‘Missie NS’ vertelt hoe de mensen van de NS ons permanent bestuderen.

Tv-columnRenate van der Bas

Nu de wereld stilstaat is het tijd om te beseffen: wat is de NS toch een fijn bedrijf!

Tot nu toe was ik niet al te emo over de coronacrisis. Dacht ik. Kijkend naar de teledocumentaire ‘Missie NS’ die vrijdagavond uitgezonden zou worden, schoot ik toch vol. Zomaar tranen, bij het zien van volle treinen. Was de wereld maar weer gewoon. De documentaire werd uiteindelijk vrijdag niet uitgezonden in verband met een ingelaste film vanwege het overlijden van Liesbeth List, maar is wel op NPO Start te zien. 

De Nederlandse Spoorwegen, met hun gele wagons, blauwe mensen, drukke perrons, dienstmededelingen, wisselstoringen, warme kiosken, stationskoffie. Op een normale dag brengen ze een miljoen mensen van A naar B en verder. We letten er nauwelijks op, wanneer we allemaal zo druk druk druk bezig zijn. En hebben er meestal alleen een mening over als we vertraging oplopen.

Maar nu staat de wereld stil. En is er tijd om te beseffen: wat een fijn bedrijf, wat een luxe.

Filmmaakster Catherine van Campen kan in haar handjes knijpen dat ‘Missie NL’ precies in deze kloterige periode wordt uitgezonden door KRO-NCRV. Haar onopgesmukte beelden zouden sowieso hebben gezorgd voor meer begrip en respect voor al die NS-medewerkers die voor en achter de schermen proberen ons een fijne reis te bezorgen. Maar een bijeffect juist nu is het overdonderende gevoel: dit wil ik nooit meer vanzelfsprekend vinden.

Kijk ons reizigers staan en zitten, toen alles nog normaal was. In drommen op het perron, dicht op elkaar in de coupés, al die koppetjes richting de telefoon gebogen. Of met de blik op oneindig, een beetje voor ons uit starend, veilig anoniem tussen onbekenden, even niets. Onbewust verwend. Ons lot beklagend als er een storing is. Soepel reizen beschouwend als een geboorterecht.

‘Missie NS’ vertelt hoe de mensen van de NS ons permanent bestuderen. ‘De klant moet op plek nummer 1, 2 en 3 staan.’ Onze gevoelens, daar draait het om. Waarom zijn wij in de trein gestapt, is dat uit ‘lust of must’? Welke emoties kunnen we vertonen, hoe kunnen NS-medewerkers onze onzekerheid, onrust of irritatie wegnemen? We zien schoonmakers leren zich een goede houding aan te meten. Conducteurs spelen rollenspellen, met de trainer als boze klant. “Koop ik ook eens eersteklaskaartje om rustig te kunnen werken, is er geen plek, zit ik hier toch tussen het voetvolk, ik wil m’n geld terug!” Hoe los je een situatie op als er geen directe oplossing is? En dit is dan een soft voorbeeld. Een conducteur vertelt over een echt schokkende situatie. Hoe een reizigster in elkaar zakte, een machinist de vrouw begon te reanimeren en dat een andere reiziger toen zei: “Kunt u dit niet buiten de trein doen, op het perron? Dan kunnen wij tenminste weg.”

Dienstverlener zijn draait vaak om zelfbeheersing. Een conducteur zien we een zwartrijder betrappen, een duidelijk liegbeest, door de NS’er off the record betiteld als flapdrol. Maar hij matst hem. Diezelfde avond zien we dezelfde conducteur met zachte hand een totaal stonede jongen uit de trein praten.

Normaalgesproken overal dagelijkse kost, maar niet nu. De treinen zijn op rantsoen. Ik kijk op Twitter. Zie boze berichten van NS-mensen over dat reizigers niet meehelpen de afstand te bewaren. Zie boze berichten van werkende mensen over het uitvallen van treinen. Zie een vrolijk filmpje van een conducteur die thuis werkt, in vol ornaat z’n voordeur uitstapt en in de tuin op zijn fluit blaast. En ik zie het allemaal met andere ogen.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden