Licht streekaccent geen bezwaar

Naam: Agaath Azerda Winkel - Cleyndert Bedijf: Holland International Beslist over: baliemedewerkers Benodigd diploma: toeristische opleiding

En ons bedrijf kan zich veroorloven selectief te zijn, zegt Agaath Azerda Winkel - Cleyndert, hoofd van de afdeling sociale en juridische zaken van Holland International. Want er is een overcapaciteit aan toeristische opleidingen, dus over het algemeen staan de kandidaten te dringen. “Dat geeft ons de mogelijkheid groepen van tien tot twintig mensen tegelijk op te roepen en daar de besten uit te zoeken. Verspreid over de vestigingen hebben wij ongeveer vierhonderd man baliepersoneel, met een verloop van tien procent. Dus jaarlijks nemen we voor die functies ongeveer veertig nieuwe mensen aan.” Die 'man' zijn overigens voor het overgrote deel vrouw.

De meeste vrouwen komen op hun twintigste, om er tegen hun dertigste weer mee op te houden. Dat heeft als nadeel dat er veel ervaring verdwijnt. Daar staat tegenover dat je nieuwe, en dus goedkopere, krachten kunt aannemen en opleiden, wat zeker een rol speelt in een branche waar de concurrentie hard is. Alleen bij de afdeling zakenreizen is dat verloop een probleem, het werk daar is veeleisender en de in de loop der jaren vergaarde kennis op dat gebied zouden ze bij Holland International wel iets langer willen behouden.

Alzerda Winkel: “Over het werk op een reisbureau moet je verder niet al te dromerig doen, het is gewoon een verkoopbaan. Maar je verkoopt wel een leuk produkt en dat betekent dat de klant meestal goedgeluimd is. Als je daar op in kunt spelen ben je al een heel eind. Daarnaast kijken we ook wel of de kandidaten in onze bedrijfscultuur passen. Onze vestigingen zijn toch anders dan zo'n zelfstandig 'mamma en pappa-kantoor', zoals we hier gekscherend een reisbureau noemen dat helemaal zichzelf bedruipt. Bij ons heb je geen administratieve rompslomp, je hoeft meestal ook je eigen kantoor aan het eind van de avond niet te dweilen.”

Welke kwaliteiten een sollicitant nu precies geschikt maken voor die eigen cultuur, valt moeilijk onder woorden te brengen. Sinds de fusie met die andere reisgigant, Arke, is de disussie over het belang van de bedrijfscultuur opgelaaid. “Arke was meer een familiebedrijf, had een hechtere sfeer en was meer op de centen. Wij zijn er nog niet helemaal uit hoe we dat gaan mengen, we willen in elk geval wel de twee merken in de markt houden. Dus iemand overplaatsen van Arke naar Holland International, of andersom - dat zal in de vakantiebureaus niet zo gauw gebeuren.”

Er is een ongeschreven wet dat je sollicitanten niet met elkaar in contact moet brengen, maar daar wijken ze op het hoofdkwartier in Rijswijk bewust van af. Omdat het in de uiteindelijke baan ook aankomt op teamwork in een klein kantoor, zien ze er geen been in om twintig sollicitanten voor stageplaatsen tegelijk op te roepen en die eerst in een ruimte bij elkaar te zetten. Daar krijgen ze voorlichting over het bedrijf, maar ook de gelegenheid om elkaar te spreken. Pas daarna hebben ze kans om zich in een persoonlijk gesprek zo goed mogelijk neer te zetten.

“Wij hebben de ervaring dat dit ook ontspannend werkt, dat het leidt tot natuurlijker gedrag”, zegt Ton Melleman, hoofd van de afdeling personeelszaken. Dat natuurlijker gedrag is niet alleen prettig voor de kandidaat, maar biedt ook een betere blik op haar kwaliteiten. Want dat 'examenvrees' tijdens het gesprek het zicht op de ware capaciteiten van de sollicitant danig kan verhullen, is een probleem waarmee elke personeelsfunctionaris kampt.

Het sollicitatie-interview wordt afgenomen door twee mensen tegelijk, een chef van een reisbureau en een vertegenwoordiger van personeelszaken. Het is een gewoon gesprek, met kernvragen als 'Vind je verkopen leuk? Probeer dan jezelf eens te verkopen'. De meeste kandidaten kunnen daarmee wel uit de voeten, beginnen ad rem met 'dat vind ik een leuke vraag” en branden dan los. Maar het komt ook voor dat een gehaaide sollicitant de bal terugkaatst: “Kunt u mij vertellen waarom ik eigenlijk bij Holland International zou werken, waarom het daar leuk is?” Dat kan Melleman wel waarderen.

Aan het eind van het gesprek vullen de twee 'interviewers' gescheiden elk het evaluatieformulier in en kijken dan of de bevindingen een beetje overeenstemmen. Uit de gedetaileerde categoriën op dat formulier blijkt dat de sollicitant daar veel meer heeft zitten doen dan een vlotte babbel houden. Er zijn goede of slechte signalen afgegeven op het gebied van motivatie en argumentatie, er was al dan niet sprake van verbale en non-verbale communicatie en factoren als uiterlijk, uitstraling, houding en oogcontact speelden ook een rol. Dat zal onbewust bij elke sollicitatie in elke branche wel zo zijn, maar bij Holland International dwingt zo'n evaluatieformulier tot een bewust oordeel.

Melleman: “De lichaamshouding moet interesse uitstralen. Wat al te nonchalant wegkijken tijdens het gesprek is geen pluspunt, want aan de balie moet de klant die een reis komt boeken ook het idee krijgen dat het personeel een en al oor is. Daarbij speelt ook het oogcontact een rol. De beoordeling daarvan is inderdaad subjectief, een gevoelskwestie. Maar ook voor een klant is het een gevoelskwestie: heeft hij na de ingewonnen informatie zin om nog een keer naar deze medewerker terug te komen voor de boeking van de reis?”

Een licht streekaccent hoeft geen bezwaar te zijn, zeker niet als er een vacature in de eigen streek is. Maar al te sterk kan niet, want van de baliemedewerkers wordt verwacht dat ze overplaatsbaar zijn en in sommige wijken van Amsterdam schijn je niet met een al te zachte 'g' aan te kunnen komen.

De personeelswervers gaan bij de beoordeling van dit soort accenten vooral af op hun ervaring. Een heel enkele keer blijkt tijdens de stage dat ze de plank hebben misgeslagen en altijd wordt er dan nog even op het evaluatieformulier gekeken wat er destijds verkeerd is ingeschat. Is er wel voldoende doorgepraat over de motivatie? Want op de vraag waarom de kandidaat eigenlijk de baan ambieert, antwoordt 95 procent het zo leuk te vinden om met mensen om te gaan. Maar dat vindt een verkoper van koelkasten ook.

Ook de verzorging van het uiterlijk, die in elke sollicitatie op z'n minst onderbewust flink meespeelt, is van belang. Het lijkt eigenlijk een overbodig punt, maar bij Holland International staan ze er vaak nog van te kijken 'wat er hier allemaal binnen komt'. 'Die had zijn haar wel eens mogen wassen', denkt het koppel dan. En concludeeert: onvoldoende.