Online zorg om escalatie te voorkomen. ‘Wat dapper dat je belt.’

De medewerkers van zorgorganisatie Philadelphia kletsen via een beeldverbinding met zo’n 3800 patiënten. Ze hebben het over de ‘normale’ dingen zoals een dagindeling, of medicijnen. Maar soms helpen ze ook iemand met zelfmoordgedachten.

“Meestal durf ik overdag niet te bellen, maar ik heb net iets gegeten en ik voel me er schuldig over”, zegt Geertine (37) tegen het scherm van haar telefoon. Ze zit met haar knieën gevouwen op de grijze hoekbank van haar strak opgeruimde appartement in het Zuid-Hollandse Hardinxveld-Giessendam. In haar hand een glas cola light, op haar schoot een zwart hondje. “Ik weet dat het eigenlijk niet om het eten gaat, maar om iets diepers, iets wat ik in mezelf niet fijn vind, dat ik mezelf wil pijn doen. Maar ik blijf me hyperfocussen op dat eten.”

“Wat dapper dat je dan toch gegeten hebt”, klinkt het uit het scherm. De stem is van Floor van Straalen (32), opgeleid tot sociaal werker. Ze zit in Amersfoort, zo’n 60 kilometer ver weg, in een paars-blauw belhokje van DigiContact, een dienst van organisatie Philadelphia die online ondersteuning biedt aan mensen, met psychische problemen of verstandelijke beperkingen, aan zorgaanbieders en aan mantelzorgers. Het doel van de organisatie is om escalatie van problemen te voorkomen. Dat betekent vaak korte gesprekjes voeren. Uit een recentelijk promotieonderzoek blijkt dat dergelijke zorg op afstand toegevoegde waarde heeft.

Lagere drempel

Voor veel mensen is de drempel om de telefoon op te pakken namelijk lager dan die om een fysieke afspraak te maken. Bovendien, zo blijkt uit het onderzoek, heeft een organisatie als DigiContact soms een beetje het ‘kindertelefoon-effect’: omdat je met iemand praat die je niet kent, is het gemakkelijk om je hart te luchten. Bovendien kan de beller elk moment ophangen.

Toen Geertine belde kreeg Van Straalen haar patiëntendossier op de computer te zien. Ook staat er dat Geertine een vaste afspraak heeft om kwart over tien ’s avonds. Ze vindt het eng om eerder te bellen, dan voelt het alsof ze te veel van de medewerkers vraagt.

“Wat goed dat je overdag belt”, zegt Van Straalen nu. Verder luistert ze vooral naar wat Geertine te vertellen heeft, zoals ze bij iedere cliënt doet. Soms belt ze iemand ’s ochtends op, om de dag door te nemen of iemand te herinneren aan een bepaald medicijn. Andere keren telefoneert er iemand met gedachten over zelfdoding. “Dan probeer ik altijd te vragen of iemand nog een afspraak of een plan heeft voor later op de dag”, zegt Van Straalen. “Zo kan ik inschatten hoe ernstig de situatie is.”

De afwisseling in gesprekken is volgens de medewerker prettig. Het ene moment bellen ze met iemand die geschrokken is door het nieuws over de aardbeving in Turkije (‘Mevrouw kan actualiteiten niet van zich afzetten’, verschijnt op het beeld), het andere moment praten ze met een Amsterdamse mevrouw die wel erg vaak belt, boos wordt, soms zelfs haar man – die vaak naast haar zit – uitscheldt.

‘Als een collega het zwaar heeft stuur ik een berichtje’

“Het is fijn dat we het samen doen. Als ik ophang weet ik dat een collega het zo weer over kan nemen. Dat is een stuk minder zwaar dan huisbezoeken, waarbij je er echt alleen voor staat. Daarnaast kun je elkaars gesprekken ook horen. Als een collega het zwaar heeft stuur ik vaak een berichtje.”

Op de bank in Hardinxveld-Giessendam lijkt de luistermethode van Van Straalen te werken. “Ik heb eten nodig net zoals andere mensen”, vertelt Geertine. “Dat weet ik ook ergens wel, maar het voelt niet zo.” Soms krijgt ze zoveel gedachten tegelijk dat ze het niet meer bij kan houden. Dan is ze zo boos op zichzelf dat ze iets gegeten heeft dat ze zichzelf wel wat kan aandoen. Een telefoontje helpt om alle emoties weer op een rijtje te krijgen. “Eigenlijk is het best fijn om overdag ook even te bellen”, zegt ze nu.

“Misschien is dit wel een goede eerste stap”, reageert van Straalen, “en kun je wat vaker overdag bellen. Zo hoef je niet alles op te sparen tot later op de avond.” Ze is even stil. “Wat ga je nog meer doen vandaag?”

Geertines achternaam is bij de hoofdredactie bekend.

Lees ook:

Een op de vijf patiënten vertelt klacht liever niet aan de assistent

Is de doktersassistent de waakhond voor de deur van de dokter? Sommige patiënten ervaren dat wel zo.

Zo gaat de nieuwe manier van zorg verlenen eruit zien: in het Gooi zijn ze al ver

De zorg loopt vast. Er zijn te veel patiënten, te weinig personeel en de kosten stijgen. In de toekomst moet het anders. Hoe dat eruit ziet, begint zichtbaar te worden in Het Gooi.