Smits: Internetbankieren bij gratie van kantoor om de hoek

De Rabobank was een van de eerste banken die haar klanten elektronisch bankieren aanbiedt. De organisatie wil een innovatieve bank blijven, maar volgens Hans Smits, voorzitter van de hoofddirectie, staat dat het karakter van de Rabobank als 'persoonlijke adviesbank' niet in de weg. Integendeel, aldus de topman: ,,Internetbankieren vult de bestaande dienstverlening aan. Op de hoek staat nog altijd het vertrouwde Rabobank-kantoor.''

In het najaar van 1999 presenteerde de Rabobank haar gedachten over het toekomstige kantorennet. De ideeën spelen niet alleen in op technologische vernieuwingen, maar ook op de mogelijke schaduwzijde ervan. Sommige mensen vrezen dat persoonlijk contact er in het moderne bankbedrijf niet meer bij is.

,,Maar de behoeften van de klanten zijn juist onze belangrijkste leidraad'', zegt Smits. ,,Onze 420 lokale banken hebben nu zo'n 1800 vestigingen. Die passen zich allemaal op hun eigen manier aan de wensen van hun klanten aan. In het ene kantoor zal het accent liggen op de agrarische sector, in een andere zal het hypotheekbedrijf meer aandacht opeisen. In alle gevallen willen we oudere klanten voldoende service geven. Daarbij valt te denken aan zittingen in bejaardenhuizen, mobiele kantoren of het regelen van transport naar de bank. Ook overwegen we afspraken te maken met lokale ondernemers om de kasfunctie van de bank waar te nemen. En wat onze elektronische diensten betreft: het belangrijkste element daarvan is misschien wel dat de klant nog altijd terecht kan bij zijn lokale bank. We blijven in Nederland een fijnmazig netwerk van banken houden.''

Smits kondigde vorig jaar een operatie aan die de Rabobank voor 2002 een kostenbesparing van 15 tot 20 procent moet opleveren. ,,De kosten waren zowel in Nederland als in het buitenland hard opgelopen. Dat is logisch als je kijkt naar de uitbundige groei die de bank doormaakte, met name in het effectenbedrijf. Je wilt je klanten toch bedienen, en dus hebben we veel geïnvesteerd in mensen, systemen en kantoren. Maar nu, vijf à zes jaar later, is het tijd om een efficiency-stap te zetten.''

Volgens Smits was de continuïteit van de dienstverlening bij de lokale banken een van de meest heikele punten toen hij het kostenprobleem aan de orde stelde. ,,We willen niets merken aan de kwaliteit van de dienstverlening, kreeg ik van alle kanten te horen. Terecht. Maar het is onjuist om te denken dat kostenbesparingen de dienstverlening altijd schaden. De besparingen halen we vooral door een betere werkwijze in de back-office, en op de hoofdkantoren in Utrecht en Eindhoven.''

De eerste resultaten worden al zichtbaar. ,,Zo zal het centraliseren van administratieve zaken ons een besparing van 20 tot 25 procent opleveren'', zegt Smits. ,,En dankzij onze nieuwe 'hypotheekservicecentra' wordt over enkele jaren misschien wel 80 procent van alle door de lokale Rabobanken verkochte hypotheken niet meer door de banken zelf administratief verwerkt, maar op centraal niveau. Dat bespaart kosten. Uiteindelijk is ook de klant daarbij gebaat.''

Het zijn niet alleen de lokale bankbesturen die de hoofddirectie aan haar woord houden over de kwaliteit van de dienstverlening. Omgekeerd gebeurt het ook. ,,In het jaarverslag over 2000 zullen de eerste resultaten van onze 'kwaliteitsmonitor' staan. Elke lokale bank formuleert eigen doelstellingen om de kwaliteit te verhogen. Straks is in ons jaarverslag te zien hoe tevreden klanten, leden en medewerkers werkelijk zijn. We willen niet slechts financiële resultaten rapporteren, maar ook de kwaliteit van de Rabobank als dienstverlener en werkgever.''

Het is een van de middelen om de klanten meer bij het beleid van de bank te betrekken. ,,We hebben in 1998 besloten een coöperatieve organisatie te blijven, maar dan wel in een nieuwe vorm'', zegt Smits. ,,Geen kredietcoöperatie met een verplicht lidmaatschap, maar een bank waarvan iedere klant lid kan worden.'' Smits heeft goede hoop dat het streven - een groei van het aantal leden van 600 000 naar een miljoen in het jaar 2003 - wordt gehaald.

,,Daartoe ontwikkelen we een 'ledenwaarderingsprogramma' dat we dit najaar presenteren. We overwegen leden extra's aan te bieden, bijvoorbeeld een gratis cursus internet of speciale informatieavonden. Maar belangrijker nog is de uitgifte van een 'coöperatief ledenaandeel'. De leden krijgen de gelegenheid om in te schrijven op stukken tegen een speciaal rentetarief. Zo hebben we als niet-beursgenoteerde onderneming niet alleen een middel om onze leden iets extra's te bieden, maar ook een instrument om onze groei te accomoderen.''

De Rabobank benadrukte haar coöperatieve karakter vorig jaar door een alliantie aan te gaan met de Duitse DG Bank en een principeovereenkomst te tekenen met de Italiaanse bank Credito Cooperativo. ,,De combinatie met DG geeft ons een enorme distributiekracht'', zegt Smits. ,,Wij hebben 7 miljoen klanten, DG heeft er 30 miljoen, en we hopen dat meer coöperatieve banken zich aansluiten.'' Smits liet eerder doorschemeren dat voor delen van de Rabobank een gang naar de beurs niet uitgesloten is. ,,Voor de lokale Rabobank is dat absoluut uitgesloten. Voor enkele specialistische onderdelen van de Rabobank Groep heb ik dat als mogelijkheid genoemd, maar op dit moment is dat echt niet aan de orde.''