Eenzaam op het spoor

De Nederlandse Spoorwegen willen zo graag commercieel worden en moderniseren, maar dat lukt slecht. Het bedrijf is militaristisch, stoffig, en het zijn vooral de volgzame uitvoerders die aarzelend het initiatief moeten nemen. En over de concurrentie maken ze zich geen zorgen: ,,Want wie anders moet de trein rijden?''

Een glimmende witte trein schuift over het spoor bij het centraal station van Den Haag. De ICE, een Duitse variant op de Franse TGV, komt pas buiten de bebouwde kom echt op snelheid. Een voorlichter deelt glanzende folders uit over de nieuwste techniek en de toekomstige reisschema's. Vanaf de zomer in tweeënhalf uur van Amsterdam naar Keulen. Televisie in de rugleuningen van de stoelen van de eerste klascoupés en een aansluiting voor laptop en mobiele telefoon.

De NS zitten al maanden in de hoek waar de klappen vallen. Ruzie met de klanten over de sluiting van loketten, ruzie met de minister over de aanbesteding van de HSL en een conflict met het personeel over de bestrijding van agressie in de trein. Welke prioriteiten stellen de NS? Hoe bereidt het bedrijf zich voor op de nieuwe vragen van reizigers en concurrentie? Of is er geen strategie en een zwakke presentatie? En komt de trein vaak te laat aan op de plaats van bestemming of is dat schijn?

Iedere dag stappen gemiddeld een miljoen passagiers in de trein. In 1998 maakten zij 321 miljoen reizen en vorig jaar is dit aantal met een paar procent gestegen. In 1994 reisden de Nederlanders nog 312 miljoen keer. Voor het vervoer werden vorig jaar 28000 personeelsleden ingezet. Dagelijks rijden er vijfduizend treinen op het Nederlandse spoornet.

Tot tien jaar geleden waren de spoorwegen een gezapig bedrijf. Er veranderde nooit wat. Regels en gewoonten waren gegoten in beton en iedereen vond het best. Eind jaren tachtig ontstond in politiek Den Haag het idee dat het allemaal wat spannender, efficiënter en sneller zou kunnen bij het spoorbedrijf.

De NS zijn tussen 1992 en 1998 stapsgewijs verzelfstandigd. De overheid is nog enig aandeelhouder. Er komt geen jaarlijkse exploitatiebijdrage meer in de kas van het spoorbedrijf. De NS moeten commercieel op eigen benen staan. En er kwam concurrentie. In 1998 kregen de NS de toezegging dat hun treinen de komende tien jaar exclusief op het intercitynet mogen rijden. Er wordt nog gepraat over welke prestatie de NS moeten leveren: hoe vaak gaan de treinen en wat kost een kaartje?

De exploitatie van stoptreinen wordt openbaar aanbesteed. In het noorden van Nederland en in de Achterhoek is dat al gebeurd. Over wie de hogesnelheidstrein naar Parijs mag rijden, de NS of een concurrent, wordt druk onderhandeld. Dat ontaardde onlangs in een felle ruzie met minister Netelenbos van verkeer en waterstaat.

Het spoorbedrijf denkt over tien jaar anderhalf keer zoveel reizigers te vervoeren als nu. Dat kan als de treinen op tijd rijden. Momenteel vertrekt 87 procent van de reizen volgens schema. Dat percentage moet binnen enkele jaren stijgen naar 92 procent. In 1998 was het aantal treinen dat op tijd reed 84 procent.

'Bestemming: klant', doopte het NS-management de reorganisatie die effectiviteit van het bedrijf moet verbeteren. Op een deel van de kleinere stations gaan de loketten dicht en komen er kaartautomaten. Kaartjes kunnen ook worden gekocht bij stationswinkels en agentschappen, zoals sigarenboeren, in de buurt van stations. Op grote stations komen open balies voor kaartjes en informatie. NS-werknemers moeten de reiziger beter assisteren en de weg wijzen. ,,Nu al stappen veel reizigers naar de conducteur met vragen. Maar de conducteur biedt die hulp meestal niet zelf aan. Als je attent bent en je duidelijk laat merken dat je er bent, is dat goed voor de serviceverlening'', denkt Vlek.

Conducteurs en machinisten rijden nu nog door het hele land. Onderweg stapt een conducteur uit en neemt een andere trein. Elders wordt de machinist vervangen, hij gaat schaften, rijdt een stukje mee als passagier naar een ander station en gaat daar weer een trein besturen. Rommelig, vindt de NS-directie. Vertragingen ontstaan vaak als de machinist en conducteur op elkaar moeten wachten. De NS wil daarom vaste koppels van conducteur en machinist die op een vast traject rijden en daar de aansluitingen van bus, tram en boot kennen.

Toen de ouderenbonden in opstand kwamen tegen de sluiting van loketten en de introductie van automaten, zette de NS niet door, constateert Vlek boos. NS-directeur Maarten van Eeghen verdedigde het besluit. Maar president Rob den Besten floot hem terug: als de klant een loket wil en geen automaat gaan de NS daar nog eens over praten. Van Eeghen moest de laan uit.

,,De NS durven niet door te zetten'', constateert Vlek. ,,Dat gaat bij het bedrijf altijd mis.'' Den Besten had zich er niet mee moeten bemoeien, meent hij. Oud-NS-manager Maurits van Witsen vindt ook dat de manier waarop de NS het publiek voorlichten niet deugt. Ze gaan ervoor. Maar waarvoor? ,,Ze weten niet over te brengen wat ze willen. Dan heb je zo gelazer.''

Van Witsen hield zich jarenlang bezig met strategie en planning bij de spoorwegen en was daarna hoogleraar in Delft. Hij vindt de sluiting van loketten logisch. ,,Iedereen weegt in de winkel zelf de groente. Wie benzine koopt, stopt zelf een slang in de auto en gooit de tank vol. Dat vinden wij allang normaal. Waarom zouden wij geen kaartje bij een automaat kunnen kopen?''

De gewezen hoogleraar betoogt dat er uitermate simpele machines in de handel zijn. Bijvoorbeeld automaten die de veertig bestemmingen op korte afstand aangeven. ,,Tien knopjes. Dat is alles. Het werkt heel behoorlijk.'' Vooral voor korte reizen zou een automaat uitkomst bieden, denkt Van Witsen. De kosten van een loket en een mevrouw die de kassa bedient, bedragen per kaartje vier gulden, zo weet Van Witsen. Een kaartje dat minder kost is dus al een verlieslijdende activiteit vóórdat de passagier in de trein stapt.

Is dat de wijze waarop het openbaar vervoer, een publiek goed, benaderd moet worden? Van Witsen: ,,De overheid wil van de NS een commercieel bedrijf maken. Dit is de consequentie. Als de politiek op ieder station een loket met een mevrouw of meneer wil, moet men daarvoor het geld op tafel leggen.''

De vernieuwing die de NS met 'Bestemming: klant' beoogt is onvoldoende, meent Van Witsen. Hij vindt het spoorbedrijf conservatief en passief. ,,De coördinatie is zoek. Ik zie geen duidelijke toekomststrategie.'' Er kwamen dubbeldekkers en op de stations zijn steeds vaker winkeltjes en stomerijstalletjes, erkent hij. ,,Ja, heel positief. Maar dat is toch geen verandering zoals bijvoorbeeld de automobielindustrie die al jaren doormaakt.''

Het aantal vertragingen is te groot, vindt hij. ,,Beneden de maat. Als je ziet hoeveel extra spoor en viaducten er zijn gekomen, moeten veel meer treinen op tijd rijden.'' Maar hij nuanceert ook: ,,Als je de situatie vergelijkt met die in het buitenland, doen de NS het niet slecht. Probeer in België 's avonds maar eens een trein te nemen. Die rijden dan bijna niet meer. Intercity's gaan om het uur. Dat is in Nederland toch heel anders. De NS zijn het meest efficiënte spoorbedrijf van Europa. Maar kijk je naar Japan en je neemt een regio waar de bevolkingsdichtheid vergelijkbaar is met Nederland, dan kunnen de Nederlanders daar nog wat van leren.''

Om agressie in de trein te beperken zouden de spoorwegen bij grote stations draaideuren moeten plaatsen, vindt Van Witsen. Agressieve reizigers zitten namelijk vaak in de treinen die uit de grote steden komen of er naar toe gaan. In Amsterdam en Rotterdam is dat eenvoudig te realiseren. Niemand kan zonder geldig plaatsbewijs het station in of uit. Op het centraal station van Utrecht is de plaatsing van draaihekjes moeilijk omdat daar veel in- en uitgangen zijn.

De cultuur van de NS is in veel opzichten ongeschikt voor het treffen van adequate maatregelen, constateert Van Witsen: ,,Stoffig, niet zakelijk.'' Vlek onderhandelde de afgelopen weken met de spoorwegdirectie over maatregelen die agressieve reizigers moeten weren. Er moet veel water door de Rijn voordat er actie wordt ondernomen. De vakbondsman typeert de cultuur als 'een militaristische hiërarchie'.

Dikke rapporten liggen nog steeds ten grondslag aan vrijwel alles wat de NS doen. Dat geldt ook voor onderhandelingen met de bonden. ,,Je moet alle letters lezen. Heel formeel'', zegt Vlek. Iedere paragraaf wordt ook echt besproken en onderhandelingen duren daarom standaard tot diep in de nacht.