ReportageInternetbankieren

‘Betalen met mijn tablet? Ik douw liever geld in een envelop’

Beeld Jean-Pierre Jans, ANP

De ING wil dat iedereen internetbankiert. Coaches en pop-upstores moeten ouderen over de streep helpen, maar dat blijkt soms moeilijk. ‘Hier heb ik helemaal geen boodschap aan.’

In de drukke hal van winkelcentrum Roselaar staan stoelen, bankjes en posters in allemaal net verschillende kleuren oranje. Vijf jonge mannen en vrouwen in fel-oranje hesjes scannen de ruimte op zoek naar ouderen om aan te spreken. Een digicoach loopt naar een oud stel dat op een oranje bankje zit uit te rusten. “Kan ik u misschien ergens mee helpen?” De pop-upstore van ING is vandaag in Roosendaal. 

In december organiseerde ING verspreid over Nederland tien pop-upstores, waar de bank mensen helpt met hun internetvragen. “We hebben al bijna drie jaar digicoaches, maar veel klanten wisten dat niet”, zegt ING-woordvoerder Eva Hersbach. “Hiermee wilden we ze zichtbaar maken.”

Verdwijnende servicepunten

Buiten de pop-upstores staan de coaches in ING’s 215 kantoren, waar ze op dinsdagochtend spreekuur houden. Ook staan ze binnenkort op ING-servicepunten in winkels als Bruna, Primera en The Read Shop. In 2020 sluit de bank 150 van deze servicepunten. Bij de resterende 230 verschuift de focus naar hulp bij digitaal bankieren.

“Nu komen veel mensen er nog om geld op te nemen en te storten”, zegt Hersbach. “Op zo’n driekwart van de locaties waar servicepunten verdwijnen, en bij 167 punten die overblijven, komt daarom een Geldmaat. Dat is een geldautomaat van ING, Rabobank en ABN Amro.”

Pinnen met de smartphone

Henny de Graaff bankiert wel via internet. Zij is een van de ouderen die bij de pop-upstore in Roosendaal neerstrijken. Ze liep er toevallig tegenaan na een ochtend in het winkelcentrum. “Ik had moeë benen, dus ik was even gaan zitten. Toen werd ik door een van de mensen hier aangesproken.”

De Graaff is haar pinpas kwijt, dus legt de digicoach haar uit hoe ze met haar smartphone kan pinnen. “Dat ga ik eens uitproberen”, zegt ze. “Ik leer graag nieuwe dingen.”

De medewerkers helpen niet alleen met ING-gerelateerde vragen. Zo is De Graaff klant bij Rabobank en maakt een van de coaches iemand wegwijs op Facebook.

Gebruikersnaam vergeten

Sommige bezoekers van de pop-upstore willen überhaupt geen digitale hulp. “Heb ik helemaal geen boodschap aan”, zegt een oudere man. “Ik vind m’n tablet fijn om naar muziek en de buitenlandse radio te luisteren. Maar ermee betalen, ben je mal? Dat doe ik op de ouderwetse manier, gewoon geld in een envelop douwen, mooi gefrankeerd.”

Toch komen er ook ING-klanten met gerichte vragen. Zoals een man die zijn gebruikersnaam voor digibankieren was vergeten. Hij was al naar een ING-kantoor geweest, maar werd daar niet veel wijzer van. In een half uur beantwoordt een digicoach de vragen van de man, en wijst hem daarbij op de mobiel-bankierenapp die, in plaats van een gebruikersnaam en wachtwoord, alleen een vijfcijferige code vereist.

Rekening geplunderd

Rond 14 uur verzamelt het team zich rond Heidi Dzellak, een moeder wier vijftienjarige zoon via sociale media is opgelicht. Zijn ING-rekening is geplunderd en nu laat de ING hem geen nieuwe rekening openen, zegt de moeder.

De medewerkers proberen haar te adviseren, het resultaat laat nog op zich wachten. Daarna gaan ze weer uiteen, op zoek naar nieuwe klanten.

Internettende oudere wil vaak niet digitaal bankieren

Meer dan 10 procent van de Nederlandse ouderen internetban­kiert niet, terwijl ze wel over een computer beschikken en online actief zijn, meldde ouderenvereniging Anbo onlangs. Bijna de helft doet dit niet omdat ze internetbankieren niet veilig vinden. Meer dan de helft (54 procent) wil zelfs met aangeboden hulp niet overstappen naar internetbankieren, blijkt uit onderzoek van Anbo onder bijna 10.000 ouderen.

Voor de Nederlandse oudere is contant geld dan ook van cruciaal belang, stelt de vereniging. Volgens het CBS telt Nederland 2,6 miljoen mensen van twaalf jaar en ouder met weinig – en 90.000 mensen met helemáál geen – digitale kennis of vaardigheden.

Lees ook:

Cash heeft een toekomst, ondanks alle plofkraken

Ondanks de vrees van de politie voor meer plofkraken, zien ING en Rabobank geen reden hun geldautomaten extra te beveiligen.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden