Denk beter na over wat je bestelt bij de webshop, want het einde van de gratis retourzending nadert

Vijf broeken in verschillende maten bestellen, ze thuis passen en de vier die te groot of klein zijn weer gratis terugsturen. De afgelopen jaren was het bij veel webwinkels mogelijk om dit gratis te doen. Daar lijkt verandering in te komen. Webwinkels gaan geld vragen voor het terugzenden van producten.

Online warenhuis Wehkamp gaat binnenkort stoppen met de gratis retournering van producten. Dat liet het bedrijf afgelopen maand in AD weten. De Zwolse verkoper is de eerste grote webwinkel in Nederland die kosten gaat rekenen. Andere winkels als Zara, H&M en Bever gingen Wehkamp voor. Het verschil is dat deze bedrijven nog steeds fysieke winkels hebben waar klanten hun producten gratis terug kunnen brengen.

Wehkamp ontvangt elke dag 50.000 producten op de retourafdeling, vertelde CEO Graham Harris. Er werken daar 150 mensen om deze te verwerken. Dit vormt een groot contrast met de 28 mensen die nodig zijn om elk jaar 11 miljoen pakketten te versturen. Het verschil zit in de automatisering. Bij terugzendingen kunnen robots niet zo veel worden ingezet als bij reguliere verzendingen.

Naast hoge kosten zijn terugzendingen ook niet duurzaam. Producten die heen en weer worden gestuurd zorgen ervoor dat bestelbusjes meerdere keren (onnodig) op en neer moeten rijden. En dan zijn er nog verpakkingen en wordt een deel van de teruggestuurde kleding niet opnieuw verkocht, maar vernietigd. Om hoeveel kledingstukken dit gaat blijft veelal onduidelijk, omdat bedrijven deze cijfers niet graag bekend maken.

De klant blijft maar terugsturen

Bas Hillebrand, hoogleraar marketing aan Radboud Universiteit Nijmegen, verwacht dat andere bedrijven zullen volgen. “Aanbieders komen er achter dat het erg duur is om gratis retournering te bieden. Dat komt door het gedrag van consumenten.” Er worden vooral veel kleding en schoenen teruggestuurd, ziet retailexpert Cor Molenaar. ”Consumenten proberen veel verschillende maten uit. Ook zijn er bijvoorbeeld mensen die een avondjurk één keer dragen en dan weer op de post doen.”

Maar liefst 50 procent van de online aangekochte kleding wordt teruggestuurd. De kosten van het terugsturen van deze producten kunnen voor de verkoper oplopen tot wel 15 euro per item. Zo bleek uit een onderzoek in opdracht van de Eerste Kamer in 2020. “Webwinkels hebben steeds kleinere winstmarges, bijvoorbeeld door meer concurrentie”, zegt Molenaar. “Retourkosten wegen op dit moment niet op tegen de omzet. Dan zoeken bedrijven een manier om te compenseren.”

De kosten die webwinkels nu voor een terugkerend pakketje vragen blijven relatief laag. H&M vraagt bijvoorbeeld een euro. Wehkamp spreekt van experimenteren met een vergelijkbaar of lager bedrag. “Het is vooral bedoeld om de consument te ontmoedigen. Zij moeten zorgvuldiger gaan kijken wat zij gaan kopen”, aldus Molenaar.

Wehkamp laat weten niet bang te zijn klanten te verliezen met de invoer van de kosten. Het bedrijf denkt met een nieuw systeem klanten beter over kledingmaten te kunnen adviseren, waardoor minder terugzendingen nodig zijn. “Wanneer alle webwinkels dit doen, is het speelveld weer gelijk”, zegt Hillebrand. “Dan hoeven de kosten niet per se invloed te hebben.”

Uiteindelijk veranderen consumenten, volgens Molenaar, hun koopgedrag nauwelijks, ondanks extra kosten. “Het is inmiddels duidelijk dat mensen vooral online winkelen voor het gemak, niet per se voor de kosten. De invoering van retourkosten zou voor de klandizie dus niet veel uit moeten maken.”

Lees ook:

Hoe vervuilend is online shoppen (en wat kun je ertegen doen)?

Shopschaamte? Met grote verpakkingen, vervuilende bezorgbusjes en stapels retourzendingen is dat niet ongegrond. Maar als je drukbezet bent, kun je er soms niet onderuit. Wat te doen?

Wat moeten webwarenhuizen met al die teruggestuurde pakketjes?

Klanten van webwinkels retourneren massaal bestelde artikelen. Dat leidt tot volle distributiecentra, derving en meer uitstoot.