Taalgebruik

Brieven van het UWV leiden vaak tot verwarring en onrust. Burgers gaan helpen hier verandering in te brengen.

Een brief van het UWV over het beëindigen van de WW-uitkering. Beeld ANP
Een brief van het UWV over het beëindigen van de WW-uitkering.Beeld ANP

De brieven van het UWV zijn ingewikkeld en afstandelijk, stellen ontvangers. Om dat te veranderen schakelt de organisatie de hulp van burgers in.

De hoeveelheid informatie per brief, de dwingende toon en de indeling van de alinea’s: het maakt de brieven die het UWV verstuurt soms onduidelijk en dat zorgt voor onrust bij de ontvangers. Dat bleek al uit meerdere klantenonderzoeken en het werd recent nog eens bevestigd door een groep van honderd burgers met een werkloosheidsuitkering (WW).

Het UWV heeft hun gevraagd om eens kritisch naar de drie meest verstuurde WW-brieven te kijken, als onderdeel van de zogenaamde ‘Brieven Challenge’, waarmee de organisatie de vaakst verstuurde brieven probeert te verbeteren.

De actie dient twee doelen, zegt Ginger van Kuijk, manager klantcommunicatie bij het UWV. “Een duidelijke brief neemt onrust en onzekerheid bij klanten weg en zorgt ervoor dat klanten de juiste actie ondernemen. Tegelijkertijd zijn wij ook minder tijd kwijt aan het beantwoorden van vragen over de brieven.”

11 miljoen brieven

Om een beeld te krijgen: het UWV verstuurt jaarlijks meer dan 11 miljoen brieven en heeft meer dan 5000 briefsjablonen. Deze bevatten standaardteksten die, zoals bij een invuloefening, snel gepersonaliseerd kunnen worden. Van Kuijk en haar mensen zijn verantwoordelijk voor de teksten en de opbouw van al die brieven.

Het is voor het eerst dat burgers op deze manier over het papierwerk mogen meedenken. Het past volgens Van Kuijk bij de nieuwe rol die het UWV wil aannemen. “We waren vooral een uitvoerder van wet- en regelgeving, nu zetten we stapjes naar een publieke dienstverlener, waarbij de klant meer centraal staat”, zegt ze. De klanten mochten aan de hand van een vragenlijst en uitgebreide interviews hun mening geven over de drie meest verstuurde WW-brieven. Op basis van die feedback zijn de brieven vervolgens aangepast.

Zo is er iets gedaan aan de hoeveelheid informatie per brief. Van Kuijk: “We kwamen erachter dat er vaak te veel informatie in onze brieven staat. Dat komt omdat wij klanten zo goed mogelijk willen informeren en willen voorkomen dat iemand zegt: dat had ik niet kunnen weten. Door de Brieven Challenge ontdekten we dat veel lezers geen baat hebben bij zoveel informatie. Daardoor raken ze de draad juist kwijt.”

Als voorbeeld noemt ze de brief waarin de hoogte van een uitkering wordt uitgelegd. “Tot voor kort werd daarin de hele berekening opgenomen”, zegt Van Kuijk. “We schreven de som helemaal uit, om te laten zien hoe we tot een bepaald bedrag waren gekomen.” Dat is overbodig, leerde ze van het burgerpanel. “Vergelijk het met een factuur van een mobiele provider. Daarin zie je ook alleen wat je per maand moet betalen. Voor veel klanten is dat alles wat ze willen weten. Voor mensen die de precieze berekening willen zien, stoppen we die nu in de bijlage, niet meer in de brief zelf.”

Dwingend en afstandelijk

Een andere veel gemaakte opmerking is de dwingende en afstandelijke toon van de UWV-brieven. Van Kuijk: “In de brieven begonnen we altijd met de aanhef ‘geachte’ en eindigden we met ‘hoogachtend’. Dat hebben we nu veranderd in ‘beste’ en ‘met vriendelijke groet’. We hopen daarmee te laten zien dat we als organisatie minder ver van de klant af staan”.

Ook de regel waarin het onderwerp staat vermeld, is aangepast. “We hebben bijvoorbeeld ‘opsturen inkomstenopgave’ veranderd in ‘herinnering inkomstenopgave’. Dat eerste kwam op de ontvangers – zo weten we nu – over als een bevel in plaats van een mededeling.”

Met de reacties van burgers heeft het UWV nu een lijstje met punten opgesteld, waaraan iedere brief in de toekomst zou moeten voldoen. Zo moet de indeling overzichtelijk zijn, met de belangrijkste informatie in de eerste helft van de brief. De ingewikkelde uitleg hoeft niet meteen in de brief, maar kan dus in de bijlage.

Juridisch kloppend en tóch helder

Door complexe wet- en regelgeving is een evenwicht vinden tussen teksten die juridisch kloppen en toch helder zijn, niet altijd makkelijk, geeft Van Kuijk toe. Net als het midden vinden tussen een zakelijke en empathische toon. “We kijken naar hoe we dingen empathischer kunnen opschrijven, maar ook weer niet te empathisch, want dat vinden mensen weer betuttelend. De lezer moet er ook geen aai-over-de-bolgevoel van krijgen.”

Het experiment stopt niet nu de WW-brieven zijn aangepast, laat Van Kuijk weten. “We gaan dit najaar nog de brieven voor mensen met een arbeidsbeperking – zoals Wajongers – onder de loep nemen. Ook daarvoor zullen we mensen uit die doelgroep om advies vragen.”

Lees ook:

Hoe het UWV wil voorkomen dat burgers tussen wal en schip vallen

Voor burgers die in de knel raken in de systemen van het UWV, zoekt de uitkeringsorganisatie naar een passende oplossing. In de landelijke maatwerkplaats.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden