InterviewAgressieve

Bij Schinkel Apotheek begrijpen ze de frustratie van patiënten wel. ‘Soms is het niet meer uit te leggen’

Apotheker Taco van Witsen, in zijn apotheek aan de Hoofddorpweg in Amsterdam.
 Beeld Jean-Pierre Jans
Apotheker Taco van Witsen, in zijn apotheek aan de Hoofddorpweg in Amsterdam.Beeld Jean-Pierre Jans

70 procent van de apothekers had het afgelopen jaar te maken met frustratie en onbegrip van patiënten, blijkt uit onderzoek van de koepel van apothekers, de KNMP. Daar weten apotheker Taco van Witsen en zijn collega’s van Schinkel Apotheek in Amsterdam alles van.

Nuri Kurnaz

“Ik hoef die troep niet”, “Takkewijf” en “Jullie weten niet wat jullie doen”: het zijn slechts enkele voorbeelden van de verbale agressie waarop Van Witsen en collega's werden getrakteerd de afgelopen tijd.

Sinds 1930 is Schinkel Apotheek een begrip in de Amsterdamse Hoofddorppleinbuurt. Een gezellig buurtje, op loopafstand van het Vondelpark. Maar in de apotheek kan het er aanzienlijk minder vriendelijk aan toegaan.

Aanleiding voor de agressie is vaak het tekort aan voorradige medicijnen of het vergoedingenbeleid van zorgverzekeraars. Want apothekers hebben tegenwoordig geregeld problemen met leverantie van medicijnen. De Nederlandse markt is klein en vergoedingen voor medicijnen zijn laag, dus voor farmaceuten staat de Nederlandse apotheker niet bovenaan.

Sommige bloedverdunners en antibiotica voor kinderen zijn bijvoorbeeld slecht leverbaar. En het switchen van het ene medicijn naar het andere, zoals zorgverzekeraars willen, moet ook worden uitgelegd. En wie moet dat doen? Precies, Van Witsen en zijn medewerkers.

“Mensen moeten ook steeds vaker bijbetalen. Soms is het niet meer uit te leggen”, vertelt Van Witsen. Hij begrijpt die frustratie wel, maar is het beu dat apothekers het beleid van zorgverzekeraars en de overheid moeten uitleggen.

Vooral jonge vrouwelijke collega's worden hard aangepakt

Vooral jonge, minder ervaren en vrouwelijke collega's worden vaak verbaal hard aangepakt. “Heel jammer dat vooral vrouwen zo worden bejegend.” Als een gesprek dreigt te escaleren, gaat Van Witsen erbij staan. “In zulke situaties is ervaring en mensenkennis essentieel.”, zegt Van Witsen. Ook tijdens bijscholing en teamvergaderingen komt de agressie ter sprake.

Voor de coronapandemie liep het echt de spuigaten uit. Van Witsen plaatste toen een bordje bij de balie. ‘Wij doen aangifte bij verbale agressie’, stond erop. “Maar zo'n bordje is niet sjiek”, zegt de apotheker. Daar komt bij dat tijdens de coronaepidemie spatschermen zijn geïnstalleerd, wat ook een gevoel van afstand gaf. Het bordje is inmiddels verdwenen, maar de spatschermen zijn daarom gebleven.

De agressie eist ondertussen wel haar tol in de sector. Van alle personeelsleden die de apothekers verlaten, doet meer dan de helft dat omdat die de agressie zat is, volgens de KNMP. Eén op de vijf apothekers heeft zelfs dagelijks last van verbale of fysieke agressie.

Er zijn ook wel eens klappen gevallen

“Bij ons is het nog niet zo erg", zegt de Amsterdamse apotheker. “Het is meer ééns in de zoveel dagen.” Maar ook fysiek is het er bij hem hard aan toegegaan. “Een medewerkster kreeg een doosje naar haar hoofd gegooid, en bij een ander incident zijn klappen gevallen. Dat houdt je achter de balie natuurlijk wel bezig.”

Van Witsen ziet een parallel met de rest van de samenleving. “Mensen denken dat ze overal recht op hebben. Soms weten patiënten helemaal niet wat hun polis precies vergoedt! De hardste schreeuwers hebben niet het meeste gelijk, maar worden wel gehoord in de samenleving.”

Maar Van Witsen heeft ook vriendelijke klanten. “Die brengen bijvoorbeeld bonbons of bloemen. Of neem die oudere mijnheer vandaag, zo aardig als hij bedankt voor zijn medicijnen. Zo kan het dus ook.”

Lees ook:

Europa moet zelf weer medicijnen gaan produceren, vinden minister en apothekers
Om het medicijntekort op te lossen moet de productie van (sommige) geneesmiddelen desnoods weer naar Europa verhuizen, stelt minister Bruno Bruins (medische zorg). Nederland is te afhankelijk van lagelonenlanden in Azië.

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden