Morele verantwoordelijkheid

Geld terugvragen of een voucher accepteren bij een gecanceld evenement? U heeft de keus

Beeld Suzan Hijink

Veel bedrijven doen een moreel appel op klanten om een voucher te accepteren bij een gecanceld evenement. Moet je als consument ingaan op die oproep? 

De coronacrisis was net begonnen toen fervent dierentuinbezoeker Mieke Gevers een mail ontving. Diergaarde Blijdorp had een nijpend verzoek. “Als abonnementhouder mocht ik compensatie aanvragen voor de sluiting van het park, maar ze vroegen me dit niet te doen”, vertelt ze. “De dieren kosten immers nog steeds geld.”

Sinds de coronacrisis doen bedrijven een moreel appel op klanten om geen geld terug te vragen en genoegen te nemen met een voucher. “Ze zeggen: we hebben het zwaar, help ons niet failliet te gaan”, vertelt woordvoerder Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. “Dat leggen ze bij de consument neer.”

Is het de verantwoordelijkheid van de klant om positief op dat appel te reageren? “In principe niet”, zegt Spierenburg. Wie zijn geld terug wil, heeft daar recht op, inclusief service- en administratiekosten. Overige gemaakte kosten, zoals hotelkosten, horen daar niet bij. Maar het consumentenrecht is niet het enige wat telt, erkent hij. “Het is ook een persoonlijke afweging: kun je het geld missen en voel je je verantwoordelijk voor het bedrijf?”

Bij een klein festival is het toch anders

Of dat het geval is, wisselt sterk per bedrijf. Zo vroeg Myriam Scheffer haar ticket naar Disneyland terug, maar mocht het Reggae Lake Festival in Amsterdam haar geld houden. “Zo’n miljoenenbedrijf overleeft deze crisis zonder mijn steun vast”, denkt ze. “Bij een klein festival is dat toch anders.” Charlotte Meindertsma wacht rustig af of haar cabaretvoorstelling naar een nieuwe datum wordt verplaatst, maar wil voor haar vliegticket naar Ibiza wel geld terug.

Hoe komt het dat we sommige bedrijven geld gunnen en andere niet? Dat ligt volgens hoogleraar consumentengedrag Hans van Trijp aan de behandeling van klanten. “Een goed bedrijf betrekt de consument bij het bedrijf”, legt Van Trijp uit. “Bijvoorbeeld door een goede klantenservice, of met een ludieke actie, zoals Michelinrestaurants nu doen door eten thuis te bezorgen.”

Volgens Ruben Israel, marketeer bij het Luxor Theater, is een positieve insteek nodig om klanten solidair te houden. Begin maart begon hij de campagne ‘Bewaar je kaartje, geniet later’, waarmee de culturele sector het publiek aanspoort geen geld terug te vragen. “We richten ons op het genieten, niet op een mogelijk faillissement”, vertelt hij. “Dit is geen zielige campagne.” Die strategie lijkt te werken. “We zien bij het Luxor dat maar zo’n 2 tot 3 procent hun geld terugvraagt bij geannuleerde voorstellingen. De rest krijgt een voucher of doneert hun geld.”

Spierenburg denkt dat de klant ook iets moet overhouden aan de solidariteit: “Geef de klant een extra biertje als ze naar een verplaatst concert gaan, of een goedkope verlenging van een sportschoolabonnement.”

Persoonlijke band met de klant

Wie zoiets niet doet, kan een tegenreactie verwachten, vertelt hoogleraar Van Trijp. “Als KLM grote bonussen uitgeeft, terwijl ze met veel geld uit de nood zijn geholpen, ziet de consument dat als verlies. Als een bedrijf er zó zakelijk instaat, benadrukt het dat je maar een klant bent. Dan is het moeilijk een persoonlijke band te onderhouden.” 

Heel belangrijk: ga alleen in op het moreel appel als je het geld zelf kunt missen, benadrukt de hoogleraar. “Als je je baan hebt verloren, is er geen ruimte om solidair te zijn”, zegt hij. “Dan mag je het geld altijd terug­eisen.” 

Lees ook:

Reis geannuleerd? Voucher accepteren is niet verplicht

Een voucher verstrekken na annulering van een reis is toegestaan. Maar klanten van reisorganisaties zijn niet verplicht zo’n voucher te accepteren. 

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden