Postbezorging

‘De boodschappen op kaartjes zijn vorig jaar persoonlijker geworden’

Herna Verhagen, CEO van PostNL. Beeld Phil Nijhuis
Herna Verhagen, CEO van PostNL.Beeld Phil Nijhuis

PostNL heeft het ongekend druk tijdens de coronacrisis, een periode dat iedereen online winkelt. Topvrouw Herna Verhagen: ‘Wij hebben het in korte tijd voor elkaar gekregen om op te schalen van 5,5 miljoen pakjes per week in januari vorig jaar naar 10 miljoen pakjes per week nu’.

We bezorgen bijzondere momenten’, staat er op de muur beneden op het hoofdkantoor van PostNL in Den Haag. En omdat het grootste deel van het afgelopen jaar als het ware één groot bijzonder moment was, is wel voor te stellen hoe druk het bedrijf van topvrouw Herna Verhagen het had – en nog altijd heeft. Verhagen (van 1966 en nu 8 jaar bestuursvoorzitter bij PostNL) ontvangt haar bezoek op de 18de etage, met een royaal uitzicht op de Residentie. Als we aan de cappuccino zitten gaat het onvermijdelijk over corona, en wat een rare tijd het is waarin we leven. Zoals het overal over Covid-19 gaat. Bij iedereen, in de hele wereld. Maar zo’n panorama, met in de verte de zee, neemt het virus ons niet af.

Hoe kijkt u terug op 2020?

“Voor mij voert toch vooral persoonlijk verdriet de boventoon. Mijn beide ouders zijn dit jaar overleden, best wel onverwachts en vlak na elkaar. Het verliezen van twee mensen die heel belangrijk voor je zijn, daar kun je je niet op voorbereiden. Mijn ouders zijn mijn startpunt en misschien ook wel mijn eindpunt. Het is heel verdrietig.”

Een heel contrast wellicht met hoe het met het bedrijf ging. Hoe was het jaar voor PostNL?

“PostNL heeft wel veel hoogtepunten gekend. Die ‘bijzondere momenten’ benoemen we niet voor niets. Ik denk dat het belang van verbinding met elkaar maken, met dat kaartje, met een pakketje, heel groot is gebleken in dit jaar. Heel bijzonder vind ik ook dat we wereldwijd tweede zijn geworden op de Dow Jones duurzaamheidsindex. Zo’n hoge notering, wereldwijd, daar ben ik heel trots op. Maar ook de enorme waardering voor onze bezorgers springt eruit in dit jaar. Ze zien dat op sociale media en ze merken dat aan de reacties van de mensen in de straat. Dat verdienen ze ook, ze zetten alles op alles om post en pakjes op tijd af te leveren. Wij hebben het in korte tijd voor elkaar gekregen om op te schalen van 5,5 miljoen pakjes per week in januari vorig jaar naar 10 miljoen pakjes per week nu.”

Konden u en uw personeel de drukte wel aan?

“Door de fusie die we dit jaar hebben afgerond met postbedrijf Sandd kregen we er in één klap 4000 mensen bij. Die hadden we ook hard nodig. Daarnaast hebben we 1000 extra mensen bij ons pakkettenbedrijf geworven. Natuurlijk werken zij hard maar ze zijn ook heel trots op hun werk, vooral in deze tijd. Wij meten de tevredenheid van onze medewerkers en daaruit blijkt dat 92 procent van hen graag bij PostNL wil blijven werken. Daar staat tegenover de impact die corona heeft op hun persoonlijk leven. Dat moeten we niet onderschatten.”

Bent u als persoon anders in het leven gaan staan sinds het coronavirus de wereld trof?

“De vrijdag na carnaval, bij de eerste besmetting in Nederland, had ik direct het gevoel: dit is niet gewoon, dit is anders dan anders. Ik wist dat we er iets mee moesten. Vanaf dat moment lag de hoogste prioriteit bij de gezondheid en veiligheid van de medewerkers. Wij deden al veel aan arbo en veiligheid, maar dat kreeg nog meer aandacht. De rust bewaren kon ik altijd al goed, dat is niet veranderd. Door het overlijden van mijn ouders sta ik er wel anders in. Eenvoudige dingen zoals even bellen kunnen niet meer. Ik zal mij deze periode herinneren als voor en na corona maar zeker ook als de tijd voor mijn ouders nog leefden en daarna. Wij zitten hier nu op gepaste afstand van elkaar, kunnen elkaar geen hand geven. Ik hoop dat we corona snel achter ons kunnen laten. Juist bij een bedrijf als het onze besef je hoe belangrijk ontmoetingen zijn. Mensen schrijven ook persoonlijkere boodschappen op de kaartjes die we versturen – dat is erg naar voren gekomen in 2020. De kaart die mensen in de brievenbus krijgen is nu vaak van iemand die ze al drie maanden niet hebben gezien.”

Kunt u voldoende mensen krijgen om die kaartjes te bezorgen?

“Via ons matchingsloket hebben wij heel actief mensen binnengehaald in de coronaperiode. Corona heeft ook een enorme versnelling van de digitalisering teweeggebracht. Dat is te zien aan het feit dat inmiddels 6 miljoen Nederlanders de PostNL-app hebben. Dat is veel, hoor, 6 miljoen. Daarom werven we zo’n 150 software engineers. We promoten het ook intern, dat een bezorger data analist kan worden. Toch is een paar honderd ict-mensen natuurlijk nog weinig op 24.000 postbezorgers. Maar ook die kunnen we meer dan genoeg krijgen.”

Het beroep van postbezorger wordt vaak in verband gebracht met tijdsklokken en geen plaspauzes. Herkent u dat imago?

“Nee, eerlijk gezegd niet. Ik denk dat dat imago meer kleeft aan mensen met een flexibel arbeidscontract en wij werken met vaste contracten. Ik rij of loop regelmatig mee met onze bezorgers en ik merk aan alles dat die hun werk heel leuk vinden.”

Vindt u uw eigen werk ook leuk?

“Ik vind mijn werk heel erg leuk. Vooral als ik merk dat het werk is met een maatschappelijk belang. Ik kan heel blij worden als ik die positieve reacties lees op sociale media. Laatst liep ik mee met een bezorger in Amsterdam. De hele buurt kende hem, groette hem, gaf complimentjes. Zo’n fijne man. Voor zulke mooie momenten doe ik het.”

Door de vlucht van de consument naar online komt u op adressen waar u voorheen nooit kwam. Wat betekent de populariteit van webwinkelen voor PostNL?

“Al voor de eerste lockdown waren we daar al aardig op ingesteld. Ons netwerk zit goed in elkaar, met een modern IT-systeem, veel data en kennis. Corona heeft het webwinkelen versneld. We kopen vooral veel voor thuis: een bureaustoel, een printer, home-fitness, een laptop. Een deel van dat volume is tijdelijk, een deel zal blijven. De groei van online zet wel door. Dat kunnen we aan als we blijven investeren en blijven innoveren. PostNL heeft nu 25 sorteercentra in Nederland. Daar komen er binnenkort vier bij, waarvan er een grotendeels is gerobotiseerd. Verder komt er nog een in België.”

Waar zit die groei met name voor jullie?

“In de groei van e-commerce maar ook in zorg aan huis. We worden met z’n allen ouder, blijven langer thuis wonen en hebben dus meer behoefte aan zorg, waaronder medicatie. De bezorgers komen over de drempel, krijgen daarvoor een speciale opleiding. Maar een deel van de darmonderzoeken gaat al jaren per post.”

We laten tegenwoordig vrijwel alles thuis bezorgen. Is dat wel wenselijk als je kijkt naar het aantal vervoersbewegingen, het milieu maar ook het verdwijnen van de winkels van steen?

“Nog altijd is ongeveer 20 procent van de bestedingen van consumenten online. De rest van de aankopen doen we in fysieke winkels. En wat vervoersbewegingen betreft: als je zelf naar de winkel gaat is dat ook een vervoersbeweging. PostNL bezorgt heel veel lopend en per fiets. Het wagenpark elektrificeert in hoog tempo. Duurzaamheid is voor ons echt een ‘license to operate’, zeg ik altijd. Wij hebben nu zo’n 700 elektrische voertuigen rijden. In 2030 moet de laatste kilometer overal waar we komen volledig emissievrij zijn. En wat mij betreft mag dat nog wel wat sneller gaan. Wij kunnen op dit moment bijvoorbeeld niet voldoende elektrische bussen krijgen omdat die door autofabrikanten niet massaal genoeg worden geproduceerd.”

Intussen neemt de briefpost verder af. Of worden er toch nog veel brieven verstuurd?

“Er worden in Nederland jaarlijks bijna 2 miljard brieven verstuurd. Dat aantal neemt jaarlijks met een kleine 10 procent af, maar toch. Je moet denken aan stempassen, verzekeringspolissen, stukken van de notaris of concertkaartjes. We moeten wel jaarlijks ons netwerk van logistiek en medewerkers aanpassen want de daling zet door.”

Hoe ziet u de toekomst voor PostNL? Wat worden de trends in pakketbezorgland en welke mogelijkheden heeft digitalisering?

“De groeimarkt gaan we echt zien in de pakketservice en rondom zorglogistiek. En de digitalisering zal verder versnellen. Robotica en data worden belangrijker. In de verwerking van post en pakketten maar ook voor de klant. Denk aan apps waarbij je kunt aangeven wanneer je precies thuis bent en wat de status is van de poststukken die je gaat ontvangen. Real time info over waar de bezorger is – zulke diensten. Maar het belangrijkste is en blijft: het onderhouden van de trots van de PostNL-familie. Die trots zorgt voor een glimlach en dat is cruciaal.”

En de toekomst van Herna Verhagen?

“Ik vind PostNL een fantastisch bedrijf, ben er trots op dat ik er werk en hoop dat nog lang te blijven doen.”

Lees ook:

‘Als je geen winst maakt kun je de goede dingen niet doen’

Topman Hein Schumacher van FrieslandCampina moet boeren én klanten tevreden houden, terwijl de wereld kampt met een gezondheidscrisis en protectionisme op de loer ligt

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden