Callcenter

Medewerkers callcenter komen door thuiswerken in de knel

Callcenters stellen strenge eisen aan medewerkers die sinds de coronacrisis thuiswerken. Als de internetverbinding van een medewerker uitvalt wordt deze, gedurende het aantal minuten dat dit duurt, niet uitbetaald.Beeld ANP

Callcentermedewerkers die thuiswerken moeten aan hele strenge voorwaarden voldoen, meldt vakbond FNV.

Niet uitbetaald krijgen als het internet uitvalt, plotselinge webcamcontroles en het op eigen kosten moeten aanleggen van een extra internetlijn. De vakbond maakt zich zorgen over de situatie van callcentermedewerkers die sinds de coronacrisis thuiswerken. “We krijgen aan de lopende band klachten binnen van medewerkers die zeggen niet aan de thuiswerkvoorwaarden van hun werkgever te kunnen voldoen”, zegt Elly Heemskerk, bestuurder van FNV Callcenters. 

In Nederland werken zo’n 40.000 mensen in een callcenter, de cao voor callcentermedewerkers is al jaren slecht, het uurloon ligt maar net boven het minimumloon. FNV heeft zicht op de thuiswerkvoorwaarden van de acht grootste facilitaire werkgevers, die de klantenservice van grote bedrijven als KPN, Arriva, GGD en Bol.com overnemen. 

Trouw kreeg inzicht in een thuiswerkovereenkomst van een van de grote spelers in de sector: Teleperformance. Dat bedrijf telt in ons land 6000 medewerkers, die sinds de corona-uitbraak zo goed als volledig thuis werken.

Niet doorbetaald als de internetverbinding uitvalt

In de overeenkomst van Teleperformance staat dat als de internetverbinding van een medewerker uitvalt deze, gedurende het aantal minuten dat dit duurt, niet wordt uitbetaald. Tenzij de medewerker kan bewijzen dat hij of zij er niets aan kon doen dat het internet er uit lag. “Dit is om mensen te stimuleren mee te denken over een snelle oplossing”, laat Teleperformance in reactie weten.

Volgens Pascal Besselink, arbeidsjurist bij DAS, gaat de voorwaarde te ver. “Je kunt er vanuit gaan dat geen enkele medewerker met opzet een internetverbinding saboteert. De bewijslast zou in dit geval dus niet bij de werknemer, maar bij de werkgever moeten liggen. De wet bepaalt namelijk dat ook recht bestaat op loon als er niet wordt gewerkt, tenzij het niet werken voor rekening en risico van de werknemer komt. Daarvan is niet snel sprake. De werkgever zou moeten bewijzen dat het uitvallen van de verbinding de schuld is van de werknemer.”  Wel mag een werkgever thuiswerkers in zo’n situatie vragen naar kantoor te komen. Dat doet Teleperformance ook.

Verder moeten medewerkers er voor zorgen dat de internetverbinding zo min mogelijk wordt verstoord door huisgenoten of gezinsleden. Besselink spreekt daarbij van een inbreuk op de privacy in huis. “Een kind van de werknemer moet bij wijze van spreken ook gewoon kunnen Netflixen”, zegt hij.

Een callcenter, pre-corona. De medewerkers en de werkplek op deze foto komen niet voor in dit artikel.Beeld ANP

Als de leidinggevende erom vraagt, moet de webcam aan

In een reactie laat Teleperformance weten dat ook wel te begrijpen. “Wij hopen hiermee het belang van een stabiele internetomgeving te benadrukken. Het is niet dat we mensen die niet aan de voorwaarden voldoen gaan ontslaan”, reageert een woordvoerder. “We bieden werknemers een thuiswerkvergoeding tussen de 22 en 30 euro per maand om daarvoor te kunnen zorgen. Tot nu toe hebben we hier ook nog nooit problemen mee gehad.”

Volgens FNV willen medewerkers zelf vooral af van de eis om – als daarom wordt gevraagd – de webcam aan te moeten zetten, zodat een leidinggevende kan controleren of mensen zich wel aan de regels houden. “Inloggen, uitloggen, naar de wc gaan, alles wat medewerkers doen wordt al gecontroleerd, dit doet er nog een schepje bovenop”, zegt Heemskerk. Volgens Besselink is de eis nog wel te verantwoorden als het om een korte periode gaat én de werknemer zelf de webcam bedient, zoals bij Teleperformance het geval is. 

FNV krijgt ook klachten van medewerkers bij andere grote callcenters. Die gaan onder meer over thuiswerkers die zelf moeten betalen voor hun laptop of telefoon. Ook wordt geëist dat mensen thuis een aparte werkruimte tot hun beschikking hebben, ook als ze krap wonen, zegt FNV.

Callcentermedewerker John moet tijdens het thuiswerken aan nog meer strenge eisen voldoen: zo moet de webcam aan, als de baas dat vraagt.

“De thuiswerkeisen waaraan wij moeten voldoen zijn vrij extreem”, zegt John. Hij werkt al ruim tien jaar voor contactcenter Teleperformance in Maastricht. John is niet zijn echte naam, daarmee wil hij niet in de krant uit angst zijn baan te verliezen. “Er zijn collega’s die zich gedwongen voelen naar kantoor te gaan omdat ze niet aan de eisen voor het thuiswerken kunnen voldoen”, legt hij uit.

Zo moet de internetverbinding thuis altijd goed zijn. “Als deze uitvalt, krijg je geen loon tot het weer is opgelost of tenzij je kan bewijzen dat het niet jouw schuld is dat het internet er uit ligt.” Hij zucht: “Alsof ik ooit met opzet de verbinding zou saboteren”. Erger nog vindt hij het dat hij zijn webcam moet aanzetten wanneer een leidinggevende daarom vraagt.

Altijd beschikbaar zijn

En dat zijn werkgever verlangt dat huisgenoten en familieleden zo min mogelijk gebruik maken van de internetverbinding als hij werkt. “Gelukkig ben ik single”, zegt hij. Maar moet je voorstellen dat jouw kinderen thuis niet op het internet mogen omdat jij aan het werk bent, dat valt toch niet te verkopen?”

Het zijn niet alleen de strenge voorwaarden in de thuiswerkovereenkomst die hem boos maken. “Het is ook wat die overeenkomst zegt over de bedrijfscultuur”, legt hij uit. “We moeten al bijna altijd beschikbaar zijn, het aanvragen van verlof is moeilijk, we hebben een slechte cao en de balans tussen werk en privé is vaak ver te zoeken. Die thuiswerkovereenkomst komt daar nog eens bovenop en laat zien dat in deze sector alle risico’s bij de werknemer liggen. Ze claimen je voor een minimumloontje.”

Geen buffer opbouwen

Waarom hij dan niet iets anders gaat doen? “Mijn diploma is inmiddels verouderd waardoor ik niet snel ander werk kan vinden”, legt hij uit. Voor een cursus heeft hij geen geld, zegt hij.

“Over weinig geld gesproken. Ik krijg dan wel een thuiswerkvergoeding van 30 euro in de maand die ik besteed aan elektriciteit, mijn internetabonnement en koffie. Maar stel dat mijn computer stuk gaat, dan heb ik een probleem. Ik heb geen buffer kunnen opbouwen om de kosten voor een reparatie te kunnen dekken, en dan kan ik dus niet werken. Of ik moet bezuinigen op mijn boodschappen.”

Teleperformance benadrukt dat hij in zo’n geval naar kantoor kan komen. John vertelt dat veel van zijn collega’s niet naar kantoor durven uit angst om besmet te raken met het coronavirus. “Er gaan verhalen rond dat de veiligheidsmaatregelen niet altijd in acht worden genomen. Mensen die snotteren en toch op werk moeten verschijnen.” Teleperformance ontkent dit en zegt zich op alle vestigingen aan de richtlijnen van het RIVM te houden.

De volledige naam van de geïnterviewde zijn bij de redactie bekend. 

Lees ook:

Alle klanten willen service, maar wie wil een baan bij klantenservice?

De toegenomen behoefte aan steeds complexere klantenservice zorgt voor een tekort aan personeel. ‘Misschien is het ook wel niet zo’n leuke baan.’

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden