null Beeld Suzan Hijink
Beeld Suzan Hijink

ReconstructieNoodnummer

Rien (58) belde vijf keer 112 maar kreeg geen hulp omdat hij niet kon praten. Het werd hem fataal

Vijf keer bellen met 112 leidde voor Rien van Kemenade niet tot de gewenste hulp. De 58-jarige Helmonder kon niet meer praten. Uiteindelijk overleed hij in zijn slaapkamer. Kunnen zulke situaties voorkomen worden?

Orkun Akinci

De splinter in het voorhoofd vormt het stille bewijs van de fatale klap. Rien van Kemenade (58, alleenwonend) is in de nacht van 25 op 26 oktober tegen de punt van zijn bed gevallen. Aan de bloedsporen in zijn Helmondse woning is te zien dat hij nog wel is opgestaan. In de badkamer heeft hij een handdoek gepakt, en hij is beneden gegaan voor zijn mobiele telefoon.

Om 2.26 uur toetst Van Kemenade voor het eerst de drie cijfers van het alarmnummer in. De telefoon maakt verbinding, maar de centralist van de meldkamer in Driebergen hoort aan de andere kant van de lijn niets. Rien beantwoordt geen vragen. Na veertig seconden verbreekt de centralist de verbinding. Weer een plaagbeller, zo lijkt het. Ze zijn het gewend bij het alarmnummer.

De centrale in Driebergen krijgt zo’n 55.000 telefoontjes per week. Vier van de tien worden nooit doorverbonden naar het juiste ‘loket’: de politie, ambulancedienst of brandweer van de regio waar de hulp nodig is. Het zijn broekzakgesprekken en belletjes van mensen die verward zijn of voor de grap bellen. Soms doen ze dat wel tien keer achter elkaar.

Centralisten moeten bij elk inkomend gesprek een snelle afweging maken. Is er sprake van een noodsituatie of niet? In de nacht van 25 op 26 oktober lijkt er om 2.26 uur niets aan de hand. Rien van Kemenade krijgt na het ‘gesprek’ een automatisch sms’je. ‘LET OP! U heeft wellicht onbewust 1-1-2 gebeld. U houdt hiermee een noodlijn bezet.’

Niet in staat om te praten

Het probleem is dat Rien niet bij machte is om te praten. Dat heeft een reden. Sinds hij in 2004 een hersenstaminfarct kreeg, gaat het slecht met hem. De charmante kerel die zo goed kan dansen en met wie een feestje gegarandeerd een succes is, verandert de jaren daarna in een manisch-depressieve man. Na de scheiding in 2018 gaat het verder bergafwaarts en verslechtert zijn spraak. Niet zodanig dat hij niets meer kan zeggen, maar blijkbaar lukt het hem na zijn val niet meer om iets uit te brengen.

Er zijn in Nederland meer mensen die niet of slecht kunnen praten. Achter de schermen is het alarmnummer in deze periode daarom druk bezig met een moderniseringsslag. De ontwikkeling van een nieuwe app is bijna voltooid. Hiermee kunnen mensen met een spraakstoornis chatten met de meldkamer. De app bevat ook een vertaalfunctie vanuit ruim honderd talen, handig voor bijvoorbeeld vluchtelingen.

In januari, ruim twee maanden na de dood van Rien, werd de app gelanceerd. De meldkamer in Driebergen beschikt dan inmiddels ook over systeem dat nauwkeurig bepaalt waar een mobiele beller zich bevindt. Rien heeft in oktober nog niets aan deze innovaties. De centralist ziet alleen het nummer waarmee hij belt.

Dezelfde nacht krijgt Rien nog vier sms’jes. In de dertien minuten na zijn eerste poging belt hij het alarmnummer nog drie keer zonder een woord te kunnen zeggen. Daarna probeert hij zijn huisarts te bereiken. Bijna anderhalf uur later volgt een vijfde telefoontje naar 112, waarna hij om 4.36 en 4.38 uur nog twee keer zijn telefoon pakt. Hij maakt met niemand verbinding, omdat hij per ongeluk een één te veel intoetst. In de meldkamer gaan er ondertussen geen alarmbellen af.

De medewerkers die de telefoontjes van Rien beantwoorden, zien weliswaar dat met hetzelfde nummer al meerdere keren is gebeld, maar dat is niets bijzonders. Plaagbellers vallen wel vaker in herhaling. Dit zijn vijf van de 22.000 oproepen die ze elke weer terzijde moeten schuiven. Naast de mooie kanten van het vak, is het soms ook frustrerend werk. De grappenmakers zouden dat weleens mogen beseffen.

Moeilijk te verkroppen

De donderdagavond voor het fatale weekend is Elly Werts voor het laatst bij Rien, wanneer het hem niet lukt om een rekening over te maken. Ze woont in buurt en onderhoudt samen met een andere zus het meeste contact met haar kwakkelende broer. De dames hebben beiden een sleutel van zijn woning. Het valt Elly op dat haar broer nog een beetje meer trilt dan anders.

Na het weekend belt ze hem op. Ze probeert het steeds opnieuw, maar er komt geen antwoord. Op dinsdag rijdt ze met haar man Mart vanuit Asten naar Helmond. Ze vinden Rien levenloos op de slaapkamer. Languit achter het bed en (mede door de bloedverdunners) in een grote plas bloed. Op zijn kussen ligt de telefoon waarmee hij hulp hoopte te krijgen.

Het idee dat haar broer uren bezig is geweest, kan Elly niet verkroppen. Ook de drie kinderen van Rien hebben het er moeilijk mee. Kevin (25) snapt niet dat het met de huidige technologie nog zo fout kan gaan. Hij is niet boos op de medewerkers van de alarmcentrale, integendeel. Maar het functioneren van het systeem zou hij graag aan de kaak stellen. Afgelopen maandag mocht hij de inkomende gesprekken van zijn vader beluisteren. Kevin hoorde dat het inderdaad stil was. Toch blijft het knagen. “Als iemand zo vaak belt, krijg ik het gevoel dat hij in dat tijdsbestek van 2,5 uur geholpen had kunnen worden. Los van de vraag of het er beter op was geworden na alles wat hij al had meegemaakt.”

De locatiebepaling van de beller kan inmiddels van pas komen in dit soort gevallen. Toch is het volgens een woordvoerder van de alarmcentrale niet zeker dat Rien was geholpen als deze techniek al in oktober beschikbaar was geweest. “We kunnen niet zeggen of we dan voor de zekerheid een wagen naar zijn woning hadden gestuurd. Hoort een centralist ruzie op de achtergrond of gekreun, dan zal hij altijd een eenheid sturen. Maar als er echt niets te horen is, treedt de normale procedure in werking. Dit is een vreselijk gevolg, dat beseffen we. Maar door de druk van 55.000 telefoontjes per week, moeten centralisten snel een beslissing nemen. Het is ingewikkeld.”

Nieuwe ontwikkelingen

De nieuwe app had Rien ook niet gered, denkt Elly. Haar broer trilde simpelweg te hevig om in een noodsituatie de juiste woorden te kunnen intikken. Wel krijgt de app de komende tijd nog nieuwe functionaliteiten, bijvoorbeeld een ik-kan-niet-praten-knop. Dat is een rode knop die in bedreigende situaties, zoals een ontvoering, kan helpen. De meldkamer ziet dan direct dat er hulp moet komen. Uiteraard is ook deze functie niet vrij van misbruikrisico, al moet een gebruiker zich wel registreren wanneer hij of zij de app op zijn telefoon installeert.

Een waterdicht systeem is echter een illusie. Hoeveel technologie er ook wordt gebruikt en hoe goed de medewerkers van 112 ook worden getraind, het kan altijd een keer fout gaan. Die trainingen zijn overigens een intensief traject. De centralisten leren situaties te herkennen en in te schatten. Zo kan een persoon die met huiselijk geweld te maken heeft, net doen alsof hij of zij een pizza bestelt. De medewerker stelt dan een vraag waarop het antwoord alleen ja of nee hoeft te zijn en weten dan of er actie moet worden ondernomen.

Ook al worden de risico’s met deze ontwikkelingen misschien beperkt, er zullen meer situaties zoals die van Rien van Kemenade volgen. Kevin, Mart en Elly begrijpen alle drie de moeilijke afweging die centralisten moeten maken. Tegelijk is er de frustratie dat het hun vader, zwager en broer anno 2021 niet lukte om hulp te krijgen. Mart: “We kunnen ons voorstellen dat het soms fout gaat. Het systeem moet laten zien dat er vaker met hetzelfde nummer wordt gebeld, maar schijnbaar doen grappenmakers dat soms ook. Je moet die mensen eens voorhouden wat de gevolgen daarvan zijn.”

Een waterdicht systeem is niet mogelijk

Jan Smits, emeritus-hoogleraar Recht en Techniek (TU Eindhoven) reageert in eerste instantie geschrokken op de uitblijvende hulp voor Rien van Kemenade. “Het is onbestaanbaar dat er geen automatische controle plaatsvindt als iemand vijf keer belt. Het noodnummer is er niet voor niets, ik vind het slordig als er niets mee is gedaan.”

Aan de andere kant is het een ingewikkeld probleem, ziet ook Smits. “112 wordt drie miljoen keer per jaar gebeld, ook door spookbellers die maar blijven bellen. Dat is in veel landen een serieus probleem. Met de huidige techniek vinden wij dat alles perfect moet zijn, maar een risicoloze samenleving bestaat nu eenmaal niet. De centraledienst moeten er zeker lering uit trekken, maar we kunnen niet alles voorkomen, hoe wrang dat ook is. De slagkracht van onze hulpdiensten is al best groot.”

“Deze meneer is het slachtoffer van asociaal gedrag van anderen”, zegt Smits. “Voor de grap het alarmnummer bellen, valt voor mij in dezelfde categorie als hulpverleners bekogelen. Het enige wat we daaraan kunnen doen, is onze kinderen beter opvoeden.”

Lees ook:
Hoe heeft het zo mis kunnen gaan met 112?

Voor het eerst in zeven jaar tijd was maandag het noodnummer 112 niet bereikbaar. Een grote storing was de boosdoener, maar hoe die precies ontstond, is nog onduidelijk.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden