Aankleden van bejaarden valt niet te automatiseren

Een belangrijke drijfveer om overheidsbedrijven te privatiseren is dat ze log en ondoelmatig zijn, en onnodig veel geld kosten. Spreekwoordelijk was ooit de telefoondienst van de PTT, nu PTT Telecom. Wie om een nieuwe aansluiting vroeg, moest soms meer dan een jaar wachten. Nu had dat weinig met ondoelmatigheid te maken, eerder met de beperkte hoeveelheid geld die de volledig van de Staat afhankelijke PTT loskreeg om te investeren in telefooncentrales. Maar het toonde dat een staatsbedrijf met een monopoliepositie de wensen van het publiek volledig kon negeren, ook al lag de oorzaak in dit geval niet bij de PTT.

Er zijn genoeg staats- en non profit-bedrijven waar de tucht van de markt ontbrak en een wildgroei aan bureaucratische ontwikkelingen zichtbaar werd. Tot en met afdelingen die niet het bedrijfsbelang dienden, maar er uitsluitend voor zichzelf waren. Zoiets als een kantine die met lunchtijd sluit, omdat het personeel dan zelf moet eten. Overigens komt dat niet uitsluitend in de staats- en non profit-sector voor, het is ook een kenmerk van particuliere bedrijven die monopolist zijn.

Blootstelling aan concurrentie werkt soms heel goed. Er gaat ballast overboord, er wordt minder verspild en meer op de kosten gelet. Dat wat betreft de interne kant van het bedrijf. De andere kant is het contact met de consument. Een bedrijf in de markt moet wel. Daar kan de lokettist niet hooghartig voor de neus van de klant het raampje sluiten, omdat hij zo nodig een boterham moet eten. De dienstverlening verbetert dus.

Toch is hiermee het verhaal over het contact met de klant niet af. Concurrerende bedrijven dienen per definitie efficiënt te werken. Anders prijzen ze zich uit de markt. In bijvoorbeeld de thuiszorg botst dat streven echter met de aard van het werk. De hulpverleners die bejaarden of hulpbehoevenden thuis verzorgen, moeten produceren, de patiënten heten zelfs 'product'. Om de verzekerden te lokken met lagere premies, moet de productiviteit omhoog. Meer patiënten dus per uur.

Dat het werk daar inhoudelijk onder lijdt, behoeft geen betoog. Hulpbehoevenden thuis hebben behoefte aan meer dan technische verpleeghandelingen: een praatje is belangrijk. Maar daarvoor is geen tijd onder de gesel van de efficiency. Maar zorgt diezelfde marktefficiency dan niet, dat de wachtlijsten verdwijnen en de thuispatiënten snel geholpen worden? Nee. Want het concurreren op de markt - zowel richting patiënten, als naar het regiment verzekeraars waar een thuiszorgorganisatie tegenwoordig mee te maken heeft - vraagt zoveel inzet aan management en bureauwerk, dat de verplegende taak er onder lijdt.

Introductie van de markt bij de telefoon werkt goed. Let maar eens op de tarieven, als de markt dit jaar helemaal wordt vrijgelaten. Openbaar vervoer is al wat ingewikkelder. Inventieve nieuwe aanbieders kunnen wel wat, bij voorbeeld met light rail-oplossingen op onrendabele NS-lijntjes. Al dient de overheid als een cerberus te waken voor handhaving van het voorzieningenniveau. In de thuiszorg heb je echter te maken met arbeid die zich slecht leent voor productiviteitsstijging. Het aankleden van een bejaarde valt niet te automatiseren, zoals de industriële productie. De beloning van dit werk volgt echter wel min of meer de algemene trend. Verplegen wordt daardoor steeds duurder. Dat vraagstuk is evenwel niet op te lossen met de markt, kern van de vraag is hoeveel we als maatschappij over hebben voor dit deel van de gezondheidszorg.