Contact met overheid
Een klantenservice? Die kost geld, en dat is er niet. ‘De overheid vermijdt het contact met de burger’
Heb je vragen of zorgen waar de overheid bij zou kunnen helpen? Dan heb je een probleem, zien deskundigen. Vaak is er geen mogelijkheid om je vraag te stellen.
Wat doe je als een vraag hebt aan de Belastingdienst? Dan bel je de belastingtelefoon, eigenlijk de enige manier om met ze in contact te komen, zegt communicatiewetenschapper Christine Liebrecht van de universiteit van Tilburg.
Maar ja, die lijn is vaak overbelast, of de medewerker weet het antwoord op de vraag niet. Burgers zoeken daarom naar andere ingangen om hun belastingvraag te stellen. Vooral via sociale media, zoals Twitter. “Dan reageert de dienst vaak hetzelfde: ‘Voor deze vraag moet u bellen’, dus is er gewoon geen alternatief”, constateert Liebrecht. “Al verandert dat inmiddels wel. Je ziet dat nu ook de Belastingdienst via digitale kanalen vragen begint te beantwoorden.”
Een degelijk antwoord
Of burgers bij de overheid goed terecht kunnen met hun vragen en problemen hangt maar net af van de organisatie, zegt Liebrecht. Neem het UWV, de Sociale Verzekeringsbank of een willekeurige gemeente: soms is er een superstrakke organisatie opgezet. Waar helpdeskmedewerkers worden opgeleid, van de hoed en de rand weten en telefonisch, maar ook via de website en sociale media, klaarstaan om – complexe – vragen te beantwoorden. Of om een luisterend oor te bieden.
En soms ook niet. Sommige publieke instellingen doen het ‘klantcontact’ er een beetje bij, weet Liebrecht. Dan kan het een groot verschil maken of je op een maandag of dinsdag belt, omdat de ene medewerker veel beter is ingevoerd dan de ander. En een vraag stellen op de website? Vergeet het maar, die optie is er niet.
Waar die grote verschillen vandaan komen? Soms is er geen geld, maar het zijn ook keuzes, zegt Liebrecht. Sommige, vooral kleine, gemeenten ontvangen simpelweg minder vragen, en voelen niet de prikkel om een goede dienstverlening op te zetten. Bovendien kun je altijd nog terecht in het gemeentehuis.
Ook in de communicatie zitten grote verschillen, ziet Liebrecht. Waar bedrijven teksten juist zo toegankelijk en aantrekkelijk mogelijk schrijven, formuleert de overheid over het algemeen meer technisch en niet altijd even helder. “Bij de overheid heerst toch vaak het uitgangspunt ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’”, verklaart Liebrecht. “Vragen willen ze heel degelijk beantwoorden, omdat ze vinden dat dat hoort.”
In de vooraf bedachte hokjes passen
IT-deskundige en UWV-kenner René Jan Veldwijk gaat nog een stap verder: de overheid vermijdt het contact met de burger zoveel mogelijk, ziet hij. Een goede dienstverlening kost immers geld. En overheidsorganisaties hoeven niet met elkaar te concurreren, zoals in het bedrijfsleven, waardoor de prikkel om zo behulpzaam mogelijk te zijn vermindert, zegt Veldwijk.
Hij is als expert ingevlogen door de commissie die vanwege de toeslagenaffaire op verzoek van de Tweede Kamer adviezen uitbrengt over hoe het contact tussen overheid en burger verbeterd kan worden. Contact met de burger is er alleen als dat noodzakelijk is, valt Veldwijk op, bijvoorbeeld bij belasting- en uitkeringsformulieren. Zoveel mogelijk digitaal. Burgers moeten de verplichte vragen beantwoorden en hebben geen ruimte om in de kantlijnen opmerkingen te plaatsen over hun persoonlijke situatie, ziet Veldwijk, zoals dat kon in de tijd dat de administratie nog schriftelijk ging.
Gewoon laten weten dat je met vragen of (financiële) zorgen zit, waar de overheid misschien bij zou kunnen helpen; dat kan door automatiseringen niet meer, zegt Veldwijk. “De burger en ambtenaar kennen elkaar niet meer. Zolang je in de vooraf bedachte hokjes past en de ICT goed werkt is dat geen probleem. Zo niet, val je buiten de boot.”
Lees ook:
Na minutenlang chatten zet chatbot Billy je alsnog telefonisch in de wacht. ‘Zo’n computer heeft geen empathie’
De mens verdwijnt achter de helpdesk, en dat leidt tot zorg en ergernis onder met name ouderen. Want wie luistert nog naar je? ‘Geef de technologie de tijd.’
Gegevens miljoenen oud UWV-klanten makkelijk in te zien. ‘Het interesseert ze niet bij UWV’
Persoonsgegevens van 4,1 miljoen mensen die nu of in het verleden klant waren bij UWV, zijn simpel op te vragen door duizenden ambtenaren.
