Koos de Croos, machinist bij de Nederlandse Spoorwegen

“Ik reis privé ook veel met de trein. En net als alle andere reizigers denk ik regelmatig: 'kan dit nou niet even anders, Nederlandse Spoorwegen?' Het verschil tussen mij en andere treinreizigers is dat ik meestal iets met mijn klacht kan doen. Ik zit dicht bij het vuur, ik ken veel mensen binnen het bedrijf. Zo iemand zouden al die andere reizigers ook moeten hebben, dacht ik. Reizigers zien de Spoorwegen als een enorm log bedrijf, dat zich in Utrecht verschanst in een groot betonnen gebouw. Hoe moet je dan weten waar je met je klachten naar toe moet? Ja, we hebben natuurlijk een prima Klachtenbureau. Maar dat krijgt honderden brieven per dag en weet ook niet alles.

Uw machinist: Koos de Croos. Dat heb ik in het rood op mijn visitekaartje laten zetten. Met daarbij het telefoonnummer van kantoor en het mobieltje dat ik speciaal heb aangeschaft. Kunnen de treinreizigers me gewoon bellen als er iets is dat ze niet zint. Ik deel het kaartje uit aan reizigers die ik tegenkom. Inmiddels heb ik al 95 eigen klanten, als je het zo mag noemen.

Het idee om reizigers een soort van adopteren, ze een aanspreekpunt te geven in de vorm van een conducteur of machinist, komt niet van mij. Het was een dik jaar geleden een officieel plan hier op station Alkmaar. Door allerlei beslommeringen kwam het niet van de grond, maar ik was zo enthousiast dat ik er in april in mijn eentje mee begonnen ben. En, ik moet zeggen, het is een doorslaand succes. Ik heb vaak de volgende dag al antwoord op vragen van mijn reizigers, en dan bel ik ze gewoon even terug. Aan brieven schrijven begin ik niet, het kost me nu al uren extra werk.

Nee, ik kan ook niet alles oplossen. Een meneer die mij belde, vroeg of er in de ochtendspits tussen Hoorn en Amsterdam niet meer rijtuigen konden komen omdat hij vaak moet staan. Dat kan dus niet, want voor nog meer rijtuigen zijn de perrons niet lang genoeg. Maar soms lukt het ook wél: een mevrouw die mij belde en zei dat de omroepberichten in Castricum niet goed kan verstaan, heb ik kunnen melden dat er nieuwe speakers komen. En de meneer die graag een bankje op station Driehuis wil, moet wachten tot augustus, maar dan staat het er. De telefooncel die hij verder nog wilde, zit er weer niet in. Maar vaak zijn de reizigers al ontzettend blij dat je überhaupt terugbelt.''