Bureaucratie

‘Kamer moet bepalen hoe overheid burger helpt’

Ombudsman Reinier van Zutphen tijdens de eerste openbare verhoren van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU), die onderzoek doet naar het functioneren van uitvoeringsorganisaties als het CBR, de Belastingdienst en het UWV.Beeld ANP

Als de politiek zelf aangeeft hoe de overheid de burger tegemoet kan treden, lukt dat ook beter bij organisaties als de Belastingdienst, denkt de Nationale Ombudsman.

De Tweede Kamer moet voor ogen hebben hoe de overheid met de burger moet omgaan. Als de politiek betere regels formuleert, weten uitvoeringsorganisaties die bijvoorbeeld toeslagen, rijbewijzen of uitkeringen verstrekken, ook hoe zij makkelijker mensen kunnen helpen, meent de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen.

Van Zutphen werd gisteren, samen met andere deskundigen, ondervraagd door een commissie van de Tweede Kamer die onderzoek doet naar de manier waarop de overheid met de burger omgaat en hoe dat beter kan. Den Haag ziet dat de burger regelmatig in de knel komt, de weg niet weet in het woud van regels of op onwillige ambtenaren stuit. De komende weken spreekt de commissie ook met ambtenaren en collega-Kamerleden. In het voorjaar verschijnt een rapport met aanbevelingen.

Van Zutphen kwam met een sprekend voorbeeld van hoe het mis kan gaan in de bureaucratie. Een meisje wordt 18 jaar en dan houdt hulp van de jeugdzorg op. Zij kreeg begeleiding en woonde in een gemeente waar zij oorspronkelijk niet vandaan komt en zoekt nieuwe woonruimte. “De gemeente waar zij oorspronkelijk vandaan komt, wijst haar af omdat ze er al heel lang niet meer woont en de gemeente waar ze is ondergebracht schuift de verantwoordelijkheid ook af. Eigenlijk gaat dit over wie er voor de kosten opdraait en zo wordt het probleem groter dan het was. Het is beter en goedkoper om eerst het probleem op te lossen en daarna te praten over de kosten.”

Afschuiven van verantwoordelijkheden

Albert Jan Kruiter van het Instituut voor Publieke Waarden had een ander voorbeeld. Een ambtenaar richt een kantoor in op een huisartsenpost. Daar komen mensen met klachten over hun gezondheid, maar hun eigenlijke probleem is een hoop onbetaalde rekeningen. De leiding van de organisatie van deze ambtenaar maakte daar een einde aan want het paste niet binnen de opdracht. Kruiter: “Medewerkers worden te veel gezien als de handjes en voetjes van leiding die het beleid maakt en te weinig als kennisbron.”

Volgens Kim Putters, directeur van het Sociaal Cultureel Planbureau, weet ongeveer 20 procent van de mensen zich geen raad met regels door bijvoorbeeld gebrek aan geld en opleiding. “De zelfredzaamheid wordt te hoog ingeschat”, stelt hij. Dat wreekt zich, omdat de verzorgingsstaat mensen niet meer beschermt, maar activeert. “Dat is niet altijd haalbaar”, signaleert Putters.

Ambtenaren zouden meer ruimte moeten krijgen en nemen om de regels te interpreteren en er soms van af te wijken, meent ombudsman Van Zutphen. “Burgers kunnen en willen zichzelf redden, maar dat kan alleen met regels die zij snappen en een menselijke maat.”

Wat al beter gaat, meent Ombudsman Van Zutphen, is dat de Tweede Kamer de burger de afgelopen jaren niet meer ziet als een mogelijke fraudeur. Het wantrouwen ebt langzaam weg, zegt hij. Als de Tweede Kamer een duidelijk idee heeft over hoe de overheid met de burger moet omgaan, komt dat terug in regels en wetten en uiteindelijk ook bij de ambtenaren die de maatregelen moeten uitvoeren. “Veel ambtenaren ervaren regels als een keurslijf, terwijl beleid niet gaat over de regels zelf maar over het doel dat je wilt bereiken”, meent Van Zutphen. “Eigenlijk zou ik willen zeggen: als je weet wat de oplossing is, heb je geen regels nodig. In ziekenhuizen heeft het personeel veel ruimte om zelf beslissingen te nemen. Op scholen gebeurt het ook. Waarom kan het daar wel?”

Lees ook:

De Kamer zoekt naar de rode vlag: waar raakt de burger verstrikt in de bureaucratie?

Waarom komt de burger klem te zitten in de bureaucratie? Een commissie van de Tweede Kamer begint maandag met verhoren, die daar licht op moeten werpen. ‘Het is geen heksenjacht.’

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden