Gemeenten zijn verantwoordelijk voor schuldhulp. Maar als ze die taak aan een externe partij uitbesteden, houden ze vaak niet genoeg toezicht. Dat maken de problemen rondom schuldhulpverlener PLANgroep duidelijk.
Wie hulp nodig heeft bij schulden, klopt daarvoor sinds 2012 in eerste instantie bij de gemeente aan. Maar niet elke gemeente verzorgt die schuldhulp zelf: vaak wordt die taak uitbesteed aan een gespecialiseerde aanbieder. Het ontbreekt echter nogal eens aan goede afspraken met en toezicht op zo’n schuldhulpverlener, signaleren diverse specialisten.
En dan kan het misgaan, zoals nu in diverse gemeenten die met schuldhulpbedrijf PLANgroep werken lijkt te zijn gebeurd.
Het Culemborgse bedrijf is de grootste commerciële schuldhulpverlener van Nederland. PLANgroep begeleidt zo’n 19.000 financieel kwetsbare burgers voor ongeveer zestig gemeenten verspreid over het land. Daarbij doet de organisatie lang niet altijd wat ze belooft. Klanten worden vaak aan hun lot overgelaten, wachten maanden, soms zelfs jaren op een schuldregeling. Hulpverleners zijn vaak slecht bereikbaar en vergeten rekeningen te betalen of leefgeld aan cliënten beschikbaar te stellen.
Vertrouwelijk rapport
Dat blijkt uit verhalen van gemeenten, een vertrouwelijk rapport en interviews van platform Investico voor Trouw, De Groene Amsterdammer en verschillende regionale media, in samenwerking met televisieprogramma Radar.
Problemen als met PLANgroep komen voort uit de manier waarop de schuldhulp is uitbesteed, constateert emeritus hoogleraar Jan Telgen, gespecialiseerd in de inkoop van sociale diensten. “Als gemeente blijf je verantwoordelijk”, benadrukt hij. “Het is jouw taak dat die goed wordt uitgevoerd.”
Gemeenten hebben volgens de wet de plicht om burgers binnen twee maanden te helpen met een plan van aanpak, en zouden volgens richtlijnen van de branche binnen vier maanden een betalingsregeling met schuldeisers moeten treffen. Is dat gelukt, dan hoort de gemeente drie jaar lang te controleren of de schuldenaar netjes afbetaalt. “Dat kun je niet van je bordje afschuiven”, vindt Telgen. “Als het misgaat, moet je dat als gemeente meteen doorhebben.”
Nu schiet dat toezicht nogal eens tekort, blijkt onder meer uit een aantal rapporten van lokale rekenkamers. In de gemeente Lansingerland schrijven onderzoekers in 2020 dat de schuldhulp ‘onvoldoende gemonitord’ wordt en de gemeente ‘gebrekkige regie’ heeft. In Hilversum schrijft de lokale rekenkamer in 2019 dat er ‘geen structurele casuïstiekbespreking plaatsvindt tussen PLANgroep en de gemeente’, terwijl dat nodig is voor ‘goed opdrachtgeverschap’. Maar, concluderen de onderzoekers uiteindelijk, de gemeente heeft ‘te weinig kennis van de uitvoering van schuldhulpverlening’.
Weinig aanbieders
Een gemeente die ervoor kiest schuldhulp aan een andere partij over te laten, schrijft doorgaans een aanbesteding uit. Hier kunnen verschillende partijen zich op inschrijven, van lokale stichtingen zoals een kredietbank tot een commercieel bedrijf zoals PLANgroep. Maar de markt is inmiddels zo klein geworden dat zich vaak maar een handjevol partijen inschrijft. In een enkel geval is PLANgroep, als veruit de grootste commerciële schuldhulporganisatie, zelfs de enige partij die meedoet aan een aanbesteding, zo blijkt uit documenten.
De bom barstte afgelopen najaar, toen in Arnhem bekend werd dat achttien klanten in grotere problemen waren gekomen door het bedrijf. Die problemen bleken al snel veel breder te spelen. Acht gemeenten hebben het contract met PLANgroep recent ontbonden: Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk, Zundert, Halderberge en Rucphen, Gennep en Overbetuwe. En er zijn dus gemeenten waar problemen met PLANgroep al langer geleden aan het licht kwamen.
Zelfs als burgers of hulpverleners direct bij hun gemeente klagen over PLANgroep, onderneemt de gemeente vaak niet meteen actie. In Katwijk zoeken coaches afgelopen jaar na de zomer contact met ambtenaren als ze merken dat alle burgers met problematische schulden die zij in het vizier hebben niet goed geholpen zouden worden door het bedrijf. Toch verandert er maanden niks in Katwijk. Pas afgelopen maand stuurde de burgemeester een brief naar de gemeenteraad, waarin hij de dienstverlening van de PLANgroep ‘onacceptabel’ noemt.
Ze kreeg een regeling, maar die mislukte
Kristel (30) uit de gemeente Stichtse Vecht kwam in 2016 met PLANgroep in contact. Zij kreeg wél een regeling, maar die mislukte vervolgens. De verpleegster en alleenstaande moeder wil niet met haar eigen naam in de krant, omdat in het dorp iedereen elkaar kent. Als Kristel op zichzelf is gaan wonen komt ze erachter dat ze niet goed met geld kan omgaan. “Dat had ik gewoon niet meegekregen. Mijn huurtoeslag en zorgtoeslag maakte ik op aan iets anders, en dan was aan het eind van de maand het geld op.” Er moet iets gebeuren, besluit ze.
De gemeente verwijst Kristel naar PLANgroep. Al tijdens het eerste gesprek krijgt ze sterke twijfels over de werkwijze. De medewerker vertelt dat Kristel zelf geld apart moet zetten en dat elk halfjaar moet overmaken naar PLANgroep. “Maar ik was juist in de schulden gekomen, omdat ik dat niet kon. Ik vroeg: is er niet iemand die mij daarbij kan helpen en me tegen mezelf kan beschermen? Toen zei hij: nee. Dan ben je uitgepraat.” Toch blijft ze ook nadat het traject is gestart tevergeefs om begeleiding vragen.
Drie jaar nadat ze voor het eerst bij de gemeente is binnengestapt, krijgt Kristel van PLANgroep te horen dat haar traject is mislukt. “Ik wilde schuldenvrij zijn voordat de oudste naar school ging, dat is niet gelukt.” Heeft ze niet bij de gemeente geklaagd? “Nee, nooit. Ik was er wel heel boos over, maar ik wilde er vooral vanaf.”
Weer drie jaar later is Kristel langs andere weg schuldenvrij geworden. “Pas van mijn bewindvoerder ben ik echt gaan leren hoe ik met geld moest omgaan.” Eindelijk durft Kristel weer vooruit te kijken. “Over een tijdje denk ik dat ik zover ben dat ik weer zelf mijn geldzaken kan doen.”
Talloze mails
Ook Gennep ondernam geen actie na individuele klachten, erkent de gemeente. De 58-jarige Frank Hendriks uit Gennep stuurde de afgelopen drie jaar talloze mails naar zijn gemeente. Hij meldde zich in 2018 al bij de gemeente, die hem doorverwees naar PLANgroep. Hendriks had toen een schuld van 42.000 euro. Zijn schuldregeling is na al die tijd nog steeds niet opgestart. Maar de gemeente reageert zelden of verbindt hem gewoon weer door met PLANgroep. Afgelopen december, vlak na kerst, belt hij de verantwoordelijke wethouder op. “Zijn secretaresse zei dat het ‘in onderzoek’ was.” Op dit moment weet Hendriks nog steeds niet wat de status is van zijn dossier.
Een verklaring voor de misstanden bij PLANgroep zit in de werkwijze van het bedrijf, zeggen verschillende oud-werknemers onafhankelijk van elkaar. “Het bedrijf is gericht op kwantiteit en niet op kwaliteit van de zorg”, zegt oud-werknemer Patricia. “PLANgroep is goed in het goedkoop aanbieden van schuldhulp”, vult een oud-werknemer aan. Het schuldhulpbedrijf concurreert steeds harder met andere aanbieders om nog meer aanbestedingen te winnen.
Het merendeel van de elf oud-werknemers die Investico gesproken heeft, ervoer het werk als ‘productie draaien’. Ze hebben veel meer dossiers in behandeling dan in het veld gebruikelijk is. “De meeste schuldhulpverleners hebben maximaal honderd dossiers, en dat is al veel”, vertelt een oud-werknemer die nu bij een gemeente werkt als hulpverlener. “Ik werkte 36 uur en had 200 dossiers. Een collega werkte 24 uur en had 130 dossiers.”
Ook vertellen oud-werknemers dat ze steeds minder uren voor een taak krijgen. Aan elke taak, bijvoorbeeld een intake of een hercontrole, hangt een bepaald aantal uren. “Bij de ene cliënt gaat het nu eenmaal sneller dan bij de andere cliënt. Toch moesten we altijd 95 procent van onze uren kunnen verantwoorden. Dan kon PLANgroep die uren declareren bij de gemeente”, zegt oud-werknemer Patricia.
De verleiding is groot om op de kleintjes te letten
In een land waar veel gemeenten kampen met constante financiële druk, is de verleiding groot om bij schuldhulp op de kleintjes te letten. Het maakt een partij die voor relatief weinig geld veel mensen zegt te kunnen helpen aantrekkelijk.
Dan is het in elk geval van belang om de touwtjes strak in handen te houden en de kwaliteit van de schuldhulp goed te toetsen. En daar wringt de schoen, concludeert Nadja Jungmann, lector schulden en incasso aan de Hogeschool Utrecht. Zij adviseerde bij de invoering van de wet die gemeenten verplicht schuldhulp te verlenen al om duidelijke kwaliteitsnormen op te nemen. Maar dat gebeurde niet, aldus Jungmann.
Volgens Jungmann heeft de wijze waarop het Rijk armoedebestrijding en de aanpak van schulden financiert grote gevolgen voor de kwaliteit van schuldhulpverlening. Die financiering hangt volgens haar aan elkaar van tijdelijke middelen. “Daarmee kunnen vooral kleinere gemeenten niet investeren in een eigen afdeling schuldhulpverlening. Dan is inkoop verleidelijk.” Mede daarom blijven gemeenten de schuldhulp steeds uitbesteden, zegt Jungmann. Maar dat pleit ze niet vrij, vindt ze. “Zie je het als een investering in je lokale samenleving om mensen uit de schulden te halen, of als een kostenpost? Als je naar de aanbestedingsprocessen kijkt, wordt het in veel gemeenten vooral gezien als kostenpost.”
De echte naam van Kristel en de volledige namen van Patricia en overige voormalig medewerkers van PLANgroep zijn bekend bij de hoofdredactie.
Reactie van PLANgroep
De directeur van PLANgroep, Albert Nijholt, herkent vrijwel geen van de klachten die Investico hem voorlegt. Volgens hem is PLANgroep er pas afgelopen najaar achtergekomen dat er problemen speelden bij klanten in Arnhem, en niet veel later dat er vergelijkbare problemen speelden in tien tot twaalf andere gemeenten. “Daar hadden we iets proactiever in moeten zijn”, geeft hij toe.
Als redenen voor de problemen geeft hij “een nieuw ICT-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronaziekte”. Daarom heeft het bedrijf de afgelopen maanden zeventig externe mensen ingehuurd. Inmiddels is volgens Nijholt alles opgelost. Daarnaast benadrukt Nijholt dat 89 procent van schuldregelingen slaagt als eenmaal de handtekening over de schuldregeling door klanten is gezet.
‘Schuldhulptrajecten zijn vaak complex’
Klachten van gedupeerden, hulpverleners en gemeenten die jaren teruggaan herkent Nijholt niet. “Schuldhulptrajecten zijn vaak complex en om cliënten zo goed mogelijk van dienst te zijn, werkt PLANgroep samen met verschillende betrokkenen – zoals schuldeisers – waarbij iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid heeft.”
Op voorbeelden gaat de directeur niet in, omdat hij de casussen, die geanonimiseerd zijn voorgelegd, niet zegt te kennen. Bovendien, zegt hij: “Wij hanteren al jaren een klachtenprocedure die voor iedereen makkelijk toegankelijk is.” Nijholt herkent de werkwijze zoals geschetst door de oud-werknemers niet, en noemt het “onmogelijk” dat werknemers 95 procent van hun uren moeten kunnen declareren.
Lees ook:
Informele hulp bij schulden werkt, maar dan wel vooral als de schuld niet te hoog is
Het wemelt in Nederland van de projecten om schulden tegen te gaan. Die bewijzen hun nut, blijkt uit onderzoek: de situatie van driekwart van de deelnemers verbetert. Maar juist de huishoudens met de grootste schulden gaan er amper op vooruit.
