiële klachten vorig jaar weer stijgen. Het wil meer inzetten op bemiddeling om het behandeltraject zo te verkorten.

Boze polishouders van een noodlijdende uitvaartverzekeraar, bankklanten die woekerrentes moeten betalen en reizigers die tijdens corona weinig aan hun reisverzekering hadden: het Kifid had het druk vorig jaar. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening zag het aantal klachten in 2020 met 5 procent stijgen naar 4785, zo blijkt uit het jaarverslag.

Het aantal klachten dat daadwerkelijk is behandeld is juist met 5 procent gedaald naar 3223. Volgens het Kifid komt dit doordat er in 2019 een achterstand is weggewerkt, waardoor het aantal inhoudelijk behandelde klachten dat jaar wat hoger lag.

Traditioneel is het klachteninstituut de meeste tijd kwijt aan klachten over schadeverzekeraars, en dat is dit jaar ook weer zo (37 procent van de behandelde klachten). Gevolgd door levensverzekeraars en daarna banken. Mensen kunnen zich pas bij het Kifid melden als ze eerst de klachtenprocedure bij de financiële instelling hebben doorlopen. En ook dan probeert het Kifid eerst nog te bemiddelen, voordat de geschillencommissie eraan te pas komt. Vorig jaar wist het instituut bijna de helft van alle klachten weg te werken via bemiddeling.

Tevreden naar huis

Van bestuursvoorzitter Ralph Pans mag dat aandeel nog wel stijgen. “Een bemiddeling levert minder administratie op en je mag bovendien aannemen dat beide partijen tevreden naar huis gaan”, zegt hij in het jaarverslag. Ook algemeen-directeur Eveline Ruinaard denkt dat extra bemiddelen de behandeltijd kan verkorten: er zijn dan minder zittingen en medewerkers zullen minder tijd kwijt zijn aan het schrijven van uitspraken.

Veel mensen zullen teleurgesteld zijn in sommige van de Kifid-uitspraken. Zo was er de zaak van uitvaartverzekeraar Yarden, die uit geldnood in 2019 de polisvoorwaarden van 390.000 consumenten versoberde. Kifid stond dat vorig jaar toe in een uitspraak, omdat polishouders zónder die versobering nog slechter af zouden zijn.

Annuleringskosten

Over reisverzekeraars ontving Kifid dan weer klachten dat die annuleringskosten niet bleken te dekken als er corona was uitgebroken op de reisbestemming. Maar, moest Kifid dan vaststellen: in de polis staat dat er dekking is bij natuurrampen – alleen valt een pandemie daar officieel niet onder.

Bij klachten over het doorlopende krediet van banken kregen consumenten juist wél gelijk. Kifid oordeelde vorig jaar in drie zaken (ABN Amro, Santander en Hollandsche Disconto Voorschotsbank) dat banken hun rentetarieven niet al te veel mogen laten afwijken van de marktrente. De banken ABN Amro, Santander en Hollandsche Disconto Voorschotsbank, waarvan de leningadministratie wordt gevoerd door Vesting Finance, moeten de teveel in rekening gebrachte rente aan consumenten terugbetalen.

In een eerdere versie van dit artikel stond dat één van de Kifid-zaken ging over Vesting Finance, maar die regelde slechts administratie voor de veroordeelde bank Hollandsche Disconto Voorschotsbank.

Lees ook:

Rechter: Yarden moet versobering uitvaartverzekering terugdraaien

Uitvaartverzekeraar Yarden zat fout met het plotseling afwaarderen van de rechten van zijn pakketpolishouders.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden