Klanten in opstand tegen 'falend' UPC

Kabelinternetaanbieder UPC, met diensten als Chello en AtHome, blijkt voor haar klanten een blijvende bron van irritatie. Gebruikers klagen over technische storingen, een belabberd functionerende helpdesk en beloftes die niet worden waargemaakt.

Afgelopen week werd de zoveelste klantenvereniging opgericht. Ditmaal waren het de Flevolanders die in opstand kwamen. Hans Ale, oprichter van de nieuwe steungroep, wordt overstelpt met steunbetuigingen nadat zijn initiatief aandacht kreeg van de lokale media in Flevoland. Ale kwam er vervolgens achter dat er al een zestal (officiële) klachtenverenigingen bestaan, compleet met een overkoepelende, landelijke organisatie Coax, waarmee het Flevolandse initiatief inmiddels in gesprek is.

De laatste maanden bereikte ook de redactie van Trouw een aanzwellende stroom van klachten van individuele kabelinternetters. Ook andere aanbieders van kabelinternet zijn subject, maar UPC spant de kroon. Met name tonen de klanten zich geïrriteerd over de lakse manier waarmee UPC met de gemelde klachten omgaat. Rode lijn hierin: de klachten worden niet serieus genomen of soms zelfs als 'onmogelijk' afgedaan. Daarnaast blijkt al te vaak de belofte dat er teruggebeld gaat worden, een loze te zijn. Het gevolg is dat abonnees tevergeefs moeite doen om problemen opgelost te krijgen, voor niets vrije dagen opnemen voor monteurs die niet langs komen en op telefoon- en andere kosten gejaagd worden. Tussen de klaagbrieven bevinden zich problemen die al weken, soms maanden spelen.

Ondanks de ergernis zegt het merendeel van de klagers toch hun abonnement niet op. Reden is het gebrek aan alternatieven. Kabelinternet biedt (voor rond de negentig gulden per maand) 24 uur per dag toegang tot het internet, zonder bijkomende kosten als de tikken bij een telefoonabonnement. Veel van de gebruikers willen de internetverbinding vele uren per dag tot zelfs de klok rond openhouden.

Een woordvoerder van UPC erkent dat de helpdesk onder de maat is maar stelt dat het merendeel van de klanten tevreden is.