Eén op de zes Nederlanders in de knel om digitalisering bankzaken
Eén op de zes Nederlanders heeft hulp nodig met het digitaal regelen van bankzaken. Een deel is volledig afhankelijk van anderen.
“Ik kan het niet, ik ben bang dat ik fouten maak en dat het geld naar de verkeerde kant gaat", reageert iemand met een Marokkaanse achtergrond. “Doordat jullie kantoren sluiten ben ik altijd genoodzaakt om naar een bekende te gaan en velen hebben tegenwoordig geen tijd meer.”
Het is een van de reacties die de Nederlandsche Bank (Dnb) verzamelde tijdens hun onderzoek naar de gevolgen van digitaal bankieren. Het controleren van het banksaldo of betalingen doen in winkels wil nog wel. Maar ongeveer 2,6 miljoen Nederlanders hebben grote moeite met digitale bankzaken waaronder het openen van een nieuwe rekening, blokkeren van de pinpas en internetbankieren.
Het gaat vooral mis omdat teksten en instructies onbegrijpelijk zijn vanwege ingewikkeld taalgebruik. Daarnaast kunnen sommige mensen codes moeilijk onthouden of ervaren zij stress van het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Vooral ouderen, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond komen vaak in de problemen. Ongeveer 400.000 Nederlanders geven het betalen van rekeningen en andere bankzaken volledig uit handen.
Online bankieren de regel
De digitalisering van het betalingsverkeer neemt in rap tempo toe. Het regelen van betaalzaken online is eerder regel dan uitzondering. Contant geld verdwijnt op een groeiende aantal plekken en veel bankkantoren sluiten de deuren. Waren er eind 2011 nog ruim 2600 bankfilialen, eind 2021 is dat aantal gedaald naar ruim 700. Daarmee verdwijnt de mogelijkheid om te betalen met hulp van een medewerker. Op veel plekken is het gebruik van de betaalpas of mobiele telefoon om te betalen de standaard geworden. De coronapandemie heeft die ontwikkeling versneld.
Volgens Dnb kunnen banken nog meer doen om het betalingsverkeer toegankelijk te houden voor iedereen. Banken moeten zorgen voor fysieke contactpunten en de mogelijkheid bieden om eenvoudig telefonisch contact te krijgen met een medewerker. Een persoonlijke telefonische klantenservice is essentieel, zegt de Dnb.
Lees ook:
Deventer bieb schiet digibeten te hulp: ‘Het is een misverstand dat alleen ouderen langskomen’
Het kabinet trekt miljoenen euro’s uit om de toekomst van openbare bibliotheken veilig te stellen. De Deventer bieb is onmisbaar voor hulp bij financiën, taallessen en sinds kort bankieren.
