Wat andere branches tegen agressie doen

In winkels en bij de sociale diensten is, evenals in het openbaar vervoer, agressie regelmatig aan de orde. De commotie over veiligheid in de trein werd daar dan ook met bijzondere belangstelling gevolgd. ,,Ik heb erg veel sympathie voor mensen die in de trein werken'', zegt Mat Masthoff, directeur van de sociale dienst in Rotterdam. ,,De NS let te veel op incidenten'', meent Sjoerd Feenstra van de Raad Nederlandse Detailhandel.

Masthoff heeft geen recente cijfers over agressie op de spreekuren van de dienst. De gevallen van verbaal en fysiek geweld zijn stabiel, verwacht hij. De directeur wil meer inzicht en werkt aan een plan kwartaaloverzichten van agressie te maken. In winkels stijgt de agressie duidelijk, zegt Feenstra: ,,Ik denk dat het nog verder toeneemt de komende jaren.''

De Rotterdamse sociale dienst doet altijd aangifte bij de politie als een klant gewelddadig is. En alle medewerkers krijgen een anti-agressiecursus. De sociale dienst tracht agressie in te dammen door de benadering van de klanten aan te passen. Een ontvangsthal die deed denken aan een fietsenkelder vervangen door een ruim kantoor met goede stoelen. ,,Dat scheelt'', zegt Masthoff. ,,Klanten voelen zich met meer respect behandeld.''

Feenstra meent dat een goede werksfeer van groot belang is. ,,Dat lijkt mij in de discussie over agressie in de trein onderbelicht. Je kunt heel veel investeren in preventie van geweld. Maar als er toch iets gebeurt, moet je ook weten hoe je er verder mee omgaat. Opvang en begeleiding gaan veel beter als er een goed werkklimaat is.''

,,Agressie hoort ook een beetje bij ons vak'', vindt Masthoff. ,,Wij gaan nu eenmaal om met mensen die vaak in de hoek zitten waar de klappen vallen. Daar moet je niet voor terugschikken. Je moet het in je hebben daarmee om te gaan.''

,,Een voordeel bij ons is dat collega's snel kunnen bijspringen. Dat hebben conducteurs niet. Ik zit elke dag uren in de trein. Er kwam eens een groep voetbalsupporters binnen die in de eerste klas ging zitten. Ik dacht: die conducteur in zijn eentje krijgt ze niet weg. Mooi wel hoor. Hij sloeg een plat Rotterdamse toon aan en ze gingen allemaal naar de tweede klas.''