null

Pechhulp

Bij de ANWB is het coronatijdperk ten einde: de Alarmcentrale stopt haar GGD-werk en is er weer helemaal voor de gestrande reiziger

Beeld Phil Nijhuis

De alarmcentrale van de ANWB heeft een wonderlijk jaar achter de rug. Veel reizigers in nood waren er niet. Als alternatief stortten medewerkers zich, namens de GGD, op bron- en contactonderzoek.

Woont u in Twente of Rotterdam? En kreeg u een telefoontje van de GGD over een coronabesmetting in uw omgeving? Dan is de kans groot dat u geen GGD’er aan de lijn had, maar een medewerker van de ANWB Alarmcentrale. Die is er vooral om bijstand te verlenen aan Nederlandse vakantiegangers die met pech langs een buitenlandse snelweg staan, of naar een ziekenhuis in het buitenland moeten. Maar het kan verkeren, weet operationeel manager Marco Gonzales.

Op het hoogtepunt hielden 370 medewerkers – samen goed voor 200 fulltimebanen – zich bezig met het napluizen van nieuwe coronagevallen. Een voor de ANWB ongebruikelijke opdracht die, nu de besmettingscijfers dalen, op 1 juli eindigt. “We hebben ook een maatschappelijke rol. Dit past daar uitstekend in.”

De ANWB en bron- en contactonderzoek: die vreemde combinatie is inmiddels logisch voor de medewerkers. “Wij hebben in een paar dingen heel veel ervaring”, vertelt Gonzales. “We zijn gewend om mensen te helpen in een spannende situatie, waarbij ze soms ook boos of verdrietig zijn. Of dat nu bij pech tijdens een vakantie is of in het geval van een coronabesmetting: het vraagt om duidelijk communiceren. En waar we ook goed in zijn, is opschalen als het druk wordt. Dat doen we elke zomer namelijk ook. Dan verdubbelt onze bezetting van 450 naar bijna 1000 man.”

‘We charterden hele vliegtuigen om Nederlanders terug te halen’

De coronacrisis begon voor de ANWB overigens met een heel andere operatie: in het buitenland gestrande Nederlanders terug zien te krijgen. Dat ligt gevoelsmatig wat dichter bij het normale werk dan de GGD-taak van nu, maar business as usual was het allerminst. Gonzales: “We waren als ANWB verantwoordelijk voor het terughalen van reizigers uit Azië. Normaal boeken we als ANWB wel vluchten, maar nu charterden we hele vliegtuigen om Nederlanders terug naar hier te halen.”

Hij is er ruim een jaar later nóg vol van. “Op de Filippijnen was het een hele puzzel met al die verschillende eilanden. Met kleine vliegtuigjes al die mensen op het hoofdeiland krijgen voor een vlucht naar Nederland.” Ook Australië behoorde deels tot het ANWB-werkgebied. “Daar landde voor het eerst in tientallen jaren een vlucht van KLM. Nederlandse immigranten liepen zelfs uit om die bijzondere vogel in het echt te zien.”

Het repatriëringswerk deed de ANWB in samenwerking met het ministerie van buitenlandse zaken, het Verbond van Verzekeraars en drie andere grote alarmcentrales in Nederland. Uit die inzet vloeide de opdracht voor bron- en contactonderzoek voort. De eerste medewerkers gingen er in juni mee aan de slag, toen de besmettingscijfers laag waren en het doel was om dat juist via het snel traceren van contacten ook zo te houden. “Dat gaf ons de kans om onze kennis eerst op te bouwen”, zegt teammanager personenhulpverlenging Viola Boomman. “In het begin wisten we nog niets: het was voor iedereen onbekend terrein.”

Een superstrakke definitie

Wat de ANWB in elk geval níet deed: zo snel mogelijk zo veel mogelijk mensen aan het bellen zien te krijgen. Boomman: “Er is ons regelmatig gevraagd om meer capaciteit te leveren. Maar ook de basis moest goed zijn: er zijn bij dit soort werk niet alleen handen nodig, maar ook kennisbommetjes op de werkvloer. Mensen die nieuwe bron- en contactonderzoekers opleiden en het werk verdelen.” Zo zijn er altijd mensen beschikbaar die zelf geen dossiers behandelen, maar fungeren als aanspreekpunt voor collega’s die met een vraag of dilemma zitten.

De ANWB nam voor het onderzoek veel nieuwe tijdelijke krachten aan: studenten en oudere werkzoekenden. Die komen bij de ANWB in dienst, niet bij de uitzendbureaus.

Zoals student geneeskunde Caroline de Lange, die haar coschappen uitgesteld zag worden door corona. Ze behoorde tot de eerste lichting bron- en contactonderzoekers: “In het begin is het echt zoeken. Er staat een superstrakke definitie van de GGD: bij langer dan een kwartier op minder dan anderhalve meter is er sprake van een nauw contact. Maar als je tien minuten samen in een auto hebt gezeten? En ook nog een tijdje op de bank? In eerste instantie denk je: ik vraag een paar dingen en dan is het duidelijk. Maar vaak is het zoeken. Er zijn veel situaties die niet precies in een definitie passen. Er komen steeds weer dingen langs waarvan je denkt: hoe moet ik dit beoordelen?”

Het devies is dan, zo benadrukt Gonzales, rustig en duidelijk blijven. Desnoods even navragen hoe het zit. En terugbellen met een helder ­advies. Net als bij pech in het buitenland, eigenlijk – de hoofdreden van het bestaan van de ANWB Alarmcentrale, die de komende maanden langzaam maar zeker weer volop in beeld komt. Zeker nu het er op begint te lijken dat buitenlandse vakanties ­deze zomer mogelijk zijn.

De vlaggen van vakantielanden hangen inmiddels alweer klaar op de nog grotendeels lege afdeling. “Het sluit mooi op elkaar aan”, constateert Gonzales. “Als de covidsituatie ernstig is, gaan er weinig mensen naar het buitenland en hebben wij ruimte en mensen over. En nu het aantal besmettingen terugloopt, richten we ons gewoon weer op de traditionele zomerdrukte.”

Lees ook:

In augustus 2020 was het kabinet de controle over het coronavirus aan het verliezen

Volgens het opschalingsplan van de GGD is er genoeg capaciteit voor bron- en contactonderzoek, maar de eerste regionale GGD’s moeten dit onderzoek nu al beperken. Het kabinet verliest daardoor het virus uit het zicht.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden