KLM geeft gratis ticket aan passagier die plaats afstaat

“Helaas, u kunt niet mee. Het vliegtuig is vol. U kunt de volgende vlucht nemen - die vertrekt anderhalf uur later.” Daar stonden we bij de incheckbalie van Schiphol. Met niet te zware koffers, geldige paspoorten en ruim van tevoren gereserveerde èn betaalde tickets. En met open mond.

Een weekend Londen. De tijd is beperkt, dus je regelt alles van tevoren. Vrijdagavond half zes weg: op vliegveld Heathrow wacht een auto van het hotel, de tafel in het restaurant is gereserveerd en de tickets voor de theatervoorstelling liggen klaar bij de kassa. Alle voorzorg voor niets, doordat stap één niet genomen kan worden? Snel rekenen we de grondstewardess voor wat het de maatschappij zal gaan kosten als wij een schadeclaim indienen voor alles wat we nu gaan mislopen. Er wordt even gesmoesd en voilà, we kunnen toch mee. Business class notabene.

COMPENSATIE

Luchtvaartmaatschappijen kijken kennelijk hoe ver ze kunnen gaan. Het is al jaren een feit dat men meer passagiers boekt dan er in het vliegtuig passen. Cijfers zijn moeilijk te achterhalen, maar volgens een schatting van de Consumentenbond wordt op lijnvluchten gemiddeld tien procent te veel geboekt. Wie daarvan de dupe is en zich niet beklaagt, vliegt wanneer het de luchtvaartmaatschappij uitkomt.

Vier jaar geleden heeft de transportdivisie van de Europese Commissie richtlijnen opgesteld die bepalen dat 'geweigerde passagiers' (dat is de term voor te veel geboekte passagiers) een compensatie ontvangen wanneer zij zich tijdig met een geldig ticket en een bevestigde reservering voor de incheck hebben gemeld. Volgens de Consumentenbond, die regelmatig klachten in verband met te vol geboekte vliegtuigen krijgt, houden niet alle luchtvaartmaatschappijen zich aan de regel dat zij gedupeerde passagiers op de hoogte moeten stellen van dit recht op compensatie. Er wordt een andere vlucht aangeboden, en de meeste luchtvaartmaatschappijen zijn ook niet kinderachtig met het aanbieden van gratis hapjes en drankjes ter compensatie van het wachten, maar daar blijft het vaak bij. Dat je officieel recht hebt op ongeveer een schadeloosstelling van ¿335,- voor vluchten tot 3500 km en het dubbele bedrag voor langere vluchten, wordt zelden meegedeeld. Overigens worden deze bedragen gehalveerd, wanneer het mogelijk is om met een andere vlucht en met minder dan twee uur vertraging op dezelfde bestemming terecht te komen. Op langere vluchten geldt dan een vertragingslimiet van vier uur.

Behalve het recht op compensatie heeft een geweigerde passagier ook het recht het ticket te annuleren en geld terug te krijgen, of de reis naar een datum te verzetten die beter uitkomt in plaats van af te wachten tot een alternatief zich aandient. Bij lang wachten op een volgende vlucht is de luchtvaartmaatschappij verplicht voor consumpties, maaltijden en eventueel zelfs een overnachting te zorgen. Verder moet de luchtvaartmaatschappij de kosten vergoeden van een bericht naar de plaats van bestemming om bijvoorbeeld afhalers te verwittigen van het oponthoud.

GESCHILLENCOMMISSIE

Naast het ontvangen van de vaste schadeloosstelling, kan een geweigerde passagier ook een claim indienen voor schade die het gevolg is van de overboeking, zoals het mislopen van een congres of de aansluiting op een andere reis. Volgens ervaringen van de Consumentenbond zijn luchtvaartmaatschappijen niet geneigd dit soort schades te vergoeden en moet je naar de kantonrechter om alsnog te proberen je gelijk te halen. Een geschillencommissie, zoals die wèl bestaat voor georganiseerde reizen, bestaat niet voor de luchtvaart. De Consumentenbond probeert al enige tijd luchtvaartmaatschappijen hierover om de tafel te krijgen, maar de betrokkenen zijn op z'n zachtst gezegd niet erg geïnteresseerd. Omdat er steeds meer gevallen van overboekingen worden gemeld, en ook andere klachten over de gang van zaken bij het luchtvervoer toenemen, wil de Consumentenbond nu proberen op internationaal niveau een overleg op gang te krijgen.

Intussen zullen dit najaar de resultaten bekend worden van een onderzoek dat de Europese Commissie door een Frans onderzoeksbureau heeft laten uitvoeren. Daaruit zal blijken hoe groot de omvang van het verschijnsel overboeking is, en op welke manier luchtvaartmaatschappijen gedupeerde passagiers al dan niet schadeloos stellen. Naar aanleiding van die resultaten zal de Europese Commissie zich opnieuw over de richtlijnen buigen.

De KLM gaat vanaf volgende maand een systeem hanteren waarmee alle klanten - inclusief te veel geboekte passagiers - te vriend gehouden worden. In geval van overboeking, wordt bij de 'gate' gevraagd of er passagiers zijn die hun plaats vrijwillig willen afstaan. In ruil daarvoor krijgen ze een gegarandeerde plaats op een volgende vlucht èn een tegoedbon voor een ticket of deel van een ticket naar een volgende bestemming. Dit systeem is in Amerika al schering en inslag. Regelmatig wordt op binnenlandse vluchten een extra ticket naar 'waar-dan-ook-in-Amerika' beloofd aan passagiers die hun plaats in het toestel willen afstaan. Er zijn zelfs mensen die op bekende 'overboekte' lijnen een vlucht eerder dan noodzakelijk reserveren, om vervolgens hun stoel af te staan en een gratis ticket in de wacht te slepen. Het is een gevaar dat aan dit systeem kleeft, maar toch heeft de KLM na een bevredigende proef besloten om deze vorm van vergoeding over te nemen en officieel in te voeren op lijndiensten van KLM en Northwest Airlines. “Overboeking is nu eenmaal een feit”, zegt KLM-woordvoerder Leijten. “Daar verander je niets meer aan. Maar je kunt er wel voor zorgen dat je geen boze passagiers meer aan de balie krijgt. Met het aanbieden van een vergoeding in de vorm van een extra ticket is iedereen tevreden.”