Callcenter

Autoriteit Persoonsgegevens onderzoekt datalek bij GGD-testlijn. Wie kon privacygevoelige informatie inzien?

Een callcenter van de GGD in Leiderdorp.Beeld Photo News

De Autoriteit Persoonsgegevens wil weten hoe de GGD de privacyregels naleeft bij de coronatestlijn, die volledig in handen is van een callcenter uit Frankrijk. Want hoe kon een oud-callcentermedewerker een maand na zijn vertrek toch nog gevoelige informatie inzien? 

De Autoriteit Persoonsgegevens heeft vragen gesteld aan de GGD over hoe de organisatie de persoonsgegevens beschermt binnen de coronatestlijn. De gezondheidsorganisatie heeft de testlijn – het inplannen van testafspraken en het doorbellen van negatieve testuitslagen – voor honderd procent uitbesteed aan een internationaal callcenterbedrijf genaamd Teleperformance. 

De toezichthouder stelt de vragen niet zomaar. Aanleiding zijn verhalen van (ex-)medewerkers van het callcenter die via IT-systeem CoronIT, het digitale registratiesysteem van de GGD, persoonlijke gegevens kunnen inzien van iedereen die een coronatest heeft gedaan. Ook nadat zij ander werk zijn gaan doen. Zo kunnen (ex-)medewerkers negatieve en positieve testuitslagen opzoeken, ook van mensen die ze zelf niet hebben gesproken. Dat is in strijd met de privacywet AVG. 

De Autoriteit Persoonsgegevens wil nu de details weten. De GGD benadrukt dat alle callcentermedewerkers een contract ondertekenen waarin staat dat zij alleen gegevens mogen inzien die noodzakelijk zijn voor hun werk. Dat kan zijn bij het maken van afspraken of bij het geven van een uitslag. Als zij die op een ander moment toch inzien, zijn zij in overtreding en kan aangifte worden gedaan. 

Volgens vakbond FNV weten veel medewerkers helemaal niet hoe ze met de privacygevoelige informatie moeten omgaan. “De trainingen zijn summier”, zegt Elly Heemskerk, bestuurder van FNV Callcenters. “Medewerkers weten vaak niet hoe te handelen en daarom vragen ze dat maar aan elkaar via een WhatsAppgroep met 250 leden”, aldus Heemskerk. De vakbondsvrouw vraagt zich sowieso af waarom de GGD in zee gaat met Teleperformance. Eerder berichtte de vakbond al over de benarde thuiswerksituatie van het callcentrum.

De GGD legt de keuze voor Teleperformance uit: “Sinds 1 juni kan iedereen zich laten testen op het coronavirus. Dat betekende duizenden telefoontjes per dag. Wij hebben daarvoor niet de juiste infrastructuur en systemen en dus hebben we dit werk uitbesteed aan Teleperformance. Zij zijn een van de grootste en snelste callcenters van Nederland”, zegt een woordvoerder. 

Account niet geblokkeerd

Teleperformance is een internationaal bedrijf uit Frankrijk met in totaal 331.000 medewerkers en vestigingen in tachtig landen.  Het callcenter wordt ingehuurd door grote bedrijven als Bol.com, Wehkamp, Arriva en KPN. Voor deze bedrijven neemt het de klantenservice over, soms is dat telefonisch maar soms ook per mail of via chatbots

Voor het overnemen van de testlijn van de GGD huurt het callcenter sinds mei extra medewerkers in via uitzendbureaus als YoungCapital, Olympia en Randstad. In totaal werken er nu 2500 mensen voor de coronatestlijn. Zij zorgen voor het inplannen van testen en het doorbellen van negatieve uitslagen. Bij een positieve test worden mensen teruggebeld door de GGD zelf. 

Het callcenter noemt zichzelf een expert in het waarborgen van privacygevoelige informatie. “We identificeren en bewaken risico’s en bedreigingen, zorgen ervoor dat we handelen in overeenstemming met de internationale wet- en regelgeving op het gebied van privacy en gegevensbescherming”, staat op hun website. 

Toch meldde zich bij RTV Oost een medewerker die een maand nadat hij was gestopt bij het coronacallcenter nog alle gegevens kon inzien van mensen die zich op corona hebben laten testen. Zijn account was niet geblokkeerd.

Nu blijkt uit een intern onderzoek van Teleperformance dat er bij 37 andere uitzendkrachten soortgelijke fouten zijn gemaakt. Teleperformance zegt van het datalek melding te hebben gedaan bij de Autoriteit Persoonsgegevens en dat de regels zijn aangescherpt. Zo zal er vaker worden gecontroleerd op het verwijderen van inactieve accounts.

Lees ook:

Medewerkers callcenter komen door thuiswerken in de knel

Callcentermedewerkers die thuiswerken moeten aan hele strenge voorwaarden voldoen, meldt vakbond FNV.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden