Klantenservice? Geen Monique met een headset bij Meta

Het is al lang geleden – Facebook leek nog onschuldig, de smartphone moest nog opkomen – dat Youp van ’t Hek boos twitterde over de strubbelingen van zijn zoon met de klantenservice van T-Mobile. Een helpdesk die niet helpen wou. Die tweet bracht daar snel verandering in, want Van ’t Hek had eens grappen gemaakt over Buckler en drie jaar later bestond dat biermerk niet meer in Nederland.

Dus T-Mobile belde de cabaretier snel op en alles werd geregeld. Van ’t Hek schreef er een paar columns over, ook meteen over andere klantenservices (die diensten waren echt verschrikkelijk toen), en ontketende daarmee geloof ik een helpdeskrevolutie, want zo vervelend als toen krijg je ze niet zo vaak meer.

Tenminste, als je ze kan bellen. Veel helpdesks worden verstopt achter dikke lagen ‘veelgestelde vragen’ en hyperlinks die tot onbevrediging leiden. En uitgerekend de socialemediaplatforms, de partijen die de infrastructuur bezitten waar nu zo ongelofelijk veel van onze communicatie plaatsvindt, schitteren in klanthelpende afwezigheid.

In één klap alles kwijt

Zie Meta’s ‘helpcentrum voor bedrijven.’ Daar moeten ondernemende Facebookers en Instagrammers het doen met een lijstje ‘veelvoorkomende ondersteuningsonderwerpen’. Facebooks ‘gewone’ helpcentrum biedt een stel kinderlijke icoontjes die signaleren dat ze nergens op uitlopen, en al helemaal niet op een Monique met een headset die daadwerkelijk iets voor je op kan lossen.

Dit begint langzamerhand een groot probleem te worden, omdat het leven van miljarden mensen steeds nauwer is vervlochten met hun sociale media, steeds meer bedrijven volledig op deze platforms opereren, en er steeds meer accounts gehackt worden. Dan ben je in één klap alles kwijt – je herinneringen, je volgersschare, je business – en is er niemand die je helpt dat te herstellen.

In de technologie-podcast What’s Next TBD ging het onlangs over de vreemde hoepels waardoor mensen springen om weer toegang te krijgen tot hun gehackte account: ze lieten advocaten brieven opstellen die bij gebrek aan een klantenafdeling maar aan Mark Zuckerberg werden gericht, of ze zochten op LinkedIn naar medewerkers van Meta en vroegen hen om hulp.

Het ziet er zo fris en kundig uit

Omdat Meta’s VR-afdeling een tijdje wel een bereikbare klantenservice had, kochten mensen VR-brillen van 300 of 400 dollar, om maar iemand aan de lijn te krijgen die hun Instagram- of Facebookaccount kon herstellen. Ook is er een ecosysteem aan sjofele dealers ontstaan die accounts beloven te herstellen voor duizenden dollars. Soms lukt het, maar een account kan altijd weer opnieuw worden gehackt.

Toch wel interessant hoe lichtvaardig we deze platforms ons hebben en houwen hebben toevertrouwd. Omdat het er zo fris en kundig uitziet? Omdat we het gevoel hebben mee te moeten in de vaart der volkeren? Omdat het makkelijk is?

Onvoorstelbaar arrogant van Meta ook, als je bedenkt hoeveel mensuren er in al die accounts zijn gaan zitten. Meta bestaat bij gratie van hun gebruikers, mensen en hun menselijke behoeften, maar vertikt het daar mensen tegenover te zetten. Het bedrijf zegt een klantenservice te willen opbouwen – niet waarschijnlijk, gezien de elfduizend werknemers die het recentelijk ontsloeg. Waarom zou het ook? Er is een groot verschil tussen T-Mobile en Meta: wij zijn geen direct betalende klanten van Facebook of Instagram, wij zijn gebruikers. Het geld komt ergens anders vandaan – ongeveer daar waar Meta’s prioriteiten liggen. Geen Youp die daar iets aan verandert.