Kassapersoneel moet behoorlijk nederlands spreken

Naam: Leo Knol Bedijf: Albert Heijn, Bussum Beslist over: caissieres Benodigd diploma: geen diploma-eisen

Ter voorbereiding van het gesprek over succesvol solliciteren als caissière heeft hij de avond tevoren thuis nog even een computeruitdraai gemaakt van het opleidingsniveau van zijn personeel achter de kassa. “Dat zal je verbazen”, zegt hij. “Alles zit ertussen: LHNO, LTS, Mavo, Havo, MBO. Het zijn gewoon mensen die het leuk vinden om dit werk te doen. De reden is dat ze graag met mensen omgaan en omdat het werk elke dag anders is.”

Knol (51) is sinds vijf jaar supermarktmanager van de Albert-Heijnvestiging aan de Veerstraat in Bussum. Een Albert Heijn-5 in het bedrijfsjargon, en trouwe klanten weten dan: dat is een grote. Honderdtachtig full- en parttime personeelsleden heeft Knol onder zich, rekent hij in de gauwigheid even uit. “Een vaste groep”, waardoor het aantal sollicitatieprocedures meevalt. Hij schat dat hij het laatste jaar een stuk of dertig mensen heeft aangenomen; de helft als vakantiekracht, bij de andere helft ging het om interne sollicitaties hogerop, naar 'kaderfuncties'. Voor wie bij Albert Heijn aan de bak wil; dè manier is via een vakantiebaantje. Vroeger adverteerde Knol wel in de regionale kranten, maar die tijd is voorbij. Tegenwoordig put hij gewoon uit het reservoir aan vakantie- en zaterdagkrachten. En als daar niets geschikts tussen zit, plakt hij een oproep tegen de winkelruit.

Ondanks het stijgende opleidingsniveau van caissières en ander winkelpersoneel weegt 'het papiertje' voor Knol bij het aannemen van mensen het minst zwaar. “Ik kijk er niet echt naar”, zegt hij en diept prompt uit zijn geheugen een verhaal op van een doctoranda in de bacteriologie die ooit bij Albert Heijn moest en zou werken. “Mevrouw, ik zie dit werk voor u niet zitten”, had hij direct in het eerste sollicitatiegesprek gezegd. Maar de bacteriologe hield aan: ze had alles in huis om kaderlid bij een AH-vestiging te kunnen worden. Knol bezweek voor haar vasthoudendheid: ze mocht het een jaartje proberen. Binnen een half jaar riep hij haar bij zich met het advies om maar te gaan promoveren. “Ze had zich totaal verkeken op wat er in de winkel gebeurt. Ze barstte telkens in huilen uit. Zóveel klanten die aan haar vroegen waar wat stond, zóveel collega's waar ze mee moest samenwerken. Dat kon ze compleet niet aan. Het leuke was dat ik een half jaar later een uitnodiging kreeg voor haar bul-uitreiking. Maar het verhaal geeft aan hoe verkeerd mensen tegen het werken in de supermarkt aan kunnen kijken. Ik noem het ook wel: werken met mensen. Dat moet je gewoon leuk vinden.”

's Lands grootste kruidenier heeft een aantal 'gedragscriteria' vastgesteld waar sollicitanten aan moeten voldoen, willen ze aangenomen worden. Ze moeten goed in een team kunnen werken, omdat elke supermarktvestiging opgesplitst is in een aantal afdelingen. Het nemen van eigen inititatief scoort hoog. Ook moet een medewerker klantgericht zijn, wat zoveel wil zeggen als: goed kunnen luisteren naar de klant zodat je weet wat die wil. Tot slot is stressbestendigheid van belang. 'De vier t's' heet dat in AH-jargon: hoe functioneer je onder tijdsdruk, tegenslag, tegenspel en teleurstelling. Een van de lastigste dingen in een sollicitatiegesprek is om uit te vinden of iemand stressbestendig is, zegt Knol. “Ik ervaar het eigenlijk pas als ze bij ons in de winkel werken.”

Zelf hecht hij het allermeest aan eigen initiatief. Zoiets blijkt al in het sollicitatiegesprek: stelt iemand zelf ook vragen over de functie of wordt er alleen maar afgewacht. Mensen die uit eigen beweging dingen doen, ervaart hij 'absoluut niet als lastig'. “We stimuleren het zelfs dat ze initiatief nemen, dat ze ergens op afgaan of dingen signaleren. Want dat moeten ze naar de klanten ook, want klanten hebben natuurlijk ontzettend veel vragen aan onze mensen.”

Behalve naar de gedragscriteria kijkt Knol ook naar representativiteit: kleding, vriendelijkheid, goede manieren. “Ik zie onmiddellijk of iemand representatief is ja dan nee, of iemand representatief is voor achter de kassa. Met name de caissière moet representatief zijn. Ze is de laatste schakel van ons naar de klant toe. ” In zijn 26-jarige loopbaan als supermarktmanager heeft hij nog nooit iemand afgewezen op grond van het uiterlijk, maar hij sluit het niet uit. “Ik streef ernaar dat mijn personeel een dwarsdoorsnede moet zijn van mijn marktgebied. Een winkelbediende met een groene hanekam van hier tot ginder zou in de grote stad kunnen, maar in mijn winkel misstaan. Ik vind het prima dat iemand er zo bij loopt, maar die zou ik nooit aannemen.”

En kassapersoneel moet behoorlijk Nederlands kunnen spreken. “Was het maar waar”, schudt Knol meewarig het hoofd op de tegenwerping dat iedereen dat toch kan. “Er wordt door heel wat mensen plat gesproken.”

Hij juicht het toe als een sollicitant zelf vraagt naar de doorgroeimogelijkheden binnen het bedrijf, maar anders begint hij er zelf over. Albert Heijn heeft een heel traject ontwikkeld, waarbij iemand binnenkomt als verkoper 1/1, binnen één jaar doorgroeit tot verkoper 2, en vervolgens via allerlei interne opleidingen verder op kan klimmen. Dat geeft het bedrijf ook een pre in vergelijking met andere supermarktketens. Knol krijgt regelmatig telefoontjes en sollicitatiebrieven van medewerkers bij de concurrent, die op externe cursussen hebben gehoord van het loopbaanbeleid bij Albert Heijn. “Dan zeg ik altijd: 'kom maar langs voor een gesprek' en bij geschiktheid gaan ze in een map voor 'potentieel'. En als ik dan iemand nodig heb, bel ik.”

Er zijn ook caissières die zo verknocht zijn aan hun vak dat ze helemaal geen behoefte hebben aan een andere job. Dat mag ook. “Ze hebben dan ook hun eigen vaste stek en hun eigen klanten. En ze vinden het leuk om hun eigen klanten te ontmoeten. Wij hebben zoiemand zitten achter kassa 2. Ze treedt binnenkort vervroegd uit omdat ze zestig wordt. Als zo'n caissière weggaat, dan krijgt ze echt cadeautjes van de klanten. Wij versieren dan de kassa en geven een bloemetje. Dat zijn mooie momenten.”

Aan één ding ontbreekt het Knol nog: aan mànnen achter de kassa. Hij vermoedt dat de caissière als typisch vrouwenberoep stamt uit de tijd dat de winkel met toonbank veranderde in een supermarkt. De nu eenmaal sterkere mannen gingen het sjouwwerk doen, vrouwen kropen achter de kassa. “Dat er geen mannelijk woord bestaat voor caissière zegt al genoeg. Ik streef ernaar om een mix te krijgen in mijn kassagroep van mannen en vrouwen. Dat is op zaterdag al gelukt, maar doordeweeks nog niet voldoende. Dus gráág mannen!”