Privacy

Commercieel callcenter verwerkt klachten AIVD

Het kantoor van de AIVD in Zoetermeer. Beeld ANP
Het kantoor van de AIVD in Zoetermeer.Beeld ANP

De Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst loopt het risico dat informatie uitlekt, doordat klachten binnenkomen bij een commercieel callcenterbedrijf.

Wie een inhoudelijke klacht wil indienen over de geheime dienst AIVD verstuurt zijn informatie via internet naar een commercieel callcenter. Flexwerkers, die deels thuiswerken, soms op eigen laptops, lezen de berichten en versturen die naar de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst.

“U kunt klagen over ieder optreden van de AIVD of juist als wij dat hebben nagelaten. Uw klacht kan betrekking hebben op iedere medewerker van de AIVD”, schrijft de geheime dienst op de eigen website over de wettelijk verplichte klachtenprocedure. De AIVD leidt een klager naar het webformulier van de Rijksoverheid. Het Franse callcenterbedrijf Webhelp verwerkt de berichten die zo binnenkomen.

Bij het webformulier staat het advies om geen privacygevoelige gegevens te delen. Maar de AIVD verzoekt klagers juist om details mee te sturen. “In een schriftelijke klacht omschrijft u zo concreet mogelijk: wat de reden is van uw klacht; wat precies is voorgevallen; wanneer de gedraging heeft plaatsgevonden; wie erbij betrokken was; tegen wie het handelen was gericht.” Verder moet de indiener zijn persoonsgegevens toevoegen.

De geheime dienst adviseert om in het bericht duidelijk te vermelden “dat het om een klacht over de AIVD gaat”. Via het webformulier kunnen burgers vragen stellen over tal van onderwerpen. De klachten over de AIVD gaan mee in die stroom.

'De klager kan ook opbellen of een papieren brief sturen’

Volgens de wet moeten inlichtingendiensten elektronische berichten voldoende betrouwbaar en vertrouwelijk versturen, afhankelijk van de aard en de inhoud van het bericht. Waarom dan deze omweg? Een thuiswerkende callcenter-medewerker zou een foto van het scherm kunnen maken. Ook weet een commerciële partij wie er contact zoekt met de geheime dienst. Vorig jaar ontving de AIVD volgens het eigen jaarverslag 25 klachten. Geen aantal waarvoor je een callcenter moet inhuren.

Een woordvoerder van het ministerie van binnenlandse zaken noemt het webformulier een laagdrempelige oplossing. “Een eventueel risico van het gebruik van het contactformulier Rijksoverheid staat niet in verhouding tot het gemak dat het contactformulier burgers biedt bij het indienen van een eventuele klacht.”

Op de vraag waarom de AIVD niet een eigen klachtenformulier heeft waarvan de inhoud direct naar de geheime dienst gaat, geeft de woordvoerder geen antwoord. De klager kan ook de AIVD opbellen of een papieren brief toesturen, zegt ze. Het antwoord van de AIVD aan de melder of klager verloopt niet via het callcenter.

Om te weten hoe riskant het is dat een callcenter berichten voor de AIVD verwerkt, zou je de inhoud ervan moeten kennen. Het is de vraag of mensen meteen vertrouwelijke gegevens delen, of afwachten tot ze in gesprek zijn geraakt met de geheime dienst.

Eigen laptops en loon vanaf 10 euro per uur

In Nederland werken tachtig medewerkers van Webhelp als ‘publieksvoorlichter’ voor de Rijksoverheid. Ze geven antwoord op vragen van burgers of sturen berichten door naar overheidsdiensten. Ze krijgen vanaf 10 euro per uur. De medewerkers ondertekenen een geheimhoudingsverklaring en overhandigen een verklaring omtrent gedrag, zegt een woordvoerder van de Rijksvoorlichtingsdienst. Verder moet Webhelp bijvoorbeeld aan de privacyregels voldoen.

Opmerkelijk is dat Webhelp in een vacature uit april voor de Rijksoverheid om een eigen laptop met minstens Windows 7 vroeg. Dat is een verouderd systeem waarvoor Microsoft geen veiligheidsupdates meer verstrekt. Volgens Webhelp was dat verkeerd: tegenwoordig vraagt het bedrijf om Windows 10 als er geen laptop van de zaak beschikbaar is. Een woordvoerder zegt dat de thuiswerk-laptops goed worden beveiligd.

Lees ook:

Autoriteit Persoonsgegevens onderzoekt datalek bij GGD-testlijn. Wie kon privacygevoelige informatie inzien?

De Autoriteit Persoonsgegevens wil weten hoe de GGD de privacyregels naleeft bij de coronatestlijn, die volledig in handen is van een callcenter uit Frankrijk. Want hoe kon een oud-callcentermedewerker een maand na zijn vertrek toch nog gevoelige informatie inzien?

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden