UPC vertilt zich aan internet via de kabel Internet

Voor Hans Ale van de nieuwe Flevolandse steungroep voor Chello-gebruikers was de maat vol nadat de internetverbinding afgelopen donderdag meer dan 24 uur onmogelijk was door technische problemen bij Chello. De enorme respons op zijn klachtengroep, zaterdagmiddag waren er al meer dan honderdvijftig steunbetuigingen binnen, heeft hem vastbesloten gemaakt. ,,Er moet iets gebeuren'', aldus de initiatiefnemer. Zijn suggestie om met de klachten 'fysiek naar het UPC-hoofdkantoor te trekken', viel bij vele van de reagerende klagers in de smaak. Maar ook aan het (gedeeltelijk) terugeisen van het maandelijkse abonnementsgeld wordt gedacht.

,,Van teruggave is geen sprake'', reageert Chello-woordvoerder J. Simmons. Volgens Simmons is Ale een oproerkraaier en is het merendeel van de UPC-abonnees tevreden. ,,Ik nodig die kleine groep klagers uit om over te stappen op een Dial-up-abonnement (internet via de telefoonlijn) en zeker meneer Ale''

Maar de voorzitter H. Ronhaar van de relatief gematigde overkoepelende ledenorganisatie Coax geeft Ale gelijk. ,,Het lukt UPC maar niet beloftes waar te maken. Het product is, mits alles werkt, heel aantrekkelijk. Er gaat alleen te vaak, te veel mis.'' De bewering van UPC dat de klagers slechts een kleine groep vormen, verbaast hem. ,,Meneer, landelijk zijn het er duizenden.''

Coax heeft regelmatig overleg met UPC en Ronhaar geeft aan dat in het eerstvolgende overleg het onderwerp 'restitutie van abonnementsgeld' zeker zal worden aangesneden. ,,Meneer Simmons mag wel roepen dat restitutie nooit zal plaatsvinden, maar op dit moment is dat niet vol te houden'', reageert hij. ,,Je belt trouwens op een typerend moment'', vertelt Ronhaar. ,,Sinds 19.10 uur (zaterdagavond) kan ik het internet niet meer op. Een bandje bij de speciale storingslijn meldt een landelijke storing. En verder dat het te druk is om mij te woord te staan.'' De storing was om 21.00 uur verholpen.

Net als Ale zegt ook Ronhaar, die meer dan 1500 abonnees vertegenwoordigt, vooral gepikeerd te zijn over de voortgaande, breed opgezette reclamecampagnes van Chello. De suggestie voor Chello van vele klagers is dan ook: eerst de techniek onder controle en de helpdesk naar Nederlandse standaard, alvorens nieuwe klanten aan te nemen.

UPC geeft bij monde van Simmons toe dat de helpdesk onder de maat is, maar van een 'ondeugdelijk product' wil hij niet weten. ,,Dat abonnees niet naar tevredenheid worden geholpen en dat ze niet teruggebeld worden als dat wel beloofd is, kan natuurlijk niet. Maar de abonnees krijgen voor negentig gulden in de maand een product waar geen concurrent aan kan tippen'', aldus Simmons. ,,Inderdaad zijn er problemen, maar dan nog altijd is het product zijn geld meer dan waard.'' Hij wijst erop dat UPC achter de schermen hard werkt aan verbetering van het product.

Simmons geeft verder toe dat de snelheid van de internetverbinding geleverd door UPC in sommige streken minder is dan verwacht zou mogen worden. ,,Bijvoorbeeld in Gelderland. Daar hebben we heel veel kleine kabelaanbieders overgenomen. Het aaneenrijgen van een lappendeken kost nu eenmaal tijd'', aldus Simmons. Een reden voor een lager abonnementsgeld ziet hij daarin niet.

De Consumentenbond (door Simmons getypeerd als 'onze grote vijand') heeft aardig wat werk aan de kabelinternetaanbieders. Volgens voorlichter S. Louw is het ,,overduidelijk dat de kabelmaatschappijen zich vertillen aan het internet.'' De kwaliteit laat bij diverse maatschappijen te wensen over. Onlangs wist de bond voor de klanten van Casema, dat in andere delen van het land dezelfde diensten als UPC aanbiedt, nog wel een gedeeltelijke restitutie van het abonnementsgeld te bewerkstelligen. ,,Het grote probleem is dat er voor kabelinternet in elke regio maar één aanbieder is. Er is geen concurrentie.'' Overigens wil staatssecretaris Van der Ploeg van cultuur en media dat de kabelmaatschappijen hun netwerken openstellen voor concurrentaanbieders. Dat zal echter pas over minimaal twee jaar een feit kunnen zijn.