Coronacrisis

De NS klantenservice is overbelast. ‘Gewoon even blijven hangen’

Een lege treincoupe op station Den Haag Centraal. De NS heeft opgeroepen om niet met de trein te reizen als dit niet strikt noodzakelijk is om zo de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Beeld ANP

De reisplanner van de NS geeft verkeerde informatie en de klantenservice is overbelast. Het spoorbedrijf zegt dat uiteindelijk iedereen echt geholpen wordt.

Een reisplanner waarin de dienstregeling niet klopt, minutenlang in de wacht bij het annuleren van een internationale treinreis, niet kunnen inloggen vanwege een storing: niet alles loopt op rolletjes bij de NS.

Het spoorbedrijf vraagt om begrip. “Het is inderdaad waanzinnig druk bij de klantenservice, dus het kan best dat je een tijdje in de wacht staat als je ons belt”, zegt NS-woordvoerder Hessel Koster. Hij raadt klanten aan om een chatbericht te sturen, het venster open te laten en ondertussen iets anders te gaan doen. “Het kan even duren voordat je een reactie krijgt, maar uiteindelijk kom je zeker aan de beurt. Sowieso doen we ons best om alles te regelen, dus stress is niet nodig.”

Met de reisplanner zijn problemen ontstaan bij het inlezen van de nieuwe, sterk versoberde dienstregeling. “Daarom hebben we reizigers de afgelopen dagen doorverwezen naar de reisplanner van 9292”, zegt Koster. “Het blijft natuurlijk vervelend, maar er is een alternatief.” De NS gingen er dinsdag vanuit dat de reisplanner het aan het eind van de dag weer goed zou doen.

Inloggen moet lukken

Het tijdelijk stopzetten van een abonnement kan volgens de NS overigens ook via het account dat abonnementhouders hebben. “Klanten kunnen via de website hun abonnement per direct wijzigen in een NS Flex-abonnement, waarbij ze alleen betalen voor de reizen die ze echt maken.” Inloggen zou gewoon moeten lukken, al was er afgelopen donderdag wel een storing, zegt Koster. “Maar dat is inmiddels opgelost. Wij willen abonnementhouders zo veel mogelijk helpen om onnodige kosten te vermijden.” Alleen voor mensen met een maandabonnement is de overstap naar NS Flex niet logisch. Zij kunnen voor een oplossing de klantenservice benaderen.

Ondanks de drukte bij de klantenservice zetten de NS geen extra mensen in. Koster: “Je moet nieuwe medewerkers toch eerst aannemen en opleiden; dat is lastig in deze crisis. En wat ook niet helpt is dat onze medewerkers niet langer in callcenters zitten, maar werken vanuit huis. Dat maakt de organisatie er niet makkelijker op.”

Lees ook:

Nu de wereld stilstaat is het tijd om te beseffen: wat is de NS toch een fijn bedrijf!

Zomaar tranen, bij het zien van volle treinen. Was de wereld maar weer gewoon

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden