Geen airco in Venezuela

Een serie over klachten en klagers. Vandaag de Geschillencommissie Reizen.

Kom bij de reisorganisator niet aan met klachten op de dag vóór vertrek naar huis. ,,Hoe kan onze hostess er dan nog wat aan doen?'' De klacht van de familie Van der Hart moet daarom worden afgewezen door de Geschillencommissie Reizen, vindt Johan Kolstee van Sunny Travel.

,,Helemaal niet'', reageert mevrouw Van der Hart getergd. ,,Wij hebben vanaf de eerste dag ons beklag gedaan bij de hostess, maar die werd voortdurend omringd door klagers. De een mopperde nog harder dan de ander. Er was bijna geen doorkomen aan. Wij kregen het advies onze klachten bij thuiskomst voor te leggen aan Sunny Travel.''

Kolstee kan het zich niet voorstellen. ,,Als er klachten zijn, maken onze hostessen daar altijd rapport van op. Ik heb geen klachtenrapport van deze familie gezien. Ook geen ANVR-klachtenformulier, trouwens. Volgens de ANVR-voorwaarden hebben wij deze klacht juist afgehandeld. Wij moeten afgaan op wat de hostess ons hierover heeft meegedeeld.'' Dat gaat commissievoorzitter J. Willems iets te ver. ,,Als ik zo vrij mag zijn, meneer Kolstee. Over het hotel waar de familie Van der Hart logeerde zijn in het verleden al zoveel klachten binnengekomen bij de commissie, en gegrond verklaard, dat ik me niet kan voorstellen dat u genoegen neemt met een half A-viertje van een hostess.''

De waslijst aan klachten van de familie Van der Hart is schier onuitputtelijk. Mevrouw: ,,Wij hadden airco op de kamer. Die heb je ook wel nodig in een warm land als Venezuela. Maar dat ding maakte zo'n kabaal, dat we er niet van konden slapen. Probleem bij het uitzetten was dat de kakkerlakken de kamer binnendrongen. De kwaliteit van het eten was ook ver beneden de maat. En de tafeltjes waarop het geserveerd werd, waren te vies om van te eten. Verder was er geen water op de kamers. Dat moesten we bij de receptie halen.''

,,Had u eigenlijk niet te hoge verwachtingen van dit hotel?'', wil commissielid J. Mosselman weten. Ter illustratie toont hij de foto's uit de brochure. ,,Als u het mij vraagt, ziet deze accommodatie er niet al te aantrekkelijk uit, om het maar eens voorzichtig uit te drukken. En in de tekst staat letterlijk dat het een prima locatie is voor wie 'niet te veel eisen stelt aan het hotel', voor een prijs 'die te laag is om waar te zijn'.''

,,Sunny Travel garandeerde de laagste prijs'', sneert mevrouw Van der Hart, ,,maar buren die dezelfde reis via een andere organisatie geboekt hadden, waren veel goedkoper uit.'' Mosselman vindt echter dat beide reizen niet vergelijkbaar zijn. ,,Er is gereisd vanaf een andere luchthaven en met een andere maatschappij. Dan kun je niet spreken van exact dezelfde reis.''

De commissie twijfelt niet aan het relaas van het echtpaar Van der Hart, gelet op de 'uitvoerig gemotiveerde uiteenzetting' en de 'afwezigheid van enig relevant verweer' van de kant van de reisorganisator. De kwaliteit van de accommodatie en het all-in arrangement is 'bepaaldelijk onder de maat gebleven'. De commissie vindt een schadevergoeding van 2125 gulden voor het geleden ongerief dan ook op zijn plaats.