Callcenters

Alle klanten willen service, maar wie wil een baan bij klantenservice?

Een callcenter. Beeld ANP

De toegenomen behoefte aan steeds complexere klantenservice zorgt voor een tekort aan personeel. ‘Misschien is het ook wel niet zo’n leuke baan.’

Er werken tegenwoordig zoveel mensen op de afdeling klantenservice, dat er een groot tekort aan medewerkers is ontstaan in deze sector. Dat meldt zowel de brancheorganisatie Klantenservice Federatie als uitkeringsinstantie UWV. Ongeveer 62 procent van de ondervraagde ondernemers zegt in de eerste drie kwartalen van dit jaar met een tekort aan personeel te kampen. Dat was twee jaar geleden rond deze tijd nog 33 procent. “Inmiddels is de arbeidsmarkt voor klantcontactberoepen in bijna heel Nederland krap”, aldus arbeidsmarktadviseur Lisan van den Beukel van UWV.

Het digitale tijdperk

Het aantal beroepen dat op een of andere manier te maken heeft met klantcontact is de afgelopen jaren gestegen naar zo’n 154.000. Dat er zoveel meer mensen op de afdeling klantenservice werken, heeft te maken met het digitale tijdperk: het contact dat burgers en consumenten met bedrijven en instellingen hebben verloopt nu veel vaker telefonisch, per mail of per app. 

Digitaal contact is sneller en gemakkelijker dan een fysiek bezoekje brengen aan een bedrijf of instelling. Daardoor is de drempel lager geworden om even een vraag te stellen of een klacht in te dienen. Met service-apps en mogelijkheden die websites bieden via ‘mijn omgeving’ kunnen burgers en klanten weliswaar veel eenvoudige zaken zelf regelen, maar daardoor blijven de meer complexe vragen over voor de medewerkers van de klantenservice.

Veelvuldig contact levert bedrijven en instellingen bovendien meer binding op met een burger of klant. Voor winkelketens is een tevreden klant onbetaalbaar. Grote online detailhandel als Coolblue, Bol.com of Zalando pronken nadrukkelijk met de goede service die het bedrijf levert, ze onderscheiden zich met klantcontact.

De nieuwe service-economie

Het gevolg van die nieuwe service-economie is dat het aantal openstaande vacatures drastisch oploopt. In het eerste kwartaal van 2019 waren er circa 8000 banen beschikbaar in de klantenbranche, 2000 meer dan in het eerste kwartaal van 2018, meldt het UWV. En die vacatures zijn niet zomaar op te vullen door de duizenden mensen die thuis zitten met een uitkering, zegt een woordvoerster van het UWV. 

“We proberen dat natuurlijk wel en we werken veel met deze branche samen. Maar niet iedereen is voor dit vak geschikt, het moet wel matchen.” Het UWV zelf, dat nu mensen buiten de sector tracht te werven zoals in de retail, zegt eveneens moeite te hebben om de eigen afdeling klantenservice te bemannen.

Misschien is een baan bij de klantenservice ook wel helemaal niet zo’n leuke baan, oppert Agnes Akkerman, hoogleraar Arbeidsmarkt Instituties en Arbeidsrelaties aan de Nijmeegse Radboud Universiteit. “Je krijgt met veel boze mensen te maken en het zal niet heel goed betalen. Je moet er ook best veel voor kunnen terwijl er geen hoge opleiding gevraagd wordt.”

Akkerman somt op: “De ideale medewerker van een klantenservice moet goed Nederlands spreken en schrijven, gezag uitstralen, een breed publiek kunnen bedienen, sociaal vaardig zijn en vertrouwen uitstralen. Zo iemand moet dus ook niet te jong zijn. Dat je alleen op afstand contact hebt met klanten maakt het beroep ook minder aantrekkelijk. Mensen zijn vaak minder aardig op de mail dan in het echt. Het is een baan die relatief veel van mensen vraagt.”

Lees ook:

‘De krapte op de arbeidsmarkt ontwricht de samenleving’

In allerlei sectoren neemt de krapte aan personeel toe, schrijft het UWV. Dat is slecht voor de economische groei en voor het werkplezier.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden