Overheid moet voorbeeld van winkeliers volgen

De auteurs zijn respectievelijk Tweede Kamerlid en medewerker van de PvdA-fractie

En daar was het tenslotte allemaal om begonnen. We leven en werken niet meer op dezelfde manier als in de jaren vijftig. Steeds vaker heeft één ouder de verantwoordelijkheid voor de kinderen of werken beide ouders, zodat boodschappen doen onder werktijden niet altijd even eenvoudig is. Winkeliers kunnen daar nu op inspelen door hun winkeltijden flexibel aan te passen. Dat is winst.

Tijdens het debat over de winkeltijden heeft de Tweede Kamer ook een motie aangenomen over de verruiming van de openingstijden bij de overheid zelf. Ook overheidsinstellingen zijn immers dienstverleners. Tot nu toe lijkt van meer klantvriendelijkheid door ruimere openstelling echter niet veel terecht te komen. Kunnen burgers aan het begin van de avond ook nog terecht op het gemeentehuis voor een nieuw paspoort of uittreksel uit het bevolkingsregister? Kunnen mensen ook 's avonds en op zondag in musea en bibliotheken terecht?

Helaas moet deze vraag ontkennend worden beantwoord. Op de diverse stadhuizen zijn burgers alleen overdag welkom. De verruiming van de winkeltijden heeft zich daar beperkt tot een avondopenstelling op de donderdag. Ook de musea hebben zich in dit opzicht niet vooruitstrevend opgesteld. Hoewel hier en daar, met name na verzelfstandiging, de sluiting op maandag is afgeschaft, durven de museadirecties kennelijk niet massaal te kiezen voor het belang van consument en toerist. Bibliotheken blijken zich sneller aangepast te hebben aan het veranderde verwachtingspatroon van hun klanten. In veel gemeenten is de zondagopenstelling een succes.

De overheid heeft als doelstelling de publieke dienstverlening te verbeteren. Kennelijk gaat het daarbij niet in eerste instantie om de praktische toegankelijkheid van die dienstverlening. Wat is eenvoudiger dan het langer openhouden van de loketten? De populariteit van het boodschappen doen na zessen doet vermoeden dat er behoefte bestaat om aan het begin van de avond zaken op het gemeentehuis te kunnen afhandelen. De 'koopavonden' die verschillende gemeentehuizen kennen lijken dit te bevestigen.

Alle elektronische mogelijkheden van overheidsverlening ten spijt, vormen ambtenaren achter loketten nog steeds het belangrijkste contact van de burger met de overheid. Verschillende overheidsdiensten voorzien in een vraag naar elektronische toegankelijkheid. Het gaat hierbij echter om een voorhoede van burgers en bedrijven die hun weg kunnen vinden in bijvoorbeeld de Digitale Stad van Amsterdam, elektronisch belastingaangifte doen of de ministeries op Internet bezoeken. Praktische en fysieke toegankelijkheid blijft noodzakelijk.

Voor een bezoek aan het museum, de bibliotheek, of het gemeentehuis zou echter net zo min het 'van negen tot vijf'-stramien moeten gelden als voor de supermarkt op de hoek. Flexibeler openingstijden stellen hogere eisen aan de beschikbaarheid van ambtenaren. Dit gebeurt uiteraard binnen de sociale randvoorwaarden van de arbeidstijdenwet en CAO's. De uitdaging is om de vraag naar flexibiliteit van werktijden zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de wensen van de klanten.

Het wordt tijd dat de openingstijden ook bij de overheid worden verruimd. Tot nu toe ligt de nadruk vooral op moderne informatie- en communicatietechnologie bij het vergroten van de toegankelijkheid tot de overheid. De nieuwe Winkeltijdenwet heeft betrekking op de echte openingstijden, niet op die van virtuele winkelcentra en elektronische postorderbedrijven. De overheid moet daarom ook de hand in de eigen traditionele boezem steken en de openingstijden uitbreiden.