Overheid

Ombudsman: Elke gemeente moet een hulploket krijgen

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. Beeld Phil Nijhuis

Wie in de problemen zit, moet voor alle soorten hulp terechtkunnen bij de gemeente, stelt de Nationale Ombudsman. 

Iedere gemeente moet een balie hebben waar de burger met alle vragen terechtkan. De Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, bepleit dit vandaag in Trouw. Hij merkt dat steeds meer burgers de samenleving te ingewikkeld vinden en de weg kwijtraken. Een hulploket zorgt er voor dat de overheid meer dienstbaar wordt, meent de ombudsman.

“Een burger moet zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: ‘Dit is mijn probleem, help me’”, zegt Van Zutphen. Een vraag kan ook over andere zaken gaan dan gemeentelijke kwesties, bijvoorbeeld rijksbelastingen. “Dan kan de gemeente iemand doorverwijzen naar de juiste instantie. Ook een burger met een kapotte koelkast of per ongeluk vernietigde bankafschriften heeft recht op hulp. Als een burger komt met een probleem waar de gemeente niet over gaat, kan je hem tenminste op weg helpen. Het slechtst denkbare antwoord is: ‘U bent verkeerd verbonden’.”

Op een congres met als thema ‘Wie doet er mee in 2030?’ praat de Nationale Ombudsman vandaag met honderden ambtenaren, wetenschappers en ook premier Mark Rutte over hoe de relatie tussen de burger en de overheid de komende tien jaar kan verbeteren. Van Zutphen: “De afgelopen jaren heb ik als ombudsman gemerkt dat de overheid zich enorm concentreert op de mensen die het allemaal aankunnen, die zelfredzaam zijn en de digitalisering snappen. De andere groep, die substantieel is, wordt vergeten.”

Voortschrijdende digitalisering

De ombudsman vindt dat iedereen recht heeft op ‘menselijk contact’ met een ambtenaar. Dienstverlening mag in eerste instantie best via een website of app verlopen, maar uiteindelijk moet de burger ergens kunnen aankloppen, bij voorkeur bij een loket op een gemeentehuis. Die noodzaak wordt met de voortschrijdende digitalisering groter. Van Zutphen ziet de laatste tijd steeds meer ‘zelfredzame mensen’ verdwalen omdat ook voor hen de regels van de overheid te ingewikkeld worden.

De ombudsman signaleert nog een ander gevaar: de neiging van gemeenten om taken uit te besteden aan een organisatie die zij samen met andere gemeenten hebben opgericht of aan bedrijven. Het gaat bijvoorbeeld om hulp aan werklozen met weinig kans op een baan of het leveren van hulpmiddelen via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Gemeenten laten dit in toenemende mate over aan anderen. Van Zutphen: “De burger krijgt een overheid die hij niet meer kent.”

Bijkomend probleem, zegt de ombudsman, is dat het voor mensen onduidelijk wordt waar ze terecht kunnen met klachten of problemen. Hij noemt het voorbeeld van de gemeente Heerlen, waar het aan het werk hebben van mensen met een beperking is uitbesteed aan een bedrijf. “Heerlen zei: ‘Wij gaan niet over deze werknemers’. Fout. Het zijn jouw burgers. En als die vastlopen is dat jouw verantwoordelijkheid.”

Eindeloze wachtrijen en ingewikkelde procedures

Notoire probleemgevallen voor de Nationale Ombudsman zijn de Belastingdienst, het UWV en het CBR. Burgers raken daar verstrikt in eindeloze wachtrijen en ingewikkelde procedures. Van Zutphen kaartte die narigheid al diverse keren aan, veelal zonder effect.

Maar op meer bevoegdheden zit hij niet te wachten. “Er zijn in Europa collega-ombudsmannen die beslissingen kunnen nemen. Maar dan kan een organisatie altijd in beroep bij de rechtbank en die bepaalt dan uiteindelijk wat er gaat gebeuren. Ik heb geen behoefte aan een rechter die oordeelt over wat behoorlijk is. De Nationale Ombudsman is een van de vijf hoge colleges van staat, naast onder meer de Raad van State en de Algemene Rekenkamer. Dat is verankerd in de Grondwet. Het gezag is in veertig jaar opgebouwd en dat moet genoeg zijn.”

Lees ook:

‘Menselijk contact hoort normaal te zijn’

De overheid is een machine geworden, vindt de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. ‘De burger krijgt een overheid die hij niet meer kent.’

De rechter buigt zich over digitale fraudecontrole: mag de overheid zomaar privégegevens koppelen?

De rechter buigt zich over SyRI, het ‘geheime’ systeem waarmee de overheid frauderende burgers opspoort door op grote schaal privégegevens te koppelen.

De top van de Belastingdienst keurde de illegale fraudejacht goed

Tot op het hoogste niveau stemden ambtenaren van de Belastingdienst in met het illegaal stopzetten van toeslagen. Documenten die dat aantonen liggen inmiddels op het bureau van staatssecretaris Snel van financiën. 

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden