null Beeld -
Beeld -

ColumnKelli van der Waals

Een disruptief techbedrijf met een groot hart? Inderdaad, te mooi om waar te zijn

Sinds een dik jaar is er een nieuwe verzekeringsmaatschappij actief in Nederland, die het allemaal een beetje anders aanpakt. Het Amerikaanse Lemonade biedt inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen, en zegt aanvragen in enkele minuten af te handelen, en vaak ook zo snel uit te keren. Vijfentwintig procent van de premie gaat naar de overhead van het bedrijf, de rest wordt gebruikt voor schadevergoedingen. Als er daarna nog iets overblijft, wordt dat overgemaakt naar een door de klant gekozen goed doel.

Goed verkooppraatje, vind ik dat – ik ben wel gevoelig voor zulke beloftes. Handig voor mij, goed voor de wereld, een hedendaags ideaal. Maar ik ben dan ook een millennial en behoor tot Lemonades primaire doelgroep. Daar komt waarschijnlijk ook die naam vandaan: lekker simpel; lekker kinderlijk; limonade, lekker. Schijnen we van te houden, in mijn leeftijdsgroep. In de communicatie gebruikt het bedrijf ‘je’ en ‘jij’, een overdaad aan uitroeptekens en kreten als ‘Toppie!’. En er staat een emoticon in de polis, die ze een ‘Polis 2.0’ noemen. Lekker internetterig.

Lemonade is een zogenoemde disruptor: een bedrijf dat de markt probeert te verstoren, door diensten eenvoudiger, moderner en (vooral) digitaler te maken. Zie Uber en Airbnb. ‘Vergeet alles wat je weet over verzekeringen’, is de openingszin van Lemonades homepagina. ‘Direct geregeld. Scherpe prijzen. Groot hart.’ Ja ja, we get it.

Nooit zó mooi als het lijkt

Maar met disruptors is het nooit zó mooi als het lijkt te zijn. Zie Uber en Airbnb (en denk aan uitgeperste chauffeurs en door rolkoffers geterroriseerde straten). Vorige week kregen Amerikaanse Lemonade-verzekerden opeens een heel unheimisch gevoel, toen het bedrijf in een twitterdraadje pochte over de kunstmatige intelligentie die bepaalt of iemands claim wordt ingewilligd. AI Jim, zoals hij genoemd wordt (en die op griezelige wijze wordt gepersonifieerd met een foto van een heel gewone man), stelt de claimende partij dertien vragen en verzoekt haar een filmpje van zichzelf te maken. Zo worden 1600 ‘data points’ over de klant verzameld, twitterde Lemonade trots. Jim weet honderd keer zoveel over zijn klanten als een ouderwetse verzekeraar. Hij maakt ‘genuanceerde profielen’ en doet ‘opvallend precieze voorspellingen’. Goed hè!

Helemaal niet, vonden de klanten, die er geen idee van hadden dat er zoveel informatie over ze werd verzameld – dat ze zoveel informatie weggaven. Was dit een Black Mirror-aflevering of zo? Uit Lemonades opgetogen tweets werd niet duidelijk wat voor ‘data points’ er precies werden verzameld en welke conclusies of voorspellingen eraan werden verbonden. Hoe neutraal Jim – in het leven geroepen door twee succesvolle witte, mannelijke tech-ondernemers – was ten opzichte van ras, sekse, inkomen, of handicaps (zie Coded Bias en de toeslagenaffaire). Enthousiasme misplaatst, oordeelde de collectieve intelligentie van Twitter.

Lemonade trok snel zijn draadje terug en plaatste een mea culpa: ‘We gebruiken, of bouwen, geen AI die op basis van fysieke of persoonlijke trekken een claim afwijst (frenologie/fysionomie)’. Als je het woord ‘frenologie’ gebruikt in een excuusbericht, weet je dat je het echt te bont hebt gemaakt, grapte het techblog Recode.

Zo zie je maar, soms is het net zo ingewikkeld om een marktverstorend techbedrijf te zijn, als een slim kiezende consument.

Swipen & klikken - Kelli van der Waals bespreekt opvallende trends en discussies in online media. Eerdere columns vind je hier.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden