Reportage Reisbureau

Het ouderwetse reisbureau moet op zoek naar iets bijzonders

Gerrie Verwaaijen (midden) en Ria Dinnissen (rechts) overleggen met reisadviseur Debbie van den Tillaart. Beeld Koen Verheijden

Dat het reisbureau op zijn retour is, toonde het faillissement van Thomas Cook deze week weer eens aan. Bij D-reizen in Wijchen komen nog vooral oudere klanten die graag hulp krijgen bij het boeken.

Wat voor mensen gaan er nog naar een reisbureau? “Van alles, van jong tot oud”, antwoordt reisadviseur Debbie Van den Tillaart (39) van reisbureau D-reizen in Wijchen. Toch zijn het allemaal mensen van middelbare leeftijd en ouder die deze ochtend in de winkel in het dorp vlakbij Nijmegen langskomen. De klanten en het personeel lijken elkaar allemaal te kennen.

Dat blijkt al als een kwartier na opening de eerste klanten binnen komen: twee oudere dames. Al snel lopen ze weer lachend het kantoor uit, de winkelstraat in. Een kwartier later komen Ria Dinnissen (61) en Gerrie Verwaaijen (67) het bureau binnen, in donkere jassen met een sjaal. We gaan richting herfst, de Hollandse zon trekt zich nu vaker terug. Een goed moment om het mooie weer elders op te zoeken. De twee vriendinnen uit Wijchen en Ewijk komen hun vakantie naar Zuid-Spanje omboeken. Een maand eerder hadden ze bij Thomas Cook een week in het ­Andalusische Benalmádena geboekt.

“Neem plaats”, verwelkomt Van den Tillaart de dames, “kan ik jullie een kopje een kopje koffie of thee aanbieden?” Ze loopt naar het koffiezetapparaat en schenkt twee bekertjes voor haar klanten in. Kijk, dat doen ze thuis niet voor je.

Meedogenloos internet

Toch gaat een grote meerderheid van de Nederlanders al lang de deur niet meer uit om een reis te boeken. In 2016 boekte 82 procent van de vakantiegangers hun reis online, blijkt uit een studie van ABN Amro. Met een wereldspeler als Booking.com binnen de grenzen loopt Nederland op dat terrein bovendien voorop ten opzichte van de ons omringende landen. Automatisering en kunstmatige intelligentie nemen veel routinetaken over van de klassieke reisagent bij het fysieke reisbureaus. 

Vooral in de periode tussen 2007 en 2014 hield het internet meedogenloos huis onder het personeel van de reisbureaus van steen. Het aantal medewerkers dat zich richt op directe klantcontacten daalde in die jaren van 68 procent naar 38 procent. Dat de grote massa de gewoonte heeft om reizen via internet te boeken, is ook duidelijk terug te zien in het straatbeeld, waar het ene na het andere reisbureau de rolluiken voorgoed naar beneden moest laten. 

De Rabobank meldt dat Nederland nog zo’n 730 fysieke reiswinkels telt, het waren er ooit zo’n 2.000. De merken D-reizen en VakantieXperts maken de dienst uit met samen zo’n 400 reiswinkels. Grootste concurrent is TUI met 130 filialen. De overige reiswinkels richten zich vaak op specifieke doelgroepen: bureaus voor jongerenvakanties bijvoorbeeld, of voor wintervakanties of reizen naar verre bestemmingen. Kijkend naar retailketens die de afgelopen jaren bezweken of het moeilijk hebben, kun je concluderen dat reisbureaus net echte winkels zijn. Doe je niet iets bijzonders of ga je niet mee met de tijd, dan dreigt hetzelfde lot als dat van Hudson’s Bay of Thomas Cook. Of, zoals de baas van reisbranchevereniging ANVR schrijft in de Toekomstvisie op Toerisme 2025: ‘Bedrijven gaan volgens mij niet zo vaak failliet omdat ze de verkeerde dingen doen, maar omdat ze te lang hebben vastgehouden aan wat ooit juist was.’

Alles uit handen geven

De trouwe klanten van dit reisbureau in Wijchen betalen nog graag voor wat hulp in het doolhof van vlucht- en ­hotelaanbieders. “Onze klanten vinden het internet vaak te groot”, vertelt Van den Tillaart. “Wij bieden ze advies voor leuke bestemmingen en gaan voor hen op zoek naar de juiste vlucht en verblijf, vergelijken de prijzen. De klanten waarderen onze kennis en het persoonlijke contact dat ze bij ons krijgen.” Ook zijn ze met een pakket beter verzekerd, stelt Van den Tillaart. “Als je zelf los een vlucht boekt en die gaat niet door, dan heb je geen recht op garantie bij SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden, red.).” 

“Een vriendin van mij zei: ‘boek je reis gewoon los’”, vertelt Dinnissen. “Maar ik vind dit makkelijker en veiliger. Ik heb ooit een keer een vlucht ­geboekt bij Ryanair. Daar moest je betalen met een creditcard, en die heb ik niet. Uiteindelijk kon ik die lenen bij een familielid. Ik heb een druk leven, en ik vind het fijn dat dit voor mij geregeld wordt.” Vroeger gingen Dinnissen en Verwaaijen regelmatig naar het ­bureau van Thomas Cook. “Dat was echt super, daarmee heb ik altijd hele goede ervaringen gehad”, vervolgt Dinnissen. “Helaas ging dat bureau ongeveer 15 jaar geleden weg uit Wijchen.”

De klanten die bij het reisbureau blijven komen, zijn met de markt veranderd, volgens de reisadviseurs. “Ze verwachten meer van ons”, zegt Van den Tillaart, “ze willen dat wij alles voor hen uit handen nemen.” Collega Anneloes Van Tongeren (36) vult aan: “Vroeger boekte iedereen een standaardreis via een touroperator. Nu is de klant veeleisender en kritischer. Mensen ­rekenen er op dat wij naast de standaardreis ook de prijzen van aparte lijndiensten gaan bekijken.”

Commissies en kortingen

Hoewel de reisbureaus draaien op commissies die gerekend worden op de reizen, hoeft een reis bij een bureau niet altijd duurder te zijn, stellen de reisadviseurs. “Een pakket kan goedkoper uitpakken. Daarnaast heb je bij ons ook te maken met vroegboekkortingen, wat veel kan schelen in de prijs”, zegt Van den Tillaart. Een nadeel van die vroegboekkorting ondervinden Dinnissen en Verwaaijen. 

Nu ze hun ­vakantie naar Zuid-Spanje naar een maand later moeten omboeken, pakt de reis iets duurder uit. “We gaan nu naar Fuengirola in plaats van Benalmádena”, vertelt Dinnissen, “en reizen via een andere luchthaven. Maar Debbie heeft heel goed voor ons gezorgd. Je kan merken dat ze ervaring heeft. Ze heeft ons al vaker geholpen. Toen we vorig jaar in juni in Spanje in de verkeerde kamer waren geboekt, heeft zij dat vanuit ­Nederland opgelost. We hebben het ­extra geld teruggekregen en nog een mooiere kamer gekregen ook. Dat was uiteindelijk een hele leuke vakantie.”

Voor zo’n hele leuke vakantie hebben we in dit land veel geld over. Nederlanders besteedden in 2017 gezamenlijk 16,8 miljard euro aan vakanties. 13,8 miljard in het buitenland en 3 miljard in eigen land, weet de Rabobank. In 2016 vond al de helft van alle boekingen in Europa online plaats, goed voor in ­totaal 135 miljard euro. De bank voorspelt dat dit bedrag in 2020 al is ­gegroeid naar 180 miljard, waarbij online boekingen offline definitief inhalen. Vooral het aantal boekingen die mensen met hun telefoon doen, neemt volgens Rabobank toe. Dit zijn voornamelijk eenvoudige reizen, zoals stedentrips en skivakanties. 

Toegevoegde waarde

Olaf Zwijnenburg, sectorspecialist Retail & Wholesale bij Rabo, ziet desondanks toekomst in het reisbureau van steen: “De klanten die daarnaartoe ­komen, hebben zich al online georiënteerd en weten wat ze willen. Ze komen voor complexere boekingen. Het daadwerkelijk regelen van alle hotelovernachtingen, vluchten, autoverhuur enzovoorts, laten zij graag over aan de expertise van de reisagenten. Hier ligt de toegevoegde waarde voor reisbureaus. Zij hebben snel het gewenste overzicht en kunnen door middel van hun inkoopkracht en professioneel advies betere condities regelen voor de consument. Hiervoor betaalt men, waardoor er een verdienmodel bestaat om de winkels in de lucht te houden.”

In het Wijchense reisbureau is Van den Tillaart klaar met Dinnissen en Verwaaijen. De nieuwe reis is gepland bij Pelikaan Travel Group, met bestemming Fuengirola. Nu gaan de dames in oktober 7 dagen weg. Ze verlaten opgetogen de zaak. “Zet de wijn en de champagne maar vast klaar”, raadt Van den Tillaart aan. “Dat hebben we toch maar weer mooi geregeld”, zegt Dinnissen ­tevreden.

Lees ook:
Vaker, verder, luxer: toerisme trekt een zware wissel op het klimaat

De toeristenindustrie draagt voor 8 procent bij aan de opwarming van de aarde, blijkt uit een nieuwe Australische studie. Het toerisme groeit veel sneller dan andere economische sectoren.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden