'MODULAIR OPLEIDEN' GEHEIM HAMBURGERKONING

De meeste McDonald's-medewerkers zijn jong, tussen de zestien en zesentwintig jaar. Maar er zijn lokale verschillen, vertelt Posthumus. “In Leiden werken voornamelijk studenten, in Almere veel herintredende vrouwen en in Amsterdam Noord heeft de restaurantmanager maar liefst negentien nationaliteiten op de vloer.”

In de 175 vestigingen werken in totaal 12.000 mensen. Veel van hen kiezen voor een baantje bij McDonald's omdat ze zelf kunnen kiezen op welke uren ze willen werken. Het zijn de uitzonderingen, maar soms kan een frietbakker doorgroeien tot restaurantmanager of tot een kaderfunctie op het hoofdkantoor. Posthumus: “Enthousiasme is voor ons een belangrijk criterium, belangrijker dan het opleidingsniveau. Als mensen willen, kunnen ze intern allerlei cursussen volgen.”

Eerst leren nieuwe medewerkers friet bakken en hamburgers bouwen, daarna mogen ze, onder supervisie, achter de kassa. Dat opleiden gebeurt in het restaurant zelf, met behulp van videobanden en CD-I. Posthumus: “De instructies zijn visueel. Zo hangen er bij het 'hamburgerstation' foto's waarop stap voor stap staat aangegeven hoe een Big Mac gemaakt moet worden.”

Zo'n leermethode zou je 'intercultureel management' kunnen noemen, maar dat woord gebruiken ze bij McDonald's niet, zegt Posthumus. De McDonald's-filosofie is simpel: “We streven naar honderd procent gasttevredenheid.”

De restaurantsmanagers leren hun veelbelovende werknemers de basisvaardigheden. Als iemand opklimt tot bijvoorbeeld assistent-manager of hoofd kassagroep, kan hij ze ook naar cursussen die worden gegeven op het hoofdkantoor in Amsterdam. Voorbeelden zijn marketing, conflicthantering, tijdmanagement, klachtbehandeling, milieu en brandpreventie. “We zijn afgestapt van een vast leertraject. Werknemers mogen in overleg die cursussen doen die ze op dat moment het beste uitkomen. 'Modulair opleiden' noemen we dat en dat is uniek voor McDonald's. Zelfs in de Verenigde Staten lopen werknemers nog een vast traject door.” Die cursussen duren meestal een dag en worden gegeven door McDonald's-personeel zelf. Posthumus, bijvoorbeeld, geeft zelf mediatrainingen. “Het is voor McDonald's belangrijk dat iedereen de sfeer begrijpt en overdraagt. Daarom houden we de opleidingen liever binnenshuis.” McDonald's-medewerkers zijn gewild bij andere bedrijven. De gerichte begeleiding die McDonald's biedt maakt een laaggeschoolde werknemer ineens een stuk aantrekkelijker. “Dat is een bij-effect van het opleiden. Maar we merken toch dat veel mensen lang bij McDonald's blijven werken.”

McDonald's bestaat in Amerika sinds 1954. Zeventwintig jaar geleden opende de eerste vestiging in Nederland. Geknokt moest er worden om de Hollanders ervan te overtuigen dat ze met hun handen moesten eten, notabene uit een kartonnen bakje. “Het grote succes is pas van de afgelopen tien, twaalf jaar. De vorige financieel directeur, nu bijna met pensioen, heeft nog aardappelen zitten schillen voor de friet.” Toen Nederland eindelijk 'om' was, kreeg McDonald's een lading kritiek over zich heen. Weer moest er geknokt worden, dit keer om het imago van foute Amerikaanse multinational, die het milieu vervuilde en mensen uitbuitte, van zich af te schudden. Met de Ronald McDonald's huizen en talloze locale projecten met verenigingen en buurthuizen is McDonald's enigszins van die blaam gezuiverd. Dat de hamburgergigant sinds een paar jaar ook recyclet, kan aan niemands aandacht ontsnappen: het staat in grote letters op iedere verpakking.

Ook het personeelsbeleid moet die maatschappelijke verantwoordelijkheid onderstrepen. De directie sprong een gat in de lucht toen bij het vijfentwintigjarig bestaan toenmalig FNV-voorzitter Johan Stekelenburg het McDonald's personeelbeleid als voorbeeld voor andere restaurants roemde. Hij prees de opleidingsmogelijkheden en de extra aandacht voor bijvoorbeeld moeilijk lerende, of gehandicapte, werknemers.

Het opleiden van werknemers gebeurt natuurlijk voornamelijk uit eigenbelang. “McDonald's is zo'n winstgevend concept, dat moeten we koesteren.” Alle hamburgers moeten hetzelfde smaken, het personeel moet (kind-)vriendelijk zijn. De naam McDonald's mag een nieuwe ondernemer alleen gebruiken als hij eerst een jaar lang heeft 'meegelopen' in verschillende vestigingen en als na uitvoerige gesprekken blijkt dat hij binnen de multinational 'past'. Vervolgens wordt hij nog enkele weken naar cursussen gestuurd in Amerika, aan de McDonald's University in Chicago. Daar moet al het McDonald's personeel op hoog niveau een keer naar toe. “Het is typisch Amerikaans om het opleidingscentrum zo'n prestigieuze naam te geven. Maar het is wel interessant. Ik heb daar een cursus gevolgd, met pr-medewerkers uit vijftig verschillende landen.”

Voor medewerkers op de werkvloer is zo'n tripje naar de Verenigde Staten niet weggelegd. De nadruk in de begeleiding in de vestigingen ligt op een goede samenwerking. Het eten moet snel en goed worden geserveerd en daarom moet iedereen op elkaar zijn ingespeeld. Medewerkers krijgen de taak nieuwe mensen in te werken, zodat iedereen een eigen gevoel van verantwoordelijkheid krijgt. “Het zijn hechte teams. Ze gaan vaak in hun vrije tijd met elkaar uit. Dat teamgevoel stimuleren wij met bijeenkomsten en feesten.” Ook op die bijeenkomsten is het de bedoeling dat de werknemers iets leren. Problemen worden besproken of iemand van het hoofdkantoor komt een lezing houden. “Ook wij gaan regelmatig terug naar de werkvloer”, zegt Posthumus. “Ik zat al in de PR toen ik hier begon, maar ik moest eerst vier weken in verschillende restaurants meewerken. Gewoon, hamburgers bakken. Want alleen daar kom je te weten wat McDonald's is.”