Hoe het herstel van de toeslagenaffaire verzandt, en Fatima daarvan de dupe blijft

Alle gedupeerde ouders in de toeslagenaffaire krijgen voor 1 mei alvast 30.000 euro aan schadevergoeding uitgekeerd, belooft staatssecretaris Alexandra van Huffelen eind vorig jaar. Maar met de deadline in zicht, verkeert de herstelorganisatie bij de Belastingdienst in crisis.

“Mevrouw, het is crisis hier. Er moet hier nog zoveel gebeuren, mensen zitten met de handen in het haar.” Fatima weet niet wat ze hoort als ze vorige week belt met de Belastingdienst. Al maanden wacht zij op een verlossend telefoontje of brief van de fiscus. Er was toch toegezegd dat alle gedupeerden in de toeslagenaffaire voor 1 mei alvast 30.000 euro compensatie zouden krijgen?

Die 30.000 euro kan Fatima goed gebruiken. Ze is net ontslagen door haar werkgever, die stelt dat zij zich niet goed kan concentreren. Hoewel ze het ontslag onterecht vindt, erkent ze dat de afhandeling van de toeslagenaffaire een wissel op haar trekt. Ze kampt nog altijd met forse schulden. En die worden weer acuut: een door staatssecretaris Van Huffelen afgekondigde ‘pauze’ waarin schuldeisers gedupeerden met rust moeten laten, vervalt per 1 mei. Er dreigen weer deurwaarders op de stoep te staan.

Of ze nu haar contactpersoon belt bij de Belastingdienst of het speciaal opgezette ‘serviceteam’ dat gedupeerden te woord moet staan – niemand kan haar antwoord geven op haar vragen. Kom ik in aanmerking voor de 30.000 euro? Wanneer hoor ik iets? Hoe beoordeelt de Belastingdienst eigenlijk of ik recht op compensatie heb of niet? “Als je tien keer het serviceteam belt krijg je tien verschillende antwoorden. Maar altijd wordt gezegd: wacht u maar tot 1 mei.”

30.000 euro compensatie, zo snel mogelijk

Eind december vorig jaar, slechts vijf dagen nadat de parlementaire ondervragingscommissie kinderopvangtoeslag haar vernietigende rapport uitbrengt, kondigt de regering aan ‘alle getroffen ouders een aanbod doen om alvast een bedrag van 30.000 euro uit te keren’. “De uitvoering wordt zo snel mogelijk opgepakt, beginnend met eerste betalingen in januari zodat we alle ouders uiterlijk mei het aanbod hebben gedaan”, staat in een Kamerbrief.

Het is een reactie op de conclusie van de ondervragingscommissie dat, los van politieke consequenties en maatregelen om herhaling te voorkomen, gedupeerden in de toeslagenaffaire nu zo snel mogelijk geholpen moeten worden. In het jaar daarvoor is die hulp nog nauwelijks op gang gekomen. De belofte van staatssecretaris Van Huffelen om in 2020 zeker 5.000 gedupeerden volledig te compenseren, wordt bij lange na niet gehaald. Slechts enkele honderden ouders, de meest schrijnende gevallen bij wie bijvoorbeeld acute huisuitzetting als gevolg van schulden dreigt, zijn eind 2020 gecompenseerd.

Met de deadline van 1 mei in zicht, is de situatie er niet veel beter op geworden, zo blijkt uit gesprekken van Trouw met betrokkenen. In de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), die in het voorjaar van 2020 werd opgericht om de compensatie ter hand te nemen, heerst chaos, en bij vlagen zelfs paniek. Alles is erop gericht om de politieke toezegging van 1 mei te halen. Wat dat betekent voor ouders, of de zorgvuldigheid en rechtmatigheid van wat de Belastingdienst aan het doen is, lijkt daaraan ondergeschikt.

Volgens de leiding van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), en ook staatssecretaris Van Huffelen, loopt de afhandeling van de 30.000 euro-regeling ‘op schema’. In een recente presentatie aan Tweede Kamerleden lieten ambtenaren zien dat vrijwel alle 24.500 gedupeerden die zich voor 15 februari meldden een zogeheten ‘lichte toets’ hebben gekregen, die moet bepalen of zij recht hebben op compensatie.

Die lichte toets bestaat voor de helft van de gedupeerden uit een zogeheten data-analyse en houdt het volgende in: kan de Belastingdienst in zijn systemen zien of iemand recht had op kinderopvangtoeslag, of dat zij onderwerp was van één van de inmiddels beruchte CAF-fraudezaken?

‘Het gaat mis’

“Hier gaat het al mis”, zegt een advocaat die tientallen gedupeerde ouders bijstaat. “Eén van mijn cliënten kreeg te horen dat zij zelf de kinderopvangtoeslag had stopgezet. Dat is niet zo, maar de Belastingdienst zegt simpelweg: ‘ja, maar wij zien dat toch echt in ons systeem’. Als je vervolgens vraagt om je dossier, om dat te kunnen controleren, krijg je dat niet. Hoe moet je je daartegen verweren?”

Vorige week bleek al hoe mis dat kan gaan: staatssecretaris Van Huffelen moest opbiechten dat 1750 ouders mogelijk ten onrechte zijn afgewezen omdat de computersystemen ten onrechte concludeerden dat zij geen kinderen hebben. Alle 1750 gevallen worden nu opnieuw beoordeeld. De advocaat wijst erop dat al meerdere malen erkend is dat de informatiehuishouding bij Toeslagen een rommeltje is. “Waarom vertrouwen we nu wéér op de systemen van de Belastingdienst?”

Handmatig getoetst

Naast de data-analyse worden nog eens ruim 10.000 gedupeerden één voor één handmatig getoetst. “Daar stond intern zo’n 2 uur per toets voor”, zegt een betrokkene. “Dat is veel te kort voor een goede beoordeling. Dan is het wachten op ongelukken.” Maar zelfs die 2 uur streeftijd is losgelaten. Binnen UHT zijn de afgelopen weken zogeheten ‘sprintdagen’ georganiseerd: dagen waarop iedereen alles uit zijn handen moet laten vallen om maar zoveel mogelijk dossiers te beoordelen.

In de presentatie van de Belastingdienst aan Kamerleden werd duidelijk waar dat toe leidt. Zo’n 45 procent van de gedupeerden komt vooralsnog niet in aanmerking voor de 30.000 euro-regeling. Ambtenaren klagen intern dat zij niet genoeg tijd hebben om te controleren of mensen al dan niet in aanmerking komen, maar worden niet gehoord. “Er staat zo’n druk op de organisatie om te leveren, om voor 1 mei klaar te zijn. Maar nu levert het juist extra problemen op, en op termijn nog meer werk.”

Dat extra werk bestaat bijvoorbeeld uit het afhandelen van bezwaren. Binnen UHT zijn de zeeën hoog gegaan over de vraag: als wij mensen afwijzen voor de 30.000 euro, is dat dan een officieel besluit? En mogen mensen daar dan tegen in bezwaar gaan?

Mensen kunnen niet in bezwaar gaan

Vanuit de leiding van UHT is al vroeg de lijn gekozen: dit is geen besluit, en dus kunnen mensen niet in bezwaar. Dat was tegen het uitdrukkelijke advies van de eigen juristen in, die stelden dat het juist wél een officieel besluit was, zo bevestigen meerdere betrokkenen.

De brieven die de Belastingdienst uitstuurt als mensen niet in aanmerking komen voor de 30.000 euro, zijn vaag en geven geen reden voor de afwijzing, zeggen advocaten. Er staat ook geen bezwaarclausule in, zoals gebruikelijk bij beschikkingen van de Belastingdienst. Maar, zo erkenden de ambtenaren schoorvoetend tegenover Kamerleden, ouders mógen wel in bezwaar gaan. “Maar dat is dan alleen een bezwaar tegen de vraag of wij de lichte toets juist hebben uitgevoerd”, aldus programmadirecteur Beleid & Uitvoering Herstel Toeslagen, Juliën Spliet.

Volgens Spliet kan de handelwijze van de Belastingdienst door de beugel, omdat er geen sprake zou zijn van een definitieve afwijzing voor compensatie. Alle ouders – of zij nu 30.000 euro krijgen of niet – krijgen nog een zogeheten ‘integrale beoordeling’. Daarin wordt definitief bepaald of, en voor hoeveel compensatie zij in aanmerking komen.

Dat kan nog even duren

Die beoordeling kan nog lang duren. Al sinds de zomer van 2020 is UHT ermee bezig, en een paar weken geleden meldde staatssecretaris Van Huffelen aan de Kamer dat er 1607 beoordelingen af zijn. En dat terwijl het aantal gedupeerden dat zich heeft gemeld tot meer dan 35.000 is opgelopen.

“Stel nu dat je bent afgewezen voor de 30.000 euro, en over twee jaar krijg je te horen dat je nergens voor in aanmerking komt”, zegt een advocaat. “Gaat het dan om dezelfde reden als de afwijzing nu? Dat weet je niet. Misschien is het wel veel verstandiger nu direct in verweer te komen tegen de afwijzing dan nog eens twee jaar te wachten.”

Met lede ogen ziet de advocaat aan hoe het UHT dreigt te bezwijken onder zijn werklast. En hoe het momenteel zijn eigen problemen creëert. “De brieven die UHT stuurt, roepen veel vragen op. In procedures worden rare, oncontroleerbare standpunten ingenomen en men komt slecht voorbereid naar zittingen.” Zijn gevoel? “Over een paar maanden loopt dit onherroepelijk vast. Er ontstaat een wirwar van besluiten die alleen maar nieuwe bezwaren zullen oproepen.”

Een exodus van werknemers

De chaos bij UHT leidt inmiddels ook tot een exodus van werknemers, stellen meerdere betrokkenen. Als reden voor het vertrek wordt gewezen op de hoge werkdruk bij UHT, en de gefragmenteerde werkwijze. Vooral persoonlijk zaakbehandelaars, de mensen die rechtstreeks in contact staan met gedupeerde ouders gooien het bijltje erbij neer. Zij krijgen geen inzicht in hoe besluiten over ‘hun’ ouders tot stand komen. Dat is aan de beoordelingsteams die een uitkomst presenteren zonder enige uitleg. De zaakbehandelaars moeten het maar uitleggen aan de ouders.

Veel van deze mensen werden gedetacheerd vanuit andere onderdelen van de Belastingdienst, zoals afdelingen MKB of Particulieren. “Zij meldden zich vrijwillig aan, omdat ze gemotiveerd waren de slachtoffers te helpen. Maar veel van hen vertrekken al na een paar maanden, gefrustreerd of met een burn-out.” Bij andere onderdelen van de dienst zou inmiddels weinig enthousiasme zijn om nog mensen te detacheren bij UHT, om ze vervolgens met een burn-out terug te krijgen. Het UHT werkt nu met zzp’ers die als zaakbehandelaar optreden.

UHT ontkent: er is geen sprake van leegloop

UHT zelf ontkent dat er sprake is van een leegloop: directeur Anne Coenen hield de Tweede Kamerleden onlangs voor dat er weliswaar “sprake is van enig personeelsverloop, maar niet extreem ten opzichte van andere bedrijven.” Die uitspraak wordt haar intern niet in dank afgenomen.

Naast zaakbehandelaars vertrekken ook veel juristen, uit frustratie dat er naar hun adviezen toch niet wordt geluisterd. Minimaal één leidinggevende jurist is vertrokken, de rest vecht voor een rol in de hersteloperatie. De dienst die verantwoordelijk is voor het naleven van wet- en regelgeving, ‘vaktechniek’, zou van directeur Coenen van UHT geen plek aan tafel krijgen in het managementteam.

Daarmee doet UHT precies wat ook bij Toeslagen in het verleden misging. In 2017 belandde de hoogste jurist van Toeslagen op een zijspoor nadat zij stelde dat ouders gecompenseerd moesten worden. Ook toen wilde de directie niets weten van een rol voor vaktechniek in het hoogste beslisorgaan van de organisatie. Toeslagen hield zich jarenlang niet aan de wet – precies de reden dat er nu een herstelorganisatie is opgericht. Die zich opnieuw weinig aantrekt van wettelijke voorschriften.

Ouders zijn ziek van de stress

Intussen blijven de ouders vertwijfeld achter. Op sociale media gaan tal van verhalen rond van gedupeerden die hun telefoon niet durven loslaten, in de hoop dat de Belastingdienst alsnog belt. Van ouders die, ziek van de stress, opgenomen worden in het ziekenhuis. Advocaten laten weten dat sommige cliënten het erbij laten zitten: ze zijn de strijd simpelweg zat. Een eventuele compensatie is de frustratie niet langer waard.

Tweede Kamerlid Renske Leijten (SP) herkent alle signalen. “Mijn mailbox zit vol met ouders die maar niets krijgen te horen, worden afgewezen zonder goede reden en het er inderdaad bij laten zitten omdat ze het niet langer aankunnen met de Belastingdienst in discussie te moeten.” Ook het niet naleven van de wet door UHT, én het problematische verloop van personeel is bij haar gemeld, stelt zij.

Voor een grote groep gedupeerden dreigt dat het lange wachten al snel tot meer problemen gaat leiden. Op 1 mei verloopt het zogeheten moratorium voor schuldeisers, waardoor die zomaar weer bij ouders op de stoep staan. Dat moet voorkomen dat die schulden door aanmaningen en boetes verder oplopen, aldus een ambtenaar van UHT. Vanuit de Belastingdienst geredeneerd logisch – het kan immers nog jaren duren voordat alle ouders ‘integraal beoordeeld’ zijn. Maar ondertussen kampen de gedupeerden nog wel met schuldeisers die zich vanaf 1 mei weer zullen melden.

Ontstaan van de toeslagenaffaire

Ook hier dringt zich een vergelijking op met het ontstaan van de toeslagenaffaire. Toeslagen werden in het verleden stopgezet, omdat de Belastingdienst zei te willen voorkomen dat ouders anders veel hogere bedragen moesten terugbetalen. Dat door het stopzetten de problemen juist ontstonden, was niet meegenomen in de analyse van de Belastingdienst.

Hoe heeft een regeling die bedoeld was om compensatie voor gedupeerde ouders te versnellen, zo uit de hand kunnen lopen? Waarom wordt er niet bijgestuurd als het mis dreigt te gaan? Betrokkenen wijzen op twee belangrijke redenen. Ten eerste gaat het om een politiek prestigeproject, een harde toezegging die koste wat kost gehaald moet worden.

Staatssecretaris Van Huffelen is gewaarschuwd, meermaals, dat de belofte van 1 mei niet op een normale manier gehaald kan worden, zegt een betrokkene. “Al in een vroeg stadium is haar gezegd: ga terug naar de Tweede Kamer en leg uit dat dit meer tijd kost als je het zorgvuldig wilt doen voor de ouders. Maar de staatssecretaris wilde daar niet aan. 1 mei moest en zou gehaald worden.” Zelfs collega-bewindslieden zouden bij Van Huffelen hebben aangedrongen om de zaken anders te gaan aanpakken, maar tevergeefs.

Van Uffelen krijgt waarschijnlijk veel niet te horen

Betrokkenen wijzen er echter ook op dat Van Huffelen waarschijnlijk veel van wat zich afspeelt binnen UHT niet te horen krijgt. De discussie over de rechtmatigheid van beslissingen bijvoorbeeld en het terzijde schuiven van de interne juristen. Er is een juridisch adviesbureau ingehuurd die dat te rechtvaardigen vindt, terwijl de eigen juristen tegen zijn. Betrokkenen vragen zich af of dat soort informatie de staatssecretaris bereikt.

Fatima werd afgelopen vrijdag plots gebeld door de Belastingdienst. Het was 6 uur ‘s avonds, ze zat net met haar gezin aan het avondeten. “Ik kreeg een spervuur aan vragen, over hoe alles gegaan is in 2009 en later. Ik zei nog: ‘U overvalt me hiermee, ik heb me hier niet op voorbereid.’ De man aan de telefoon gaf aan dat ik later zou mogen terugbellen als ik nog meer informatie had.”

Maandagochtend belde zij, met al haar papieren verzameld, met de Belastingdienst. Te laat, het besluit was al gevallen: Fatima komt niet in aanmerking voor de 30.000 euro. “Ik moet nu wachten op de integrale beoordeling. Wanneer die komt? Geen idee. In juni wordt er een planning gemaakt, daar moet ik maar op wachten. Ik ben weer terug bij af. Ik dacht dat de bedoeling was dat de menselijke maat zou terugkeren bij de Belastingdienst. Nou, daar is echt geen sprake van.”

Trouw legde de belangrijkste bevindingen in dit verhaal voor aan staatssecretaris Alexandra van Huffelen (Toeslagen). Hier leest u haar volledige reactie:

Bevinding

Er is sprake van een crisissfeer binnen de UHT. Men zet alles op alles om de beloofde deadline van 1 mei te halen, dit ten koste van een zorgvuldige beoordeling. Via zogeheten ‘sprintdagen’ moet alsnog het doel van 1 mei gehaald worden.

Reactie

• Er wordt inderdaad enorm hard gewerkt binnen UHT om voor 1 mei voor alle ouders die zich voor 15 februari hadden gemeld een lichte toets te doen. Belangrijk werk dat we doen voor alle gedupeerde ouders.

• Dit gebeurt met grote inzet vanuit de diepgevoelde wens om ouders zo snel mogelijk duidelijkheid te kunnen geven.

• De toegezegde zorgvuldigheid vraagt deze grote inzet ook: de uitkomsten van de 1e handmatige toets zijn door een medewerker en een tweede collega bekeken. Als UHT voor een ouder vanuit deze toets geen aanwijzing kon vinden voor recht op 30.000 euro is de situatie van deze ouders nog een keer bekeken door een andere, derde medewerker van UHT. Bij twijfel over de situatie is de ouder gebeld om het verhaal van de ouder mee te wegen.

• Daardoor weten we nu dat er zo’n 14.000 ouders zijn die in ieder geval recht hebben op de Catshuisregeling. Wie we deze week niet kunnen bereiken, betalen we op het volgende betaalmoment op 12 mei.

Bevinding

Personeel vertrekt massaal, in directe tegenspraak met wat directeur Anne Coenen op 22 april meldde aan de Tweede Kamer. Vooral persoonlijk zaakbehandelaars stoppen, en andere dienstonderdelen van de Belastingdienst zouden inmiddels huiverig zijn nog personeel te detacheren bij UHT, omdat mensen gefrustreerd, overwerkt of zelfs met een burn-out terugkeren.

Reactie

• We zien inderdaad verloop, deels is dat te verklaren door dat de contracten van externe inhuurkrachten zijn verlopen. Deels is dat te verklaren doordat mensen weer teruggaan naar hun oorspronkelijke functie binnen de overheid dan wel de belastingdienst.

• Veel zaakbehandelaars zijn in eerste instantie voor een jaar naar UHT gedetacheerd. Een aantal van hen kiest ervoor om nu weer iets anders te willen doen. De ervaren werkdruk en de emotionaliteit van het werk kunnen daarin een rol spelen, juist vanuit hun enorme betrokkenheid. Overigens zijn er vanwege die druk speciaal coaches aangesteld om mensen te ondersteunen bij het doen van hun werk. UHT ondersteunt haar medewerkers daarnaast met onder meer weerbaarheidstrainingen en workshops.

• Gelukkig melden zich nog wekelijks mensen die graag willen meehelpen, en is er ook vanuit de Belastingdienst een grote bereidheid om te helpen.

Bevinding

Interne en externe waarschuwingen dat de werkwijze van UHT niet conform de wet is, zijn genegeerd. Een expliciet advies van de eigen juristen om een duidelijke reden voor afwijzing voor de Catshuisregeling en de mogelijkheid tot bezwaar op te nemen in de brief aan betrokken ouders is niet opgevolgd.

• Ouders ontvangen een brief met daarin de mededeling dat UHT nu geen reden ziet voor de compensatie van 30.000 euro maar dat zij nog een integrale beoordeling krijgen om duidelijkheid te krijgen over hun situatie. Rond het opnemen van een bezwaarclausule, die in de brief staat, speelde een dilemma.

• De beoordeling van de ouder is nog niet klaar na de lichte toets en deze brief is daarmee bedoeld als statusupdate. Omdat het geen besluit is, hoeven ouders hier daarom ook niet tegen in bezwaar. Er is ook expliciet geen sprake van een ‘afwijzing’. Ouders komen mogelijk nog in aanmerking voor 30.000 euro na de integrale beoordeling, ook al zien we daar op dit moment nog geen reden voor. Ze hoeven zich hier ook niet apart of opnieuw voor aan te melden.

• Maar als ouders dit willen, kunnen ze wettelijk wel in bezwaar tegen de uitkomst van de lichte toets. Dan wordt gekeken of de lichte toets, in hun situatie inderdaad zorgvuldig is uitgevoerd.

• Omdat ouders wel in bezwaar kunnen, maar dit niet hoeven, was het dilemma welke vorm van communicatie hier voor het minste verwarring en onzekerheid bij ouders zou zorgen. De overweging is geweest dat bij het opnemen van een volledige en uitgebreide bezwaarclausule ouders onterecht zouden denken dat ze in bezwaar moeten om geen recht te verliezen. Daarom is uiteindelijk gekozen om te benadrukken dat bezwaar nog niet nodig is, en voor meer informatie hierover te verwijzen naar de website waar ook uitleg staat over de gratis juridische ondersteuning die een ieder kan krijgen bij het instellen van bezwaar en beroep.

• Om te zorgen dat UHT iedereen voor 1 mei informeert over de uitkomst van de lichte toets is gekozen voor één brief naar alle aanmelders waarbij we nu geen uitsluitsel kunnen geven over de 30.000 euro. Helaas ontbrak de tijd om iedereen persoonlijk te bellen of aan te schrijven en uitleg te geven over wat UHT in hun persoonlijke dossier tegen kwam. Dat gebeurt natuurlijk wel bij de integrale beoordeling.

• Voor ouders die vermoeden dat de lichte toets bij hen tot een onjuiste, eerste uitkomst heeft geleid, is er een speciaal nazorgteam ingericht. Het serviceteam kan daar naar doorverbinden om nu al samen te kijken.

Bevinding

Staatssecretaris Van Huffelen is sinds begin dit jaar meermaals gewaarschuwd dat de deadline van 1 mei de zorgvuldigheid van de afhandeling zou schaden, en in overweging heeft gegeven de aanpak te wijzigen. Ook collega-bewindslieden zouden dit aan haar hebben gezegd. De staatssecretaris bleef desondanks vasthouden aan de gekozen aanpak en de deadline van 1 mei.

Reactie

• De aanpak voor de 30.000 euro en de deadline van 1 mei wordt kabinetsbreed gesteund en is meermaals ter sprake gekomen in de nieuw opgerichte Ministeriële Commissie Toeslagen Herstel.

• Vanaf de start was duidelijk dat de deadline van 1 mei zorgde voor een stevige inspanningsverplichting om de gedupeerde ouders recht te doen. Naast zorgvuldigheid is snelheid ook een belangrijk resultaat voor ouders, die al lang wachten. Via deze regeling en deadline heeft UHT nu veel gedupeerden in een paar maanden tijd kunnen uitbetalen. Door de aanpak van een meer-ogenprincipe en het eventueel bellen van de ouders, met daarnaast ook nog steekproeven, zijn we ervan overtuigd dat we een goede balans hebben behouden tussen zorgvuldigheid en snelheid.

Lees ook:

De Toeslagenaffaire

Trouw bracht samen met RTL Nieuws de toeslagenaffaire aan het licht: duizenden ouders bij wie onterecht de kinderopvangtoeslag werd stopgezet en teruggevorderd, met alle gevolgen van dien. Nog altijd zijn alle problemen niet opgelost, ook bestaat de vrees dat de toeslagenaffaire overslaat op de rest van de Belastingdienst.

Op deze verzamelpagina vindt u de belangrijkste nieuwsverhalen, achtergronden en interviews